ウイズコロナ時代にこそ必要なホスピタリティ②〜「信用」と「信頼」

コロナ禍 ウイズコロナ ホスピタリティ 信用と信頼 オフィスAZM 濱野まさひろ
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<必ずリアルなホスピタリティの価値が見直される>

 前回①でお伝えしたように、コロナ禍でお客様とのホスピタリティの大前提は崩れてしまいました。

 

今後ウイズコロナの時代、恐らく多くのサービス業は更なるオンライン化、もしくは省人化無人化が進み、AIやロボットの活用を今まで以上に取り入れるでしょう。

 

しかし、必ずリアルなホスピタリティの価値は(今まで以上に)高いものになります

 

競合他社との大きな差別化要因になるのです。

今回はその理由を考えていきたいと思います。

 

 

 

 

<信用と信頼>

結論を言うと、一番の理由は

リアルなホスピタリティからしか

顧客の「信頼」を得ることができないからです。

 

「いやいや、オンラインや通販でも商品を売ることはできているし」、

といった声が聞こえてきそうですね。

 

この説明をする前に「信用」と「信頼」の違いを説明します。

 

英語では信用は(credit)です。

信頼は( trust)です。

 

信頼関係とは言いますが信用関係とは言いません。

信用取引とは言いますが、信頼取引とは言いません。

信頼を裏切ったと言いますが、信用を裏切ったとは言いません。

 

「信用」とは客観的で物質的なものです。

「過去」の実績や成果物から生まれます。

片側が一方的に判断しますので主従関係が発生します。

 

かたや「信頼」は主観的で精神的なものです。

互いに信頼し合う、相互関係があります。

「未来」を信じて頼むのです。

但しそのためには前提としての「信用」がベースに無いとなりません。

 

気が付かれた方も多いでしょう。

 

「信用」の部分を「サービス」に、「信頼」の部分を「ホスピタリティ」に言い換える

私が今までさんざんお伝えしてきた

サービスとホスピタリティの違い

説明してきた内容とほとんど同じなのです。

 

我々が通販やオンラインで商品を買うのは

信用を得る所までは可能だからです。

 

しかし生涯顧客を生む「信頼」までは構築できません

 

そしてリアルなホスピタリティを行うことでしか

信頼を醸成することができないのです。

それは何故でしょう?

 

ウイズコロナ時代にこそ必要なホスピタリティ③に続きます。

 

 

*ホスピタリティについて、拙著「おもてなしを売上に変える技術」に詳しく書かれています。

ご興味をお持ちの方は、是非お読みください!!

 

 

 

 

 

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