ウィズコロナ時代にこそ必要なホスピタリティ①〜関係性の崩壊

ウイズコロナ ホスピタリティ 濱野まさひろ オフィスAZM
富良野にある鳥沼公園です。フラノバーガーのそばにあります。なかなか綺麗な公園です。

 

<サービス業における大前提が崩れた>

 

しばらくぶりの更新です。

なかなか書くことができませんでした。

 

なぜなら、私はホスピタリティの普及がサービス業のみならず、世の中の人と人との関係性が良好なものに変わると信じて活動してきました。

 

しかしコロナ禍で一変してしまったのです。

 

 

先日久しぶりに百貨店へ買物に行きました。

入口で検温されます。

アルコールで手指消毒を促され、ようやく入店を許可されます。

 

スタッフもマスクとフェイスシールドが着用され、

カウンターと客の間はビニールで分断されているのです。

 

もちろんこれらは、感染防止のために不可欠な行為です。

 

しかしホスピタリティの観点から考えると大変なこと。

お客様ウェルカムの姿勢ではないのですから。

 

店がお客様を選別し、許可したものだけが入店できる場となったのです。

 

しつこく言ってきましたがホスピタリティの起源は紀元前から始まるHospitalis=異人歓待です。

敵かもしれない見知らぬ異人を、客としてウェルカムな姿勢で歓待することから始まっています。

だからお互いに危害を加えませんと表現する必要性があるのです。

 

実際異人が家に入る際、危害を加えませんと宣誓して入ったそうです。

 

また日本では接客時にスタッフは前で手を組みますが、多くの店では左手で右手を隠します。

これは利き手を隠すことで‘あなたに危害を加えませんという表現です。

 

しかし先程述べたような現在サービス業で行っていることは

客はもしかしたら店に危害を加えるかもしれない存在

お客様に対し表現していることに等しいのです。

 

いきなりビハインドの状態から、お客様と関係性を構築せなばなりません。

 

ホスピタリティの大前提が崩れてしまったのです。

 

(次回に続きます)

 

 

 

*ホスピタリティについて、拙著「おもてなしを売上に変える技術」に詳しく書かれています。

ご興味をお持ちの方は、是非お読みください!!

 

 

 

 

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