前回、問題点を発見する為には
組織のあるべき姿を先に設定しましょう
ということをお伝えしました
＜問題を発見するその２＞
今回は視点を変えることの重要性をお伝えします。
皆さんは会社に入社したばかりの時、転職直後の時
何かしらの違和感を感じませんでしたか？
「バックヤード何故こんなに汚いの？」とか、
「在庫の場所分かりづらいな〜なんで、こんな仕組みにしているんだろう？」などなど…。
しかしどうでしょう
３ヶ月も働くと、あれだけ感じた違和感が、あーら不思議
何とも感じなくなってしまう
まさに多くの組織が問題を発見できなくなるのはこのためなんです。
人間は同じ視点から物事を見続けると慣れてしまいます。
すると問題発見ができなくなるのです。
もしこれから入社される、転職されるという方は、
最初に感じた違和感をメモしておくことを強くオススメします。
ということで、もう既に慣れてしまったという皆さん方には
視点を変えて職場を改めて見てください！
よく知られているのは
「鳥の目」
「虫の目」
「魚の目」
と言われる「3つの目」です。
それぞれの意味は
鳥の目→全体を俯瞰して見る
虫の目→一つ一つ細かく見る
魚の眼→潮流＝時代の流れからみる
例えると…
鳥の目で俯瞰的に見ると、レジがいつも行列している
→虫の目で細かくやり取りを見ると、現金のやり取りが多い
→魚の目で時代の流れを見ると、キャッシュレス化が必要では無いか？
＝○○PAYを導入したらどうだろう？
こんな風に視点を意識的に変えるのです。
もう一つ大事な視点は
顧客の立場でみることです。
私も百貨店に勤務してた頃は
実際にお客様が普段使う導線を歩き、エスカレーターで昇降し、
そこからお客様の視点から見えた時の
商品ディスプレイやPOPの見え方をチェックしていました。
すると実際にお客様からは
売りたい商品も分かりづらい、
歩いている速度では、商品が一瞬しか見えない等の色々な問題点が分かります。
では商品陳列をもっと面で展開してみよう、
POPの文字サイズも大きくしようなど問題解決のアイデアが生まれるのです。
またできれば、実際に商品やサービスを購買してみることも、まさにお客様視点での問題点を明確にします。
視点を変えると言っても
どこに着目して見たらよいか分からないという方には
５W２H
でチェックしていきましょう。
１．Ｗｈｙ ＝ 目的・得られる価値
２．Ｗｈａｔ ＝ 対象・範囲
３．Ｗｈｅｒｅ ＝ 場所・空間
４．Ｗｈｅｎ ＝ 時期・順序
５．Ｗｈｏ ＝ 人材・主体
６．Ｈｏｗ ｔｏ ＝ 方法・手順
７．Ｈｏｗ ｍｕｃｈ ＝ 費用・原価
この７つに着目して、あるべき姿とのギャップが無いかを確認してください。
特に１の目的との乖離がないかをチェックすることが一番大事です。
例えば研修もそうです。
受講して知識を得ることが目的になりがちですね。
そうではなく、得た知識を使い行動すること。
行動することにより結果、組織に成果をもたらすことが目的です。
手段が目的になっていないか是非確認してください。
前回明確にしたあるべき姿を意識したうえで
視点を変えて職場の問題点を発見してみてください！
＊ホスピタリティについて、拙著「おもてなしを売上に変える技術」に詳しく書かれています。
ご興味をお持ちの方は、是非お読みください！！
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