前回は問題には２種類あることをお伝えしました。
今回から根本解決するための具体的な
問題解決の手法をお伝えします。
問題解決には、次の４つのステップを踏むことが大事です
１．問題の発見
２．原因の分析
３．アクションの決定
４．アクションの実行
この４つを順番にPDCAサイクルのように回していくのです
まず今回は問題の発見をお伝えします
＜問題発見 その１＞
なんと言ってもまずは問題を見つけることです
プロローグでもお伝えしたように問題の多い組織は
問題を問題と思っていないことが問題なんです。
それは何故か？
問題意識がないから、と言えばそれまでなんですが…。
もっと具体的に言うと
あるべき姿が設定されてない
ということが問題を発見できない一番の理由なんです。
問題の定義を思い出してください
問題とはあるべき姿と現状とのギャップだからです
あるべき姿が設定されてないとギャップが明確になりません
現在の状態が問題のある状態なのか、問題ないのか評価できないのです
まずは組織においての「あるべき姿」を設定しましょう！
あるべき姿と現状の例から問題点を見つける例を幾つかあげると…。
あるべき姿 店内の床が鏡のように光っている
現状 曇っていてホコリも舞っている
あるべき姿 顧客満足度アンケート目標95点以上
現状 80点前半が多い
入社3ヶ月のスタッフ
あるべき姿 接客から包装、お会計まで一人でできる
現状 お客様に適切な商品説明ができない ギフト包装が汚い
このように、先にあるべき姿＝正しい目標が設定されていると 問題は発見しやすくなります。
正しい目標が大事です。
正しい目標とは、その目標を達成したとき組織の目的・ビジョンに近づくのか？
ということです。
先日、カーリング日本選手権で優勝したロコ・ソラーレ吉田知那美選手
優勝インタビューでチームのあるべき姿を語っていました。
「ロコ・ソラーレの目標は勝利ではない、成長することだ」
「勝利をゴールにするといつか終わりがきてしまう
しかし成長を目標にロコ・ソラーレは存在しているので、
勝ち続けることができるし成長し続けることができる」
素晴らしいと思いました。
ロコ・ソラーレの強さの原点をみた思いです。
皆さんの組織では「あるべき姿の設定」がなされていますか？
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