前回告知のとおり、問題解決力についてシリーズでお伝えしていきます。
これをご覧になっている皆さんが行っている仕事の種類には、業務の管理 や職員の人材育成だけでなく、ヒト・モノ・カネのマネジメントなど幅広い内容があると思います
業務の効率をあげるにはどうしたら良い？
新事業を最大限に効果を上げるには？
人のモチベーションあげるにはどうしたら良い？
？が付くものは、すべて問題解決のスキルが必要なんです。
で、現在は問題解決を一人はもちろんですが、チーム全体で行うことが非常に多くなっています。
チームで共創することで、メンバーとの一体感やモチベーションを高めチームビルディングにも繋がるのです
皆さん、今のコロナ禍の中で、一人では解決できない、出会ったことのない問題だらけなのではないのでしょうか？
まさに今絶対必要なスキルなんです
今求められる必要な力である、
チームで問題を発見し、チームで解決を行うことによって、
最終的に個々のスキルだけではなく、組織力をも向上させる内容にしたいと考えています。
＜問題とはなにか？＞
まず問題とは何かを理解して頂くため、例を上げますね
あなたは毎日Ａ地点からＢ地点まで、 行かなくてはなりません。
しかし、前日の大雨により落石が発生し、
道が通行止めになってしまいました。
この時の問題とは何ですか？
石が落ちてきたこと？
B地点にいけなくなったこと？
あなたはどちらですか？
この時の問題とは、岩が落ちてきたことではなく、
目的であるB地点に行けなくなったことです。
＜問題の定義＞
この例を踏まえて、改めて「問題」とはなんでしょうか？
あるべき姿はB地点に必ず行ける状態です。
しかし現状Bに行けなくなったのは、あるべき姿から逸脱した状態ですよね。
このあるべき姿と現状のギャップが「問題」なんです
じゃあ落ちてきた岩はなんですか？
岩は問題の原因なんです。
普段はつい「岩が落ちてきてBに行けなくなった」ことが問題と認識して議論しがち
そうではなく問題と問題の原因を分けて考えることが重要です。
前回のプロローグでのAmazonのエピソード例で言うと
包装の簡易化におけるあるべき姿は
「商品の保護に影響を与えることなく
お客様は簡単に商品を開封でき、
梱包材の処理にかかっていた時間や手間を減らす 」
しかし現状は
「アイテムごとの破損しやすさを鑑みた適切な商品保護ができておらず
破損によるクレーム・商品交換が多発しており
顧客も開封に手間取る状態を生み出している、
そのため顧客ロイヤルティを低下させている状態」
ということになります。
＜問題解決とは＞
ですから問題解決とはあるべき姿と現状における、この逸脱状態の差を埋めることなんです
このギャップというのは、顧客満足（行政であれば住民満足）も同じ考え方です。
顧客には商品やサービスを利用する際、必ず事前に期待があります。
それに対して実際に受けたサービスとのギャップが上回った時、満足します
事前期待より実際に受けたサービスが下回りギャップが生まれると不満足になります
更に大きく下回ってギャップが大きくなるとクレームが生まれます。
問題解決手法は顧客満足度・住民満足度向上にもつながるのです！
＊ホスピタリティについて、拙著「おもてなしを売上に変える技術」に詳しく書かれています。
ご興味をお持ちの方は、是非お読みください！！
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