先日、私以外のホスピタリティ研修を受けたという方と話す機会がありました。
興味があったので、どんな内容だったかお聞きすると…
・サービスとホスピタリティは違う（そのとおり！）
・サービスはCSの仕組みをマニュアル化したもの、ホスピタリティはお客様それぞれに違うのでマニュアル化できない（そのとおり！）
・ホスピタリティに必要なのはスキル（そのとおり！）とマナー（？それはサービス…）
・必要なスキルは言葉遣い、指を揃える等ワンランク上の動作（それはマナー、怪しくなってきたな…）
ホスピタリティは心や気持ちで受け止め心や気持ちで行動すること（スキル何処行ったの？）
もちろん、その方の記憶違いもあるかも知れませんが、こんな内容でした。
まぁ、ホスピタリティはサービスの中の一部で、下位概念であると教えてた研修も知っているので、それに比べれば良いと思いますが。
一般的なホスピタリティ研修は、ホスピタリティスキル＝マナーにしてしまうことが非常に多いです。
しかし、マナーは行儀作法です。ホスピタリティではありません。
マナーはお客様に対して歓迎感謝の気持ちが、より効率的に伝わるツールだと思っています。
コンビニで買い物後、真顔で「あざぁーしたー」と片手でお釣りを渡されるのと、笑顔で「ありがとうございます。」と言って両手でお釣りをそっと渡されるのでは後者の方が、感謝が伝わりますよね。
しかし、これはホスピタリティではありません。
例えば、近所の行きつけの八百屋さん、言葉遣いも動作もあったものではないですが
「〇〇さん、日焼けしたねぇ。あー運動会あったのかい。そう言えば先週買った大根、そろそろ無くなったんじゃない？今日大きくて甘いのあるよ！ブリ大根なんかにオススメ！」
一人一人お客様を把握して、冷蔵庫の中身からメニューまで考えて提案してくれる、これホスピタリティです。
ホスピタリティスキルとは「お客様が心の中で何を求めているのか」（お客様が気づいてないニーズも含め）洞察して、行動してあげることなんです。
そのためにどうしたら良いかは…ご依頼お待ちしております（笑）
＊先日辛いものがどうしても食べたくて、久々の「紅麹屋」で酸辣湯麺を食べてきました。
クセになる味、そして丁度いい辛さです。
