旧永山邸（正式名称は旧永山武四郎邸及び三菱鉱業寮）を管理運営されているスタッフの皆様に研修を行いました。
ホスピタリティやクレーム対応など、もう何年も研修を担当させて頂いています。
今回はほとんど新しいメンバーに変わりましたので、
改めて接遇マナー研修をというオーダーでした。
そこで旧永山邸に相応しい接遇とは何かを一緒に考える場にしたいと考えたのです。
まず旧永山邸を運営管理する目的を皆様と一緒に確認し
昔と現在の文化施設が求められる役割の変遷をお伝えしました。
ざっくり言うと
以前の文化施設は地域教育の下支えや文化保全・継承が主な目的でした。
しかし現在では上記に加えて、
地域観光やコミュニティのための重要な拠点
としての役割が大きいのです。
ということは、
来館者を増やすことも重要です。
新しい企画を考案し効果的に発信していくこと、
そしてスタッフ全員がCS（顧客満足）思考を持ち接遇にあたることがミッションになるのです。
目的を理解していただいた上で、通常の小売業やサービス業と文化施設の接客の違いを考えながら
自分達で旧永山邸ならではの接遇マナーを話し合いで決定し、それを持続させる手段を決めることにしました。
私が経験してきた百貨店やホテルでの接遇方法やマナーをロールプレイをしながら
話題提供しました。
その上で話し合いしていただいたのです。
例えば基本接客用語
小売業で通常は「いらっしゃいませ」ですが
無料観覧できる文化施設では
「おはようございます」「こんにちは」などの挨拶が良いのでは？
「いや玄関先でお会いした時はいらっしゃいませの方が自然で良いのでは？」といった具合です。
スタッフの皆様が組織の目的とミッションを理解し
それに合わせた接遇スタイルを自ら決定することで
納得して取り組むことができるようになります。
納得した行動は継続につながります。
継続されるとそれが良い組織風土になるのです。
組織風土は良くも悪くも一度形成されると簡単に崩れません。
終了後参加者の方から
「改めて自分達の役割を考える良い機会になった」
「ただのマナー研修かと思ったら、そうではなく非常に勉強になった」と
沢山の嬉しい言葉を頂きました。
ということで、組織の特徴に合わせたホスピタリティ研修、接遇研修を承ります。
お気軽にお問い合わせください！
＊ホスピタリティについて、拙著「おもてなしを売上に変える技術」に詳しく書かれています。
ご興味をお持ちの方は、是非お読みください！！
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