ウイズコロナ時代のホスピタリティマネジメント②

ウイズコロナ ホスピタリティ マネジメント オフィスAZM 濱野まさひろ
昨年の画像から、美瑛 白ひげの滝です。冬は霧氷が幻想的ですね。

前回このブログで最終的に目指す姿を

「自組織におけるホスピタリティを定義し、現場で実現するための活動指針を決定する」

としました

 

何故定義が必要なのか?

 

実はホスピタリティに対する

統一見解はまだ無いからなのです。

マーケティングやマネジメントのように定義が決まっていません。

 

 

 

 

ですから私が色々お伝えしていくのを参考にして頂き、自組織に合ったホスピタリティを言語化して欲しいのです。

 

今は民間企業だけではなく、自治体でも政策の中でホスピタリティという文言が出てきます。

しかし、自治体のホスピタリティ研修でホスピタリティとは何ですか?と問うても

答えられない方がほとんどです。

 

人間は言語化できないものを行動に移すことは不可能です。

 

ですから、ホスピタリティを自組織にあった定義を決めておくことが、とても重要なのです。

 

 

 

何故ホスピタリティを組織で行うと、生涯顧客が増えるのか?

 

「顧客満足度=CS」が大きく上がるからです。

 

ここで質問です。

「CS 顧客満足度とは何ですか?」

 

 

 

この「CS」や「顧客満足度」という言葉も組織のスローガンなどでよく使われています。

もちろんご存知の方もいらっしゃいますが

ホスピタリティ同様、改めて「顧客満足度の定義は?」と訊かれて

即答できる方は意外と少ないものです。

皆さんは如何でしょうか。

 

 

では答えです。

 

お客様の「事前期待」に対して、実際に受けた「認知」との「差(ギャップ)」であるです。

 

「事前期待」とはお客様が、そこの財(商品)やサービスに対して「こういうモノが有る筈」「こんなサービスをしてくれるだろう」という事前に希望している内容です。

 

「認知」とはお客様が実際に受けたサービスの事です。

 

 

 

認知が事前期待を上回れば顧客満足の状態になり、

 

認知が事前期待を下回れば不満足になり、乖離が著しく大きくなった時クレームになります。

 

クレーム発生要因も同じなのです。

 

この「差」「ギャップ」という考え方は、ホスピタリティに限らずとても大事だと思います。

また後半に出て来る予定です。

 

 

*ホスピタリティについて、拙著「おもてなしを売上に変える技術」に詳しく書かれています。

ご興味をお持ちの方は、是非お読みください!!

 

 

 

 

 

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