前回このブログで最終的に目指す姿を
「自組織におけるホスピタリティを定義し、現場で実現するための活動指針を決定する」
としました
何故定義が必要なのか？
実はホスピタリティに対する
統一見解はまだ無いからなのです。
マーケティングやマネジメントのように定義が決まっていません。
ですから私が色々お伝えしていくのを参考にして頂き、自組織に合ったホスピタリティを言語化して欲しいのです。
今は民間企業だけではなく、自治体でも政策の中でホスピタリティという文言が出てきます。
しかし、自治体のホスピタリティ研修でホスピタリティとは何ですか？と問うても
答えられない方がほとんどです。
人間は言語化できないものを行動に移すことは不可能です。
ですから、ホスピタリティを自組織にあった定義を決めておくことが、とても重要なのです。
何故ホスピタリティを組織で行うと、生涯顧客が増えるのか？
「顧客満足度＝CS」が大きく上がるからです。
ここで質問です。
「CS 顧客満足度とは何ですか？」
この「CS」や「顧客満足度」という言葉も組織のスローガンなどでよく使われています。
もちろんご存知の方もいらっしゃいますが
ホスピタリティ同様、改めて「顧客満足度の定義は？」と訊かれて
即答できる方は意外と少ないものです。
皆さんは如何でしょうか。
では答えです。
お客様の「事前期待」に対して、実際に受けた「認知」との「差（ギャップ）」であるです。
「事前期待」とはお客様が、そこの財（商品）やサービスに対して「こういうモノが有る筈」「こんなサービスをしてくれるだろう」という事前に希望している内容です。
「認知」とはお客様が実際に受けたサービスの事です。
認知が事前期待を上回れば顧客満足の状態になり、
認知が事前期待を下回れば不満足になり、乖離が著しく大きくなった時クレームになります。
クレーム発生要因も同じなのです。
この「差」「ギャップ」という考え方は、ホスピタリティに限らずとても大事だと思います。
また後半に出て来る予定です。
＊ホスピタリティについて、拙著「おもてなしを売上に変える技術」に詳しく書かれています。
ご興味をお持ちの方は、是非お読みください！！
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