だいぶ間が空いてしまいましたが、ホスピタリティ型リーダーの条件①の続きです。
リーダー・管理者が行うことのメインに「マネジメント」があります。
ホスピタリティ型組織を運営するためにもマネジメントは必須のスキルです。
ここで質問です。
マネジメントの定義とは何でしょうか？
経営？
調整？
管理？
答えです。
マネジメントはドラッカーが作った造語です。
元々英語のManage＝なんとかする
から来ています。
組織運営で二律背反の状況をなんとかするのがマネジメントなのです。
例えば…
今日中にやらなければいけない仕事が大量にある
しかし、人手不足で残業しないと終らない…
とか
経営者の指示と現場の意見が全く違う…
とか
それをなんとかするのがマネジメントということです。
ではホスピタリティ組織において、マネジメントが何故重要なのか？
組織を維持拡大して経営するためには、高効率低コスト運営が必要
しかし顧客に高いレベルのホスピタリティを提供しようとすると、非効率高コストとなり利益に影響がでることが多い
というふうに、まさに二律背反の状況となるからなのです。
（もちろん顧客への認知が高まり生涯顧客化が進めば、売上利益向上が図られ、それを上回る状況となるのですが）
最初は素晴らしい接客をしていた飲食店が急激なチェーン展開をすることで、一気にサービスレベルが低下し結局閉店に追い込まれることよくありますよね。
これも二律背反がうまくマネジメントできないことに起因します。
そのためにホスピタリティ組織を運営するためには、高いレベルでのマネジメントスキルが必要とされるのです。
＊ホスピタリティについて、拙著「おもてなしを売上に変える技術」に詳しく書かれています。
ご興味をお持ちの方は、是非お読みください！！
