前回は「クレームと苦情は違う」と言うお話でした。
今回からいよいよクレームの初期対応についてお伝えします。
前回もお伝えしたように初期対応が良ければクレームは苦情に変化せず、
むしろ顧客満足度が向上するケースを私は何度もみてきました。
初期対応をするにあたって、知っておいてほしいことがあります。
どんなクレームや苦情でも、
お客様は２つの問題を両方解決して欲しい
と思っています
その２つとは客観的問題と情緒的問題
客観的問題とは、
ホテルに着いたけど部屋が予約されていない 頼んだ料理が間違っている 温泉が出ない 今日届く筈の荷物が届いていないなど
現在起きている事実のこと
それに対して何らかの解決をして欲しいと思うわけです
当然ですね。
情緒的問題とは
前から予約して楽しみにしていたのにガッカリした、ひどいことをされた
言い分を認めてくれ 私はお客様なのにどうなっている、など
個人的な気持ちや感情に対して共感してほしい、
気持ちが収まるよう対処して欲しいと思うこと
前回クレームは客観的側面が強く本来得られるべきメリットを受けられなかった時の
正当な要求・主張
苦情は不満足にたいする主観的感情的な側面が強い
とお伝えしました。
ではクレームだから客観的問題の解決さえすればOKですか？
もし自分がお客の立場だったらと考えてみましょう。
お店で提供商品を間違えられてクレームを伝えた時に
スタッフから「分かりました、商品を交換いたします」とただ伝えられただけでは
何かスッキリしませんよね。
クレームだからといって、客観的問題だけを解決すれば良いわけではないのです。
そしてこの２つの問題には対応の順番があります。
もうおわかりですね。
情緒的な問題を先に解決しないと客観的問題の解決に至らないのです。
お客様の気持ちを汲み取り、
情緒的な問題を優先させることで、
お客様の感情的な心理状況が浄化され、
冷静な状況になり、
こちらが提案する客観的問題に対する解決策を
受け入れてもらいやすくなるのです！
＊情緒的問題解決の必須スキルが謝罪ですが、
皆さんは初期対応での謝罪の際どんな謝罪をしていますか？
