前回の質問は
そもそも「クレーム」とは、なんですか？
でした。
研修でもそう質問すると、ほとんどの方が
「苦情のことです」
と答えられます。
ホントにクレームは苦情なのでしょうか？
実はクレームと苦情は違うのです。
クレームは英語のclaimからきています。
本来の意味は、
主張する
です。
クレームとは
本来得られるべきメリットを受けられなかった時の
正当な要求と主張。
客観的側面が強いのです。
では苦情は英語でなんと言うか？
complainです
ラテン語の「共に嘆く」という意味が由来で
現代では
不平不満を言う
愚痴をこぼす
という意味で使われるようになりました。
不満足に対する 感情的・主観的側面が強いのです。
そして…
「クレーム」が対応のまずさで「苦情」に変化します！
だから…
クレームは初期対応が最重要なのです！
次回から初期対応にポイントについてお伝えします。
＊余談ですが「クレームを処理する」という言い方は絶対ダメ！
「クレーム対応」という癖をつけてください
ましてやお客様の前でクレーム、苦情という言葉は使ってはいけません。
ある自治体の例で、市民からの電話で保留にせず「○○さん苦情の電話です」とやってしまい、
大苦情になったことがあります。
