前回の続きです。
私が沢山のクレーム対応で学んだことが３つあります。
①クレームの要因の中には、他の顧客にとって顧客満足の要因となる事も多いこと
⇒サービスはお客様の価値観や求めていることで真逆に作用してしまうということです。
例えば親切なスタッフでも、しつこく接客されたとクレームが入ったことがあります。
指導して少しゆっくり見てもらうようにしたら
今度は接客してくれないとクレームが入ったのです。
だいじなのは、お客様一人一人に対応を変化させること。
要するにお客様毎に対応を変化させるホスピタリティスキルを向上させることは、クレームを未然に防ぐことにもなるのです。
②クレームは逃げたら追いかけてくる
⇒人間ですからクレームが発生して「わーい、やったクレームだ嬉しいな♪」という人は少ないと思います。
研修でよく「クレームは宝物」と言われていることも多いようですが、どちらかというと嫌な事象でしょう。
人間は嫌なことから早く逃れたいという心理が働きます。
結果おざなりな初期対応で逃げてしまいがちになるのです
そうするとより大きな二次クレームとなって追いかけてきます。
③クレームが１００あれば、１００の対応方法
①と②にも関連しますが「このクレーム前回も似たようなことがあったな、じゃあ今回も同じ対応にしよう」とやると、お客様から「そんな事を求めているのではない！」とお叱りを頂きます。
クレームは一つ一つ微妙に違います。
そしてお客様が求めるものも一人一人ちがうのです。
結局クレームが発生したときは真摯な対応が最重要なのです。
だからこそクレーム時の真摯な対応のスキルやノウハウの蓄積が必要になります。
ここで質問です。
いまさらながら…
「クレーム」ってなんですか？
この言葉にどんな印象を持ちますか？
次回までに考えてみてください。
