ようやく少しづつ日常が戻ってきました
私のブログもホスピタリティのスキルやマーケティングの話題で、またゆるゆる再開していきます。
ホスピタリティのスキルを最大限発揮する場面
イレギュラー対応です。
レギュラーな対応はマニュアル通りにできればOK。
機械でもロボットでも変わりません。
しかしイレギュラーな事象となると、そういうわけにはいきませんよね。
そしてイレギュラー対応のなかでも
最重要なのが「クレーム」対応です。
そしてコロナ禍から現在、クレームが非常に増加しているといいます。
おそらくコロナ禍で長期間続いた行動制限によるストレスのはけ口になっているのでしょう。
私は百貨店→ホテルと非常にクレームの多い業界で25年以上勤務してきました。
特にホテルの支配人をしていた頃はほぼ毎日がクレーム対応に追われてきました
その中で今だに印象に残っている2つの事例をご紹介します
登別の温泉ホテルに着任してすぐ、市の除雪車が源泉の配管を壊してしまい
一滴の温泉も出なくなったのです。
このときは震え上がりました。
その日は週末、250室が満室です。
全国から名湯登別温泉に入浴するのを楽しみにしてくるのです。
行った対応は
①周辺温泉施設へ事情を説明し、入浴を依頼
②お客様をその施設へピストン輸送
③お客様へ無料宿泊券発行してお渡し
④それでもご納得頂けないお客様にはお部屋で土下座
＊お部屋が和室なので、謝罪すると必然的に土下座になってしまうのです
またこんな事もありました
•先週宿泊したが、露天風呂で妻が痴漢にあった。
起きた事実は変えられないので、今後発生しないよう風呂を覗かれない形に改装し、
写真に撮って送りなさいというものでした。
すでに帰られている大阪のお客様で何度も謝罪や色々なご提案をしたのですが、
ご納得いただけず社内だけではなく、
観光協会迄クレームが入るようになってしまいました。
半年以上経ち、お手上げの状態になったのですが
ホント偶然、ホテルに改装予定が入り、改装後写真送付して解決することができました。
なんと解決まで２年かかったのです。
ちょっと話しは逸れますが…
百貨店＝小売業のときより、サービス業のほうが対応は難しいと感じました。
小売業は最終的には返品や交換といった商品を媒介として解決することがほとんどでした。
しかし、形のないサービス業でのクレーム対応はそれがありません。
最後、「時間を返せ」と言われれることがあります。
家族が一緒に休日を取れるよう調整して、朝から交通機関に乗り込み長距離移動を行い
ようやく辿り着いたと思ったら温泉に入れない？時間を返せ！
ということになりますよね。
だから商品を媒介しないクレーム対応は納得頂くのが難しいと実感しました。
私が本当に無数のクレーム対応事例から学んだことが３つあります。
①クレームの要因の中には、他の顧客にとって顧客満足の要因となる事も多い
②クレームは逃げたら追いかけてくる
③クレーム１００あれば１００の対応方法がある
次回、この話題から続きをお伝えしていきます。
