ホスピタリティとクレーム対応① の続きです。
「クレームは宝物」と言います。実際そのとおりなのですが、現場でのクレーム対応は、やはり嬉しいものではありません。
かくいう現場時代の私も、決して好きではありませんでした。
しかし、３つの初期対応テクニックを覚える事で、好きまではいかなくても、怖くは無くなったのです。
それは「謝罪」「傾聴」「共感」です。
その前に、クレームが発生した際、まずは通常の接客モードから「クレーム対応モード」にスイッチを切り替えすることです。
表情、口調 態度、声のトーンまで、意識して変えます。
クレーム対応に慣れていないスタッフは、そこから始めるように教えましょう。
クレーム対応モードに切り替わったら何をすべきか？
先ずは「謝罪」をすることです。
クレームを申し出ているお客様に対して、全く謝罪しないで炎上させてしまっているスタッフって意外に多いものです。
クレームモードになったら、まずは謝罪することを徹底させましょう
ということで、まずは謝罪をするのですが、
その時にやってしまいがちなのが「誠に申し訳ございません」と謝罪してしまうことです。
これを「全面謝罪」と言います。
朝礼などで唱和する接客６大用語にもだいたい入っており、身についてしまっているので、つい口から出てしまうのですが、
これを言っていいいのは、店側に非があると明確になった時だけです。
非がどちらにあるか分からないのに、この謝罪をするとお客様はこう質問して来ます
「何に対して謝っているの？」
と。
心からの謝罪ではなく、セリフとして言っていると見抜かれるのです。
もしくは、クレームを申し出たお客様が万が一悪い人だとしたら…
「さっきお前自分が悪いって謝ったよな」
と不当要求のネタにするかもしれません。
ではどういう謝罪の仕方が良いのでしょう？
起きている事実に対してだけ謝れば良いのです。
「お手数かけて申し訳ありません」
「ご迷惑をおかけしています」
といった具合です。
すると何に対して謝罪しているのか明確になります。
まだどちらに非があるか明確ではない時に行う謝罪
これを「部分謝罪」と言います。
ホスピタリティとクレーム対応③に続きます
