またNHKネタです。
流行りモノが好きな私は、最近人気の「チコちゃんに叱られる」を見ていました。
この番組は、５歳設定のチコちゃんが問いかける、素朴な疑問に答える雑学クイズです。
先日は「温泉旅館の部屋のお菓子は何故あるの？」でした。
ほとんどの人は知りません。
皆さんは知っていますか？
ゲストは正解に近い答えだったので、「普通に生きてんじゃねぇよ」という新しいツッコミをされていました（笑）
答えは「血糖値を上げるため」です。
入浴は想像以上にカロリーを消費するため、空腹のまま入ると血糖値が下がり、疲労や貧血に陥ることがあります。
それを防ぐために少量でカロリーの高いお菓子を用意してあるのです。
ところが答えが出た時に、出演者の一人が「それなら書いとけばいいのにね」と言ったのです。
「ハッ」と思いました。
顧客視点で考えると、当たり前のことではないでしょうか。
しかし私自身ホテルに勤めていた時に、そんな発想全くありませんでした。
当然勤めていた会社の中でも、そんな話が出たことありません。
実際にお客様が入浴後に倒れるケースが、多々あったにも関わらずです。
それ以外の全国の温泉宿に宿泊しましたが、お菓子が置いてある理由を書いてある宿を見たことがありませんでした。
良くホスピタリティを行うには「顧客視点」を持ち、考え実行することと言われます。
しかし、このケースのように実際となると、「顧客視点」で考えることというのは大変難しいことです。
ではどうしたら良いかというと…
できるのであれば「実際に顧客になる」ことです。
自分がお客様になって利用すると、色々みえてきます。
できれば通常料金を自腹で利用すると、なお見えてきます。
価格と価値のバランスに敏感になるからです。
その際、しっかり問題意識を持って「観る」ことが大事になります。
一つ一つ丁寧に、頭に「？」を持ちながら。
これはお客様にとって必要か不要か？過不足はないのか？
そして更にお客様へのホスピタリティを向上させるにはどうしたら良いか、仮説を立てましょう。
仮説を立てたら、実際に利用しているお客様に聴くことです。
できればアンケートではなく、直接インタビューする方が良いでしょう。
そこまで行って、やっと顧客視点に立って顧客満足を改善することができるのだと思います。
＊因みに「温泉宿のお部屋にお菓子」の理由は、もちろん温泉ソムリエ講座や、私が認定講師を行っている高齢者入浴アドバイザーでもお伝えしています。お風呂や温泉の秘密に興味を持たれた方は、こういった講座を受けるのも楽しいですよ♪
