30日 1月 2023
前回は問題とは何か、つまり問題の定義についてお伝えしました。 しかし厳密に言うと問題には2種類存在します。 図をご覧ください。 図の左側は「発生型問題」、普段一般的に問題と言われている問題です。 前回の例で言うと、一本道を使ってB地点に行けるという「あるべき姿」から、 岩が落ちてきてB地点に行けなくなった逸脱した状態。...

白老 虎杖浜 温泉  問題解決力 研修 オフィスAZM 濵野まさひろ
27日 1月 2023
前回告知のとおり、問題解決力についてシリーズでお伝えしていきます。 これをご覧になっている皆さんが行っている仕事の種類には、業務の管理 や職員の人材育成だけでなく、ヒト・モノ・カネのマネジメントなど幅広い内容があると思います 業務の効率をあげるにはどうしたら良い? 新事業を最大限に効果を上げるには?...

25日 1月 2023
ここ数年、問題解決力向上研修のオーダーが多くなっています。 問題解決力とホスピタリティ、一見関係なく見えますが、 組織でホスピタリティマネジメントを行うためにも、問題解決の技法は必要不可欠なものです。 次回以降、このブログで問題解決力のことを書いていこうと思います。 今回はプロローグ として、自分の体験談をお伝えします。...

19日 1月 2023
先日、昨年に引き続き人事院北海道事務局様で、中堅係員研修を実施いたしました。 昨年の問題解決力にご要望でタイムマネジメントの内容をプラスしたオリジナルのカリキュラムでお伝えしました。 このようにご要望にお応えしてカスタマイズをお承りしています。 どうぞお気軽にお問い合わせください!

北海道神宮 初詣 中吉 研修 研修講師 オフィスAZM 濱野まさひろ
07日 1月 2023
あけましておめでとうございます🎍 まさかのご近所、熊出没中ですが、無事初詣できました⛩ 今年は大好きなうさぎの年 そして5回目の年男の年です。 ついに還暦になってしまいます。 これを機に、もう年齢のことは忘れて、妖精の様に生きることに決めました笑...

08日 12月 2022
先日、9年間という長期に渡りコーディネーターとして関わってきた「天塩かわまちづくり検討会」の最終回が行われました。 改めて「かわまちづくり」とは… 川と町が一体となった観光振興を通じ、新しい地域ブランドを確立し、地域振興の活性化を推進する国交省の支援制度。...

八雲 銀婚湯 秘湯を守る会  クレーム対応研修 ホスピタリティ 研修 オフィスAZM 濱野まさひろ
10日 11月 2022
<クレーム初期対応の謝罪> 前回のブログの最後に 「初期対応の際、どんな謝罪をしていますか?」 という質問をしました。 皆さんはどう謝罪しますか? 代表的なのは 「申し訳ございません」 ですね。 「すみません」 という人もいるかも知れません。 <すみませんの意味> 因みに私が昔(30年前)百貨店に居た頃は...

クレーム対応 クレーム初期対応 クレーム対応研修 ホスピタリティ マネジメント 研修講師 オフィスAZM 濱野まさひろ
21日 10月 2022
前回は「クレームと苦情は違う」と言うお話でした。 今回からいよいよクレームの初期対応についてお伝えします。 前回もお伝えしたように初期対応が良ければクレームは苦情に変化せず、 むしろ顧客満足度が向上するケースを私は何度もみてきました。 初期対応をするにあたって、知っておいてほしいことがあります。 どんなクレームや苦情でも、...

クレーム対応 ホスピタリティ 研修 オフィスAZM 濱野まさひろ
07日 10月 2022
前回の質問は そもそも「クレーム」とは、なんですか? でした。 研修でもそう質問すると、ほとんどの方が 「苦情のことです」 と答えられます。 ホントにクレームは苦情なのでしょうか? 実はクレームと苦情は違うのです。 クレームは英語のclaimからきています。 本来の意味は、 主張する です。 クレームとは 本来得られるべきメリットを受けられなかった時の...

クレーム対応力 ホスピタリティ 研修 オフィスAZM 濱野まさひろ 研修講師
04日 10月 2022
前回の続きです。 私が沢山のクレーム対応で学んだことが3つあります。 ①クレームの要因の中には、他の顧客にとって顧客満足の要因となる事も多いこと ⇒サービスはお客様の価値観や求めていることで真逆に作用してしまうということです。 例えば親切なスタッフでも、しつこく接客されたとクレームが入ったことがあります。...

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