ホスピタリティのベースは「安全」

「ホスピタリティ」のベースは「安全」
円山公園に住むオシドリの雛たち。親鳥が安全の為、常に目を光らせています。

札幌で一番大きな百貨店の、エスカレーターに乗っていた時です。

 

いきなり、ガクッと体が前につんのめりました。

 

一瞬何があったか混乱しましたが、すぐ分かりました。

エスカレーターが止まったのです。

 

幸い転倒する人もいませんでした。

 

しばらく待っても動く様子がなかったので、徒歩で登りスタッフに知らせようと思いました。しかし社員らしき人がいません。

 

一階はテナントの化粧品コーナーなので、美容部員の方達しかおらず、地下は食品テナントのスタッフしかいません。

 

 

 

3分程度は、誰も来ない状態でそのままだったでしょうか。

 

やっとクレジットカード勧誘をしていたスタッフ(社員ではない雰囲気でした)がいたので、伝えて対応してもらいました。

実はそのスタッフ、停止したエスカレーターの目の前に来ていて勧誘の声出しをしていてのですが、言われるまで全く気づかなかったようです。

 

百貨店に長く勤めていた私には、ちょっと信じられない出来事でした。

 

 

私が勤めていた時も、エスカレーターがよく止まりました。

アラーム音が鳴って止まったと知ると、上下階の社員が必ず競い合うよう確認しに行ったものです。

 

そういえば、今回は音もなく止まっていました。

そういう仕様なのでしょうか。

 

社員不在でテナントスタッフばかりの状態で、もっと重大なアクシデントが発生したらどうなるのでしょうか?

恐怖を感じます。

 

テナントスタッフに、それだけの訓練がされているのだと思いたいところですが…。

 

 

このブログで何度もお伝えしていますが、ホスピタリティの語源は「Hospitalis」=異人歓待 という意味です

しかしそれ以外に「客人の保護者」という意味もあります。

 

本来「敵(Hostis)」である異邦人に対して、家に招き入れて歓待している間は、主人は客人に対し仲間であろうと手出しさせず、

安全を担保するのです。

 

まず行うべきホスピタリティの基本は、ゲストの「安全」を担保して、「安心」してもらうことなのです。

 

このことを忘れないで欲しいと思います。

 

 

*ホスピタリティについて、拙著「おもてなしを売上に変える技術」に詳しく書かれています。

ご興味をお持ちの方は、是非お読みください!!