ここ数年、問題解決力向上研修のオーダーが多くなっています。
問題解決力とホスピタリティ、一見関係なく見えますが、
組織でホスピタリティマネジメントを行うためにも、問題解決の技法は必要不可欠なものです。
次回以降、このブログで問題解決力のことを書いていこうと思います。
今回はプロローグ として、自分の体験談をお伝えします。
冬になると鍋が恋しくなります。
ところが愛用していた鍋の蓋を、手を滑らせてしまい割ってしまいました。
年齢のせいか、手を滑らすことが多くなるのです涙
そこで久しぶりにアマゾンを利用してみようと、
検索したらお手頃の鍋があったので早速購入しました。
数日後、宅配BOXに届いた商品を見て驚きました。
商品の箱が何も梱包されず、
そのまま入っていたのです。
写真のように
伝票も直張り、端は四方アマゾンのガムテープで留められていました。
その割にはワレモノ注意シールは貼られていません。
以前は小さな商品でも、無駄に大きなダンボールに入って届いたのに。
その中に丁寧に緩衝材まで入っていたのに。
さすがに箱の中は何かしら養生しているだろうとおもったのですが、
何もされずに裸で直接土鍋が入っていました。
驚きつつ商品をチェックしましたが、取り敢えず割れやひび割れは無くホッと一安心。
そこで何故こうなったのか、疑問に思いネットで検索すると、
Amazonでは昨年8月から包装の簡易化を進めているそう。
アマゾンジャパンのオペレーション統括部長曰く
「商品の保護に影響を与えることなく梱包を簡素化することで、
お客様は簡単に商品を開封でき、梱包材の処理にかかっていた時間や手間を減らすことができます」
と仰っています。
これを読んで
「いやいや商品に絶対影響するだろ
四隅がガムテープでべったり留められていたから剥がすのにえらい時間かかったし」
と一人ツッコミを入れてしまいました。
そして改めて、アマゾンで買った土鍋の口コミを見ると
やはり破損して届いたという口コミが少なからずというかかなりのボリュームでありました。
購入した商品だけではなく、土鍋アイテム全般です（当たり前ですが）
そうです
衝撃に弱い土鍋は簡単に割れるのです。
もう一点。
土鍋の箱は届いたから捨てるわけではなく
ほとんどの家庭では
使用した後収納時に使うのです。
ガムテープを時間をかけて剥がしましたが、
箱は新品と思えない状況です。
完全には剥がしきれないのです。
土鍋を収納するたびに、
この購買体験を思い出すことでしょう。
アマゾンジャパンの方が仰るような
簡単に商品を開封でき、梱包材の処理にかかっていた時間や手間を減らすことが
できませんでした
言っておきますが、もちろんこのブログは
アマゾンを非難したくて記事を書いているわけではありません。
言いたいことは
組織における一番の問題は、発生している問題を問題だと思わないこと
だということをお伝えしたいのです。
これだけお客様の声が届いていて、何も対策をしていないのです。
割れやすい商品だけパッキンで包もう、
もしくは
ダンボールに入れよう
の一言で一瞬に変えられるはず
しかしこういった事象を問題と捉えず「簡易包装は上司の命令だから」と放置すると
こういった一つ一つの顧客体験で
顧客を逃してしまう要因になる
ということです。
私も実際にこの体験で
今までネット通販はアマゾン一択だったのが
まず他の会社を検索してからにしよう、という思いになりました。
調べると案の定アマゾンの業績は大きく下降しており
過去最大の人員削減を行っているそうです。
もちろん簡易包装だけが原因ではないでしょうが一事が万事。
（最近Amazonmusicも改悪されたし、おかしいなと思っていましたが）
組織が問題を発見できずに運営することで
たとえ巨大企業であっても あっという間におかしくなっていく様は、
これまでたくさん見てきました。
とにかく問題を発見し
それをチームで解決することが
ホスピタリティマネジメントにおいても
私は最重要だと考えています。
ということで
最近オーダーが多い
問題解決力について
次回以降お伝えしていきます。
＊ホスピタリティについて、拙著「おもてなしを売上に変える技術」に詳しく書かれています。
ご興味をお持ちの方は、是非お読みください！！
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