「ホスピタリティ」や「おもてなし」を組織で実行しようとして、なかなか上手くいかないことありませんか？
そんな組織の会議を見ていると、共通しているのが「お客様を満足させるためには？」という視点で話し合いをしていることが殆どです。
残念ながら、これでは本当の意味でのホスピタリティ、おもてなしを行うことができません。
では、どんな問いかけをしたら良いでしょうか？
「お客様が満足するには？」です。
もう少し細かく言うと「お客様が『満足した』と言って頂けるであろう状態にするには？」です。
お客様「を」だと自分達の視点です。独りよがりになりがちですし、上から目線ですね。
まちおこしの場面で、「観光客を新しい名物でおもてなし」というのを見ると、だいたいこのパターンです。食べたくもない新しいご当地グルメを食べさせたりしちゃうわけです。
お客様「が」になると相手の視点で考えます。
ここに来てくれるお客様は何を求めているんだろう？から考えます。
その時大切なのは「来てくれるのは誰？」です。
組織のホスピタリティ全体を考える時であれば、メイン顧客は誰かを考えます。
誰にでも満足させようとすると、誰もが満足しません。
価値観が多様化している時代、全ての人を満足させることは不可能なのです。
誰に何を提供するのか、逆に誰に提供しないのか？
リピーターであれば、簡単ですね。
前回までの情報をスタッフ全員と共有して考えます。
「何が好き」「これが苦手」などです。
それを踏まえ、リピーターには言い方は悪いですが「えこひいき」をします。（勿論、周りの一見さんには分からないように）
前回受けた接遇を上回らないと、事前期待を超える満足度は与えられません。
それを超える手法がホスピタリティです。
誰にでも公平平等には「サービス」の論理です。
リピーターに「えこひいき」をすることで、更に強固な繋がりを生み、生涯顧客化を促すのです。
先日お世話になっている社長と、小樽の名店「伊勢鮨」に行ってきました。
小樽の仕事に関わってから、ずっとホンモノの小樽のお寿司を味わいたいと言ってたのですが、念願叶いました。
願うと叶いますね（笑）
流石ミシュラン掲載の寿司店、味はもちろん、ホスピタリティも含め全てが大満足です。
