マニュアルとホスピタリティの間にあるもの

「マニュアル」と「ホスピタリティ」。良く対比されるこの２つですが、どう考えたら良いでしょうか？

仕事を分類すると「受動型」と「自律型」、大きくはこの２つのタイプ分けが出来ます。
物事が起きてから、マニュアルや上司の指示に従って行動を起こすのが「受動型」。
これから何が起きるか想像（創造）して、自分で考え自発的に行動する「自律型」。

ホスピタリティを発揮するには「自律型」になる必要が有ります。
何故ならホスピタリティの実践とは、常に「お客様が真に喜ばれることは何だろう？」と
想像し続けることだからです。

では「受動型」が駄目かというとそうではなく、組織のメンバーは、まず組織の決まりごと（＝マニュアル）や、上司の指示通りに行動が出来るようにならなくてはいけません。
以前お伝えしたように、全てのお客様へ均一に効率良く提供する「サービス」の段階では必要なのです。
しかし、その為には組織のマニュアルが、時代の変化に合わせて最新になってなくてはいけません。
何故なら、環境は刻々と変化＝求められるモノは常に変化するからです。

そしてその上で、組織のメンバー全員が「自律型」を目指すことが大切です。
これが組織としてホスピタリティを実践するには不可欠になります。