何故ホスピタリティを行うのですか?

前回のブログの最後「ホスピタリティをするには、どうしたら良いでしょうか?」で終わっていながら、話を根源的なものに戻してしまいます。

 

具体的な手段に入ると思っていた皆さんごめんなさい。

 

何故なら、現代の組織は物凄いスピードで成果を出すことを求められています→コレがサービスの概念偏重につながっています。

 

だから、最終的にどんな価値を得たくて行うのか=「目的」を忘れて、どうやったら上手く行くのか=具体的な「手段」を知りたがる傾向にあるからです。

 

ホスピタリティは応用技術です。

全員にその技術を習得し、継続するためには、一朝一夕では不可能です。

組織風土までに高めないといけません。

 

その為には「目的(それを行うことでどんな価値を得られるか)」を共有し、常に忘れない様にしなくてはいけません。

 

皆さんは恐らく少しでもホスピタリティに関心があって、これをご覧になっているかと思います。

 

皆さんは何故ホスピタリティを行おうとしているのでしょうか?

 

お客様を満足させるためではダメです

その先お客様はどうなりますか?そこまで考ることが大切です。

 

私がホスピタリティを行う一番の目的は

「ファンになってもらう」

ことです。

 

ここにしか行かない、ここでしか買わない状態になって頂けることです。

 

すると

お客様に感謝されます。

リピーターになります。

購入頻度(購入額)が上がります。

正価で買ってくれます

良いクチコミを流してくれます

新しいお客様を連れてきてくれます。

スタッフも感謝されることで、モチベーションが上がります。

 

効率が下がるため人的コストは掛かりますが、結果的(長期的)に利益に繋がります。

 

サービスではより便利に、より安く、より早くを開発し続け、他社と競争し続けることです。

更に、それを告知しなくてはいけません。

人的コストは低いのですが…開発コストがかかりますし、販促コストがかかります。

それでも新しいお客様を取り込むことには大変な労力が必要とされます。

そして差別化の為に、折角開発した商品やオペレーションはすぐ真似され、あっという間に優位性がなくなります。

 

{4444945E-0C8A-4632-8815-8772713B261C}


またもや焼鳥ですが、こちらは札幌のチェーン店串鳥です。

恐らく累計数百回はリピートしてます(笑)