「ホスピタリティ」と「サービス」両方が必要な理由④

前回は

右肩上がりでモノが不足していた時代には、サービスの概念を中心に機能的価値を創出するオペレーションが有効だった。

しかし、右肩下がりでモノも充足して既に様々な体験をしている現代の顧客には、情緒的要素がより重要視されてきているということをお伝えしました。

 

だから「ホスピタリティ」と「サービス」両方が必要なのです。

 

しかし、問題はその特徴です。

サービスはマニュアルがあり、その通りやれば誰でも出来ます。

コンビニやファミレスが学生アルバイトでも、沢山の老若男女のお客様をテキパキと一人でこなすことが出来るのです。→改めてこれはこれで凄いことなんです。

 

しかし、ホスピタリティ=情緒に訴えるには、相手が何を求めているのかが分からなくてはいけません。

 

大袈裟に言うと、相手の心を読むのです。

 

考えてみてください。

普段一番近くにいる家族でさえ、本当は何を求めているのかなんて分からないのではありませんか?

ましてや他人で初めて会うお客様が何を求めているかを察するなんて…。

超能力者じゃないと困難な気がしてきます。

 

そういう意味で、ホスピタリティはやはり難しいのです。

サービスが基本スキルだとしたら、ホスピタリティは応用スキルなのです。

 

だから、「これからはホスピタリティが大切です、皆さん心からのサービスをしましょう」という抽象的な話になってしまうのです。

 では、どうしたら良いのでしょうか?

 

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