「ホスピタリティ」と「サービス」両方が必要な理由③

前回、顧客満足の要素には機能的価値と情緒的価値があり、サービスの概念は機能的価値を充足させるのに適していることをお伝えしました。

 

ここまで言うと、答えは簡単ですね。

 

情緒的価値を充足させる為には、「ホスピタリティ」が必要なんです。

 

現代、経済活動の殆どが、サービスの論理を中心に動いています。

コンビニ、スーパー、ファミリーレストラン、チェーンの居酒屋などなど。

更に、本来ホスピタリティ産業の代表格であるべきホテルでさえも、一部のホテルでは(あの変わった帽子を被る社長のホテル)サービスを中心にオペレーションが組み立てられています。

(ちょっと話しは違いますが、行政もそうかもしれません。行政サービスといいますが、行政ホスピタリティとは言いませんねw)

 

これらの業態が持つ共通の特徴は、「便利」、「安い」、「早い」等と言ったキーワードが出てきます。

 

それらを実現させたのも「サービス」の論理を追求した結果です。

 

しかし、これらの業態のお店に行っても、心を動かされることは、あまりありませんよね。

「あのコンビニ行ったら感動した!」「ファミレスの気配りが素晴らしくて泣いちゃった!」

と言う例はゼロでは無いでしょうが、あったとしてもたまたまそこで働いていた人の属人的能力が高かっただけで、次来た時同じ体験が出来るかというと、殆どの場合ありえません。

 

高度成長期でモノが不足した時代、そして人口も増え続けている時は、効率良く、大量に、早く、安くを追求したサービスの論理がとても有効に働いたのです。

 

 

しかし、時代は変化し、人口は減少し消費は充足の時代を迎えました。

 

顧客は、「機能的価値」より、「情緒的価値」を重視するようになっていったのです。

 

 

昨年、痛風になってから、ラーメンは控え目にしてたのですが、年末年始は結構食べてしまいました。

大好きな175°DENOの担々麺です。花椒の量を「すごく痺れる」にしたら、夜まで舌が痺れていました…。