「ホスピタリティ」と「サービス」両方が必要な理由②

(タイトル変更しました…)

 

顧客満足には大きく2つの要素があります。

 

機能的価値 と 情緒的価値 の2つです。

 

機能的とは、性能や特性、効率速さによって顧客が得られる価値です。

 

情緒的とは、人の心や気持ちを充足させる価値です。

 

顧客満足の難しさは、殆どの場合どちらか一方だけでは、ダメだということです。

(それだけではありませんが…)

 

私自身働いていた、ホテルや百貨店でもテキパキとスピーディに対応できても、真顔で感情の無い声だと、お客様はガッカリします。

 

逆にニコヤかに丁寧な接客をしても、会計やチェックイン10分15分と掛かるようであれば、お客様はイライラすることでしょう。

 

どちらも必要なのです。

 

そしてサービスの概念は、まさに機能的価値を満たすには最適な論理なのです。

 

マニュアルは一番スピーディに効率良く、最低限の満足を与えるための手順書です。

 

コレを遵守することで、機能的価値を満たすことが容易にできるのです。

 

昨夜は新年初の小樽1♡8プロジェクトでした。

蒲鉾研究の為に、全国の有名蒲鉾14種類を食べました!

その後はリタバーで、ニッカ余市工場限定セット

つまみは、南保留太郎商店の絶品燻製です。