サービスとホスピタリティの違いとは④

前回までの『「サービス」と「ホスピタリティ」の違い』　では、語源からその概念の違いを紐解いてきました。

 

おさらいです。

 

サービスとは主人と仕える人の「上下関係」の中で、規則とマニュアルに従いながら主人の要求するノルマを達成させる行為

 

ホスピタリティとは、眼の前にいる本来「敵」であるはずの「異人」と戦わずに「歓待」し、WIN-WINの関係をつくる行為

その為に見知らぬ相手の状況に合わせて対応を変化させ、最大限の満足を与えることなんです。

 

ここまでお読みになった方は恐らく、「ホスピタリティ」と比べ「サービス」が劣る概念のように感じたかもしれませんね。

 

ではホスピタリティさえあれば、サービスの論理は本当に必要ないのでしょうか？

 

しかし、欧米も日本も殆どの経済活動は「サービス」の論理で動いています。

それは何故でしょうか？

 

その答えを理解するには、顧客満足のことを理解しなくてはいけません。