サービスとホスピタリティの違いとは①

あけましておめでとうございます。

 

本年も北海道の、いや日本のホスピタリティを向上させる為、全力で邁進して参ります。

どうぞ宜しくお願いします。

 

新年なので、改めて「ホスピタリティとは何か」を明らかにしていきたいと思います。

 

私は必ず、研修でも講演でも「皆さんの考える『ホスピタリティ』とはなんですか?難しければ、『おもてなし』でもかまいません」と問いかけます。

そうすると答えて頂けるのは2割くらいの方で、残りの8割くらいの方は「分かりません」と答えます。

 

現在、TV新聞雑誌等で、「おもてなし」、「ホスピタリティ」という単語を見ない日はありません。

行政の政策文書にも当たり前にでてきます。

しかし、残念ながら殆どの人は、理解できていません。

そして、人は言語化できないことを行動レベルに落とし込むことは不可能です。

 

ホスピタリティを実践するには、先ず自分の中で言語化できるようにしてください。

 

答えて頂ける2割の方で、最も多い答えは「心からのサービス」という答えです。

私はこの「ホスピタリティ=心からのサービス」という考えが、日本のホスピタリティを阻害する要因だと思っています。

 

一つ目に「心からの〜」と言う抽象的なことは、具体的にどういう行動をしたら良いのか分からない→スキルになり難い。

二つ目に「サービス」と「ホスピタリティ」が全く反対の概念

この2つの理由からです。

 

しかし、受講者のみならず、大手の研修会社や有名講師も未だにホスピタリティは心からのサービスですと教えてます。

 

次回「サービスとホスピタリティの違い②」に続きます。

富良野スキー場から十勝岳連峰を臨む。

極上パウダーで素晴らしい初滑りになりました!