先日、宿泊業の若手従業員を対象に、３日間研修を実施しました。
初日にホスピタリティ２日目コミュニケーションを行いました。
そして最終日はクレーム対応研修を行いました。
クレーム対応は、最上級レベルのホスピタリティを発揮するべき場面です。
私が行うクレーム対応研修は、一般的なクレーム対応研修よりロールプレイング（以下RPG）が少なくなっています。
理由が有ります。
クレームが１００回発生すると、解決方法も１００通り有るということです。
お客様が感じるクレームの要因は、一人一人違うのです。と言うことは、対応の受け取り方もそれぞれ違うのです。
それを、この場合はこうしてくださいと言う定形の教え方では本当の解決はしません。（ヒントは与えますが）
「ホスピタリティ」は定型化した時点で、マニュアル化され「サービス」の概念へ変化します。
テクニックやマニュアルと言った『何を「する」べきか』を学ぶ前に、クレームに対し『我々はどう「ある」べきか』を理解しなくてはいけないと思うのです。
本当はRPGを増やした方がアンケート等での研修評価は高まります。
しかし、実際の現場での効果は、どう「ある」べきかを学び考えた方が、組織でクレームを減少させ、CS向上させる効果が高いのです。
この考え方は、「まちづくり」「地方活性化」等の活動にも当て嵌まります。
この街は「どうあるべきか」本気で考えているのか、「？」のケースがかなりの割合で散見されます。
助成金を貰う為に「何をすべきか」ばかりを考え、一つの成功事例を単純にコピー＆ペーストしているケース、また理論やテクニック等のスキル磨きに注力する、自治体やまちづくりコンサルタントのなんと多いことか！
で、そんなコンサルタントに話を聞くと、コンセプトとキャッチフレーズを同じだと思っていたり、Facebookさえやれば情報発信はOKと言ってみたり・・・（どちらも実話です）。
因みにまちづくりでの、私の関わり方はあくまで「ファシリテーター」としての立ち位置がメインです。
住民の皆さんが自分で立ち上がり考え行動する、自律的なまちづくり活動に推移出来るよう寄り添うことに注力しています。
地方創世バブルも、いつ突然終わるか分かりません。
その時に負の遺産を未来の住民に残さない為にも、理論やテクニック、方法論ばかりに囚われず、この街は「どうあるべきか」を、まず最初に皆でしっかりと考えるべきだと思います。
昨夜は狸小路にあるお店で、ある方と秘密会議を行いました。
１軒目は最近出来た創作中華の隠れ家っぽいお店。
２軒目は前から行きたかった、ひょうたん横丁にある「くっちゃん」です。
どちらの店も味、雰囲気、共に堪能しました。
北海道のホスピタリティ向上のための、エポックメイキングな出来事が起こるかもしれません。
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