映画「謝罪の王様」を観て、「謝罪」を考える

先日、映画「謝罪の王様」を観ました。

「あまちゃん」でお馴染みクドカン作品です。

 

その中で心に残ったエピソードが一つあります。（ここからネタバレ注意です！）

 

ラーメン好きの主人公黒島（阿部サダヲ）が、大人気のラーメン店「言語道断」へ行き行列に並んでまで食べようとします。

 

ようやく店内に入るも、人気ラーメン店にありがちな、大声で威圧的な接客など、店側の自分勝手な対応を受け続けることになります。

 

暫く我慢していた黒島でしたが、湯切りのしずくが顔に掛かった事で堪忍袋の緒が切れます。

厨房で湯切りをした店員に謝罪を求めるのです。

閉店したら向いの喫茶店に来るように言います。

 

しかし、本人が来ることは無く、翌日事情を知った店長が自宅へ謝罪をしに来ます。

湯を掛けた店員は、すぐ辞めてしまっていたのです。

只、店長からでは無く、本人から謝罪をして貰いたい黒島は受け入れません。

 

しかし、今度はラーメン店チェーン本社の人間が来て謝罪し、金品を渡そうとします。

勿論、納得しない黒島です。

 

その後ラーメン店の対応は、客に絶対お湯が掛からない湯切りシステムの開発や、厨房と客の間にガラスの仕切りを設置、万が一お湯が掛かった時に掲げる「お湯が飛びました」カードの採用等、対応に混迷を深めていくことになります。

 

そうこうしている内に、遂にラーメン店は潰れてしまうのです。

結局、本人からの謝罪はされること無く、心が満たされ無かった黒島は、正しい謝罪を広めるべく自ら「東京謝罪センター」を設立することになるのです。

 

荒唐無稽の様ですが、実は「謝罪」の本質を表しています。

 

まずは発生時の対応です。

トラブルが発生して、「すぐ」に「本人」が謝罪することが重要です。

大きなクレームが起きるのは、発生時の初期対応のマズさによるものが殆どです。

 

もう一つは、定型対応をしてしまったことです。

相手が本当に何に対して不満を持っていて、どうして貰いたいのかを見極めず、前例やマニュアル通りの対応をしてしまうことです。（湯切りシステムの開発等かなり頑張っていますが）

 

一番必要なのは「聴く」ことです。

大きくなったクレームの原因を突き詰めると、お客様の話をロクに聴かず、自分都合な対応をしてしまっていることが良くあります。

私自身、初期対応でしっかり聴くことで、クレームが解決した経験は一度や二度でありません。

 

そして、そんな時こそ「ホスピタリティ・スキル」を活かすのです。

組織にとって都合の良いことしか書かれていないマニュアルのサービス対応ではなく、目の前に居る相手に、その人だけのニーズを探すのです。まず相手のして欲しいことを考えるのです。

そして出た答えを「気持ちと一緒」に言葉にするのです。

 

それを考えずして、いきなり（組織に都合の良い）答えを、機械的な言葉で出すからクレームは大きくなるのです。

 

勿論、更にクレーム対応の極意が有るのですが、それは私の研修で（笑）