「フォーク並び」とサービスの論理

先日、NHKをみていると「シニアとの付き合いかた」というテーマで、シニア・トラブルの原因と対策を放送していました。

 

その中で、「フォーク並び」という言葉が出てきました。初めて聞く言葉です。

 

「フォーク並び」とは銀行ATMやトイレ、コンビニレジなどが複数ある所に並ぶ際、列を一つにし、あいた所に先頭の者が入る方式と説明がありました。

1列になっていたものがフォークのように分岐していくことからの呼び名だそうです。

 

 

テレビの内容は「シニアがフォーク並びに対応出来ないでトラブル」が多発している、というものでした。

 

いやいやいや、それは違うのでは無いのでしょうか？

 

それなら実際、私自身も「フォーク並び」と知らないで注意されたことあります。

「それは、お前がシニアだからだ」という声は敢えて無視します（笑）

 

むしろ問題だと思うのは、店が勝手に規則を変えておきながら、しっかり周知せず、お客に従えと言っていることです。

 

恐らく、このシステムは混雑時に公平性を持って対応するには、良いシステムなのでしょう。

まさに前回「顧客満足を向上させる②」でお話した、「サービスの論理」にピッタリです。

しかし、もしそうで有れば、そのチェーン店全店採用するべきだと思います。

所が、採用している店と、採用していない店があるのです。

そこが不思議です。

 

 

ではコンビニに行った時、どちらのシステムなのかを、どこで判別するのか？

改めて観察してみると、床に貼ってあるラインや足あとシールくらいです。

恐らく、床を見て判別しろということです。

 

銀行ATMの場合は、見ている限り全ての支店で採用されていて、営業時間中で有れば、ご案内係が誘導もしています。恐らくシニアでも経験値が出来ていると思われます。

 

それに比べコンビニでは、標準化もインフォメーションも充分に出来ていない。

それなのに分からないのは客のせいにして「トラブル扱い」するなんて、サービスの論理が社会全体を悪くしている例にしか思えないのです。

そして、その論理に慣れきった我々も、気づかなくてはいけない時だと思うのです。