顧客満足を向上させる２つの要素②

前回、顧客満足向上のためには「機能的」と「情緒的」、２つの要素が必要とお話しました。

それを満たすのがサービスとホスピタリティなのです。

サービスは機能的要素をホスピタリティは情緒的要素を満たします。

 

「ホスピタリティ」は「心のこもったサービス」じゃないの？

そんな声が聞こえてきそうですね。

 

では、「サービス」と「ホスピタリティ」の違い、定義からお話したいと思います。

実は、学問としての「ホスピタリティ」は日本が一番進んでいます。

その中で、日本のホスピタリティ研究で有名な２人の学者、服部勝人先生と山本哲士先生が、初めて論理的に体系化した内容を私なりに解釈したものです。

 

まずサービスとは「１対多数若しくは多数対多数」の提供技術、それに対しホスピタリティは「一対一」の価値提供であるということです。

 

分かり易く言うと、サービスは誰が来ても同じことをする。ホスピタリティは相手によってそれぞれ違ってくるというのが基本です。

 

「サービス」のメリットは、ある「一定のレベル」の物事を「いつでも」「誰にでも」「均一に」提供することが出来ます。

端的に言うとマニュアルや規則通り行えば良いのです。

だから、顧客の顔を見たり、余計な会話をしたりしなくても済むようになっています。

マニュアルは、より効率的に接遇を含めた作業が出来るように書かれています。

だから、「機能的要素」に対応します。

 

 

しかし、ホスピタリティは「今」「この場所」に居る「あなただけ」に「より良く」を提供することです。

その人だけのニーズいや、ウォンツ（心の声）を探すことです。

相手がされたら嬉しいと思うことを考えるのです。

当然、顧客はされたら嬉しくなります。ですから「情緒的要素」に対応します。

 

そして、これを考えられるようになるのが「ホスピタリティ・スキル」です。

当然、スキルですから、誰にでも出来るようにならなくてはいけません。

しかし、難しいのも確かです。難しいからこそ、ホスピタリティ実践企業は差別化出来、結果利益を生むのです。

 

因みに、私の研修やセミナーでは、この「ホスピタリティスキル形成」の手法を中心に体得して頂きます。