顧客満足を向上させる２つの要素①

顧客満足を向上させるには「機能的」「情緒的」２つの要素が必要です。

一つ目は「機能的」要素。

これはスムーズ且つ効率的に顧客のニーズに対応することです。

二つ目の「情緒的要素」は顧客の心に訴えるものです。

情緒の「情」には「物事に感じて起こる感情」という意味、「緒」には「たまった心からはみ出た感情」という意味があります。

そして、この２つの要素はどちらが不完全でも駄目なのです。

例えば、ホテルのチェックイン時、非常にテキパキと対応してくれてお部屋まで案内してくれても、無表情で声に抑揚が無ければ、不安になります。

逆に笑顔で優しい声掛けをしてくれても、ノロノロといつまでもルームキーを探してお部屋の案内に手間取るようではガッカリします。

この２つの要素を満たすためには、何が必要かを次にお話したいと思います。