ホスピタリティは津軽海峡を超えて①

先週、秋田の中小企業団体からオファーがあり、「ホスピタリティセミナー」を実施してきました。

街の電気屋さん達の団体です。

家電量販店に勝つために、顧客満足（CS）の勉強会を毎年定期的におこなっているそうです。

そこで、百貨店やホテル等の現場を知っている講師ということで、わざわざ呼んで頂いたのです。

 

私は小さい街の電器店がCSで家電量販店に勝つためには、ホスピタリティの実践しか無いと考えています。

 

何故なら、私が実際に知っている、家電量販店の現状は次の通りだからです。

 

・社員の絶対数が少ない→お客様との直接の接点が少ない＝お客様情報が無い

・それを補う為、店頭の接客はメーカーからの派遣販売員が中心となる

　　→店側から見た時、彼らは「対等」では無い、そして派遣側から見た時、店の理念は関係無い、自社メーカー商品を売ることが使命

・それでも店員数不足→お客様は自分で店員をアチコチ探したり、欲しい商品の在庫を苦労して探す

・そして、殆どの場合、お客様のニーズ・ウォンツより、重点商品のノルマが優先される

 

要するに家電量販店では「ホスピタリティ＝お客様一人一人、相手の状況によって、応対を自由自在に変えるスキルを発揮する」ことが不可能なのです。

 

では、街の電器屋さんはどうでしょう？

上記と真逆のこと＝ホスピタリティビジネスが出来る筈です。

 

お客様一人一人求めている色々な価値を、家族の背景や嗜好性等を雑談の中から聴き取り、プロの提案をすることで、期待以上の満足を与える・・・こんな事が可能な筈です。

 

では、家電量販店への最大来店モチベーションである「低価格」と「品揃え」に関して、どう対応するか？

実は家電量販店の価格は、お客様によって変動するのです。

大体の商品が、自社のインターネット通販価格を店頭価格より安く設定しています。

それを知っている方は、その価格を店員に言います。そうすると必ず合わせてくれます。

しかし、ご年配の方などネットをご覧にならない方は、それより高く買うケースが殆どなのです。

要するに不公平なのです。

そして、品揃えの面でもネット通販の方が店頭より豊富です。

 

これでは、ビジネスとして衰退して行くのは目に見えています。

 

それより多少価格が高くても、お客様やお客様の家族にとって最も価値が高く、最善の商品を提案し、取り付けやアフターケアのちょっとしたワガママも対応出来るお店を目指すべきです。

 

そうすることにより、生涯そこのお店からしか買わない顧客を着実に増やす事が出来、結果的に利益が生まれる筈です。