マニュアルとホスピタリティの関係性①

某自治体から「マニュアル作成研修」のオファーがあり資料作成中です。

しかし、「マニュアルを作ったことがある」と「マニュアルの作り方を教える」では大きく勝手が違います。当たり前ですが。

資料作成に大変な思いを（ついワールドカップを見てしまうので余計）しています。

 

私が普段ホスピタリティが重要と云いながら、何故マニュアル作成？という方も多いと思います。

ホスピタリティの書籍を読んでも、インターネットで「ホスピタリティ、マニュアル」で検索しても、「ホスピタリティ推進企業はマニュアルが無い」、「ホスピタリティを実践するにはマニュアルは不必要、いや寧ろ弊害である」等と書かれていることが殆どだからです。

 

そこで、以前「マニュアルとホスピタリティの間にあるもの」でも書きましたが、今回違う角度で「ホスピタリティとマニュアルの関係性」について書きたいと思います。

 

マニュアルとはなにかを改めて考えると、組織における「適正化された手順書」だと思います。簡単に云うと、全スタッフが「当たり前のことを当たり前に出来るようにする」ためのものです。

 

そして、その目的は２つあります。

 

一つ目は組織運営の経験の中で築いてきた、「暗黙知を知的資産に」することです。

 

その為には組織の基本方針や価値観が明確にされた上で（←これ大事！）、作業毎の具体的実施事項・手順・要求水準・ポイント・コツが記述されていなくてはなりません。

そうすることにより、スタッフ全員が同じレベルの業務が可能になるのです。

いわゆる「標準化」ということですね。

 

しかし、マニュアルには、もう一つの目的があります。

 

マニュアルを通じて業務改善を行うことです。

 

＊マニュアルとホスピタリティの関係性②に続きます。