元旦の某新聞を見ていると、札幌人の特徴を語るコラム欄に、大きく「おもてなし向上の兆し」と書いてありました。
興味を持ち読んで見ると、まず本州出身のコンサルタントや接遇講師が、相変わらず札幌のサービスレベルが低いことを指摘しています。
それに対し「変化の兆し」として、①居酒屋で覆面調査でサービスチェックをして、サービス向上を図った例、②居酒屋甲子園で全国六位になったお店の例を紹介し、札幌にも「おもてなし向上の兆し」が見えたという結論でした。
しかし、どう考えてもたった２件の例、それも居酒屋という業態のみで、札幌の「おもてなし向上の兆し」という判断は拙速だと思います。
その上、記事メモ欄には札幌市が昨年行った「観光客おもてなし満足度調査」で、「満足」２０．０％「まあ満足」６７．６％計８７．６％と比較的高い数字ではあるものの、２年前の前回調査と比べて２．３％下落している結果になっていると掲載されているではありませんか。
それでは「おもてなし低下の兆し」の様な気がします。
そこで、改めてその調査の詳細を確認してみました。
平成２５年来札観光客満足度調査（タイトルにおもてなしは入っていませんでした） http://www.city.sapporo.jp/keizai/kanko/program/documents/manzokudonet.pdf
平成２３年来札観光客満足度調査
http://www.city.sapporo.jp/keizai/kanko/program/documents/zenbun.pdf
比較して見てみると、平成２３年にはあった（５２ｐ）「満足度が高かったもの」「満足度が低かったもの」の項目にあった「滞在中のおもてなし」が平成２５年版（３３ｐ）には無くなっているではありませんか！
次回、この項目は復活させるべきです。
その上、その平成２３年版を見ると「滞在中のおもてなし」の「満足度が高かった」３．４％に対して、「満足度が低かった」１０．６％と、圧倒的に不満を持たれて帰って行かれる観光客が多いことが分かりました。
それではどうしたら良いのでしょうか？
最後のほうに「札幌の観光に関する希望要望」という項目（平成２３年６４P、平成２５年４６ｐ）に、具体的な意見が寄せられています。
ここに沢山のヒントが隠されている気がします。
特に、どちらも「情報発信の弱さ」に関連した内容が目に付く様な気がします。
しかし、残念ながら平成２３年と２５年の内容が、あまり変わりない所を見ると改善は進んで無いのでしょう。
もっと、この内容を広く周知させるべきです。
新しいビジネスのヒントになり得る内容の物も有りますし、それが結果的に札幌のおもてなし向上に直接結びつくからです。
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