先日、某自治体の依頼で、観光関連施設の電話応対診断を行いました。
私が観光客のフリをして、電話で色々な問い合わせをします。
そこで相手がどういう応対をするのか、ホスピタリティマインドを診断するのです。
結果から云うと、全体的に残念な状態でした。
質問は「来週の連休中に行くつもりなので、観光スポットやアクティビティを教えて下さい」でした。
それに対して、全ての施設の答えが開口一番、いや繰り返し「この時期に来ても何も有りません！」を云うだけだったのです。
確かに、この時期そうなのかも知れません。なんて、正直な方達だろうとは思います。
しかし、遠方から来たいと仰っているお客様に、ネガティブな会話をしてモチベーションを下げてしまうのが良いことでしょうか？
まずは、その時期ならではの「地域の良さ」を考えてみては如何でしょう？
その為には「リフレーミング（＝物の見方や枠組みを変化させる）」が有効です。
例えば「この時期お客様も多くないので、貸し切り状態で楽しめます」や「都会の喧騒を離れてリラックスするには最適な時期です」（例はレベル低いですが）等、ネガティブをポジティブに変換する思考をしましょう。
そして、「○○や○○なら楽しんで頂けます！」という、提案型のモデルトークを作成するのが大事です。
是非、チャレンジしてみてください。
あと、基本的なビジネスマナーレベルの電話応対が出来てませんでした。
全ての施設で、誰一人名前を名乗ることが有りませんでした。
クローズに「お越しをお待ちしております」と言った旨の発言も無かったです。
ホテルすらです。
電話応対は顔が見えないだけに、感情が伝わりにくいのです。
それを認識していたら、こういった応対にならないはずです。
しかし、道内の地方では同じ状態の所が多いと感じます。
基本マナーの徹底が早急に必要でしょう。
＊写真は毎年Xmasに食べるパティスリーシイヤのケーキ。美しく美味しいです。
皆さんも素敵なXmasを！
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