ホテルのCS向上プロジェクト

昨日は某ホテルで定期的に行っている、「CS向上プロジェクト」でした。

これはフロント、料飲、売店、予約、管理等、各セクションから選出された（管理職以外の）メンバーによって構成されています。

私の役割は、ファシリテーター。
基本的にはメンバーが考えて、決断して、行動を起こします。


しかし、この効果は絶大です。
如何に組織の横のつながりが弱いかが露呈されます。
そして、顧客の視点ではなく、自分達の都合で仕事をしているか気付きます。

この日も料飲で頻繁に発生しているクレームが、実は予約時の応対（トークの順番）に問題が有ることが分かったのです。
お互いその事実を全く知りませんでした。

こんなことを毎月2時間×3回程度やるだけなのですが、アンケートに書かれるお客様の声が明らかに良い方向へ変わってきました。
「感激した」「笑顔が素晴らしい」「心がこもったサービスだ」等です。
ホスピタリティマインドの醸成は一日や2日では出来ません。
日々意識し続けることで可能になります。

支配人からこんなエピソードを聞きました。
持ち込みのカニを食べるのに、料飲担当へカニバサミを借りようとしました。
所が、担当は「そのカニお借りして宜しいですか？」と言って、カニを食べやすい様に捌いてお持ちしたのです。
お客様は感激して支配人に電話をしてきたとのことでした。
まさに「心の声を先取り」するという、ホスピタリティの真髄が根付いてきたといえるでしょう。
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帰りはこの冬初めての猛吹雪。
運転が恐ろしかった・・・。

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