リッツ・カールトン大阪とホスピタリティ

2007年宿泊時の部屋。仕事なので勿論一人(泣)
2007年宿泊時の部屋。仕事なので勿論一人(泣)

久々の更新です。

 

先週もバタバタとした一週間でした。

ブログに書きたいことが溜まっています。今週から落ち着く予定ですので、ボチボチ書いて行きます。

 

先週、阪神阪急ホテルに始まった偽装表示は、遂に系列のリッツ・カールトン大阪にまで広がりました。

詳細は既に報じられているので省きますが、今やホスピタリティの代名詞的存在だった、このホテルの偽装は非常に衝撃的でした。

それも7年前から行われていたとは。(以前、3回ほど宿泊したことが有りますが、最初に泊まった時の感動が何年後かに宿泊した時「?」となった事を思い出しました)

 

更に会見時に出てきた社長の言葉はもっと衝撃的でした。

真摯な謝罪や反省の弁では無く、「偽装では無く誤表示」「騒動は日本特有の問題」と言った、およそホスピタリティの概念から真逆の様な発言ばかりだったのです。

更に更に驚いたのが、「従業員の知識が欠けていた」、「トレーニングが不足していた」と現場スタッフに原因を擦り付けたことです。

 

確かにリッツカールトンが、日本に「ホスピタリティ」と云う概念を一般レベルに広めた功績は大きかったと思います。

リッツ・カールトンを真似て、クレド(信条)経営を取り入れている企業も沢山有ることでしょう。(私はクレド信者では有りませんが)

しかし、今回クレドを徹底したにも関わらず、こういった不祥事を起こしたことで、ホテルだけでは無く、「ホスピタリティ」への信頼度をも大きく失墜させてしまいました。

少しづつ広がっているホスピタリティの輪が萎むのではと心配しています。

それでなくても、北海道は「ホスピタリティで売上上がるの?」という経営者が多いのに・・・。

ホスピタリティを推進するものの一人として残念でなりません。

 

一年前位に泊まった知人が、リッツ・カールトン大阪の料金が凄く安くなって驚いたと言ってました。

価格は価値の一部です。

価格を下げると言うのは一番安易な価値の上げ方であります。

ユニクロやニトリの様に、同じ質で価格を下げる仕組みが出来ているならまだしもですが、リッツ・カールトンに顧客が求める価値は、そこでは無かった筈です。

恐らく、ホスピタリティの方向性が間違った方向へ進んでいたのでしょう。

 

最後にリッツ・カールトンの「クレド」と「モットー」を掲載しておきたいと思います。

<クレド>

「リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。

私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。」

 <モットー>

「ホテルを利用されるお客様の願望やニーズを理解し、ご期待以上のサービスを提供するため、従業員自ら紳士淑女になることを心がけています。」

 

* 因みに「誤表示」という言葉は辞書に無いそうです。「誤記」はありますが。

 

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