クレームを考える⑦

こんにちは。

ホスピタリティコーディネータの濱野です。

 

昨日は天塩町の「天塩川かわまちづくり」というプロジェクトのコーディネータとして、日帰り(!)で現地調査に行ってきました。

天塩には稀有な匂いの温泉「夕映え」があり、大きなしじみも好きなので、個人的に何度も訪れている街です。(先月も遊びに行きました)

しかし、それでも今回初めて知るような場所が沢山有りました。

その一つが天塩川河川公園です。素晴らしく整備された大きな公園でした。

その中で、一番気になったのは(沢山あるのですが)、「案内板が殆ど無い・有っても分かりづらい」事です。

外から来る観光客には、幾ら立派なハード(施設)を作っても、告知しないと決して分かりません。

これって、やはりお迎えするという気持ち、「遠い所ようこそお越し下さいました、ここにはこんな所も有ります。どうぞ寄ってみてください」と言った気持ちが少し不足していると思います。これも、やはりホスピタリティマインドの問題だなと感じました。

 

さて、クレーム初期対応の続き、今回は「迅速」です。

何故、「迅速」に動く事が必要か。

これは一般的に、お客様がクレームを云う最初の数分間が、最も感情のピークになっていることが多いからです。

その時、ゆっくりのんびり対応されると、当然更に感情を高ぶらせてしまいます。

只、ここで勘違いしないで頂きたいのは、「迅速に対応する」と「迅速に解決する」とは違う、ということです。

急いで解決しようとする印象を与えると二次クレームに繋がります。

「迅速」とは対応者が慌てることではありません。あくまでも落ち着いてそしてスピーディーに対応しましょう。

 

 *写真は昼食に頂いた、「天塩キムチ工房」のたこキムチです。この他チーズキムチや長芋キムチ等変わったキムチが有りました。どれも美味しかったです!

 

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