こんにちは。
ホスピタリティコーディネータの濱野です。
遂に東京オリンピック開催が決定しました。
滝川クリステルさんが、最終プレゼンで強調していた「おもてなし」と云う概念は、皆の心を打ちました。一部を紹介します。
「見返りを求めないホスピタリティの精神、それは先祖代々受け継がれながら、日本の超現代的な文化にも深く根付いています。「おもてなし」という言葉は、なぜ日本人が互いに助け合い、お迎えするお客さまのことを大切にするかを示しています。」
素晴らしいプレゼンだったと思います。
そして、あまり認知している人は少ない様ですが、このオリンピックでは札幌ドームでサッカーの１次リーグを予定しています。北海道にもオリンピックが来るのです！
私には一つ目標が出来ました。
２０２０年迄に北海道全体が、「おもてなし」の心を表現出来るようにすることです！！
では前回の続きです。
今回は「謝罪」についてです。
謝罪には種類があります。
非の有無が不明確な時に行う「事実に対しての謝罪」と非がこちら側に有るときに行う「全面謝罪」です。
初期対応時、クレーム発生直後は非がどちらに在るか分かりません。
そこで、発生した事実を具体的に表現して謝罪するのです。
「お時間取らせて申し訳ございません」「ご心配をお掛けして大変恐縮です」等です。
ここで全面謝罪をすると、謝った事を逆手に取って補償を要求する事も有り得ます。
かと言って、全く謝罪しないと「受け止める」ことにならず、クレーム解決は遠のきます。
内容がどうであれ、お客様の主張に対してでは無く、迷惑を掛けたと云う事実に対して謝罪しましょう。
もちろん、こちらに非が在るのが明確になった時は、心からの全面謝罪をする事は言うまでもありませんね。
＊写真は宮の沢に２号店ができた「たおか」の油そばです。久々に食べましたが、美味しかったです。酢を多めに掛けるのが私の好みですｗ
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