クレームを考える⑤

こんにちは。ホスピタリティコーディネータの濱野です。

 

先日、BSで放映されていた、タレント（太川陽介、蛭子能収、伊藤かずえ）が路線バスのみを使用して、函館から宗谷まで旅する番組を観ていました。

そこでの札幌駅バスターミナル窓口でのやりとりです。

 

太川陽介が稚内方面に向かう路線は無いのか聞くと、「ありません」の一言で終わり。

では、札幌から北の方角へ行く路線は何処になるのかと聞くと、「江別方面になります、大通りのバスセンターから出ています」と案内。

案内された３人は「大通り」を「大きな通り」と勘違いし、探すが当然見つからない。
ようやく見つけた大通りのバスセンターの窓口で、またそこから先の北へ向かう路線バスの存在を聞いても、只「分かりません」の連続で、不安に陥る３人・・・。

 

番組を見て改めて、北海道のホスピタリティのレベルを見せつけられ、がっかりしました。

観光客に対して「親切にしてあげよう」と思わないのでしょうか？

即答で「ありません」「分かりません」では無くて、仲間に聞くとか、パソコンでちょっと調べてあげる事とかが出来ないのでしょうか？それがもし結果的に分からなくても相手の満足度は全く違うでしょう。

「大通」だって札幌市民は場所のことだと分かるけど、観光客の耳には大きな通りという意味の「大通り」にしか聞こえないのです。

案内窓口のプロなら口頭だけでは無く、地図を指し示して教えてあげるのが当たり前だと思います。

結局、お客様に対して、そして観光に対してのプロ意識が不足しているのです。

私は改めて、何とかこの状況を打破するぞー！と、意を強くしました。

 

前置きが長くなりました。クレーム初期対応の続きです。

初期対応では「受け止め共感する」ことが大事、具体的には「感謝」「謝罪」「迅速」「誠実」「傾聴」を実践することが必要とお話をしました。

 

まずは「感謝」の気持ちを持つことです。

お客様は大変な精神的物理的なエネルギーを使って、わざわざ言いに来て頂いてるのです。

そして、クレーム（claim)の本来の意味は「（権利を）主張する」です。実は苦情（Complain）とは違うのです。

実際、殆どの「クレーム」が客観的に改善点を指摘して頂いてる、貴重な「ご意見」なのです。その組織に対する期待の表れでもあります。

その中の一握りが、主観的感情的な所謂「苦情」なのです。

そう考えると、クレームを申し出て頂いたことに、まずは「感謝」の気持ちで受け止めるのは当然の事だと思いませんか。

次回は謝罪についてお伝えします。

 

＊大好きな「あらとん」です。普段はつけ麺か醤油なんですが、飲んだ翌日は無性に味噌が食べたくなりました。新店の「あらとんブッチャー」も行かなくては。