クレームを考える④

こんにちは。

ホスピタリティコーディネータの濱野です。

 

札幌は昨夜も激しい雨が降りました。

札幌では今日までに、降水を観測した日が1ヶ月以上も続いているそうです。

雪の季節をのぞいた5月~10月の期間で見ると、これだけ続いたのはここ100年で初めてのことだそうです。

しかし、最近あまりにも「記録的な」「百年に一度」といった言葉が頻繁に出現するため、麻痺してきているのでは無いでしょうか。

恐らくそれは天候だけではなく、世の中の出来事全てに当てはまる様な気がしてなりません。

きっと、私達の考え方も「正常」「不変」といった状態は無い時代だと、思考を変え無くてはいけません。パラダイムシフトですね。

恐らく、組織も個人も「変化対応」が益々重要なキーワードになることでしょう。

 

さて、クレームの続きです。

クレームの初期対応で最も重要な事を一言で云うと「受けとめ、共感する」です。

 

「受け止める」と言うのはお客様の「気持ちを受け止める」と言う意味です。

 

お客様がクレームを云うのには(一部の悪い人以外は)、心理的にも物理的にも、もの凄くエネルギーを使います。

そこまでして何故言ってくるかというと、「聴いてもらいたい」からです。

「聴いてもらいたい」と言うのは、イコール「気持ちを知ってもらいたい」と言うことです。

だから、対面でも電話でも、まずは相手を受け止める事が大事なんです。

 

そして、共感することです。

私は、ある日を境にクレーム対応が怖く無くなりました。

それはクレーム対応を行なって相手を受け止めたあと、「私もお客様と同じ目に有ったら、同じように我慢出来ないと思います」と言った意味のことをお話すると、不思議な程お客様が落ち着くのに気が付いたのです。

そうです。共感する事で、お客様が「分かってくれた!」と思って頂けるのです。

そして担当者への信頼感が増し、お互い本音で話し合うことが出来るようになり、より早い解決へと向かうのです。

初期対応の「受けとめ、共感する」ことの重要性がお分かり頂けたでしょうか?

 

そして受け止め共感する為、具体的には「感謝」「謝罪」「迅速」「誠実」「傾聴」と言ったスキルが必要になります。

次回はそれらについてお話します。

 

*写真は初めて飲んだ長野のエールビール「よなよなエール」。ほんのり柑橘系の香りがします。

 

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