こんにちは。
ホスピタリティコーディネータの濱野です。
クレームの続きです。
もう一つ、今迄数えきれないクレーム対応の経験から言えることは、「クレームは逃げたら追いかけてくる」です。
クレームを受けて、嬉しい気持ちになる人は極々稀だと思います。
クレーム対応は、どちらかと言うと嫌な業務の一つでしょう。
だから、どうしても早く終わらせたいと言う心理が働きます。
昔は私も「どうせ対応できる内容は決まっているし、お客様にそれを伝えて、謝って早く終わりにしちゃおう。」そんな気持ちでクレーム対応をしていました。
所が、そういう対応をすると、不思議な事に必ずクレームは追いかけてきます。
そうです。２次クレーム、３次クレームとして、より解決困難なクレーム対応を迫られるのです。
結果、お客様の信頼を失い、通常の業務にも大きく影響を与える事となります。
ですから、クレーム対応は初期対応が大変重要だと云うことです。
初期対応さえ基本通り行えば、一般的なクレームはかなりの確率で消滅します。
では、クレームの初期対応で一番重要な事は何でしょうか？
幾つかあると思います。
理由も併せて考えてみてください。
答えはまた次回です。
＊写真は、最近西町西友の近くに出来た、「二代目富公」の味噌ホルモンラーメンです。
昔、狸小路に有ったあの伝説のお店とは全く無関係だそうです。
鉄板ホルモンとの二毛作店なので、次回はホルモンを食べに来ようと思いました。
クラッシックのジョッキ２９０円。安い♪
***************************************
即、現場が変わる。研修・人財育成ならOfficeアズム
http://www.officeazm.jp/
お気軽にメールでお問い合わせください！
***************************************
