こんにちは。
ホスピタリティコーディネータの濱野です。
前回、「クレーム要因の中には、他の顧客にとっては顧客満足の要因になることも多い」というお話をしました。
そして、実は「クレーム」と「顧客満足」の「定義」は一緒である、その「定義」とは？」という質問をしました。
分かりましたか？
答えは「お客様の＜事前期待＞に対する＜認知＞との＜差＞である」です。
「事前期待」とはお客様が、そこの財（商品）やサービスに対して「こういうモノが有る筈」「こんなサービスをしてくれるだろう」という事前に希望している内容です。
「認知」とはお客様が実際に受けたサービスの事です。
認知が事前期待を上回れば顧客満足の状態になり、
認知が事前期待を下回れば不満足になり、我慢が限界に達した時クレームになります。
そして、その事前期待は１００人居れば１００通りなのです。
私が以前働いていた百貨店で、素晴らしい女性販売員が居ました。
お客様にはとても親切に対応して、ファンのお客様も沢山居ました。
所がそれでも、本当たまにでは有りますが、クレームは発生します。
そのお客様曰く「しつこくされた」と。
その販売員さんは真面目な方だったので、どうしたら良いか、相談しにきました。
当時、マネジャーだった私は「お客様の状況を見て、少しお声掛けのタイミングを遅めにずらして見ましょう」とアドバイスしました。
しかし、それでもまた違うお客様から、たまにクレームが入る事が有ります。
そのお客様曰く「買う気でずっと見てたのに、無視された」と。
そうです。「クレーム要因の中には、他の顧客にとっては顧客満足の要因になることも多い」のです。（只、一般的に企業では、１００人１００通り全てのお客様のご要望に対応するのが不可能なので、ターゲットとコンセプトを決めます。が、それはマーケティング寄りの話になるので割愛します。）
如何にお客様の「事前期待」を読み取って対応するかが、ホスピタリティの基本で有り、結果クレームを減らす事になるわけです。
＊写真はうさぎと共に飼っているペット、デグーの「つくね」です。
デグーは天竺鼠科で「アンデスの歌うネズミ」と言われています。
感情を声で表現します。非常に人に懐きます。撫でるとうっとりします（笑）
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