ホスピタリティコーディネータの濱野です。
風邪を引いてしまい、一週間咳と微熱が下がらない状態です。
お陰で、すっかり更新が遅れました。
先週は札幌市交通局で「クレーム対応力向上研修」をさせて頂きました。
皆さん連日熱心に受講して頂きました。
話を聞くと、やはりクレームは日常茶飯事で起きている様です。
クレーム対応は究極のホスピタリティだと思います。
何故なら、普段はマニュアルがベースに有って、
さらにお客様が何を求めているかも推測しやすいので、対応も比較的容易です。
所が、クレーム対応になると、イレギュラーなことなので、
マニュアルは殆ど役に立たない（勿論基本手順はあります）、
クレームの真意が分かるまでお客様が何を要望しているのか分からない。
その中で「誠実」に「迅速」に「お客様の立場に立って」
何を求めているか推測しなくてはいけない。
ホスピタリティマインドを養うには絶好の機会と捉えて下さい。
私は百貨店とホテル勤務の中で、数えきれないクレーム対応をしてきました。
その中で、幾つか真理を掴みました。
その一つは「クレーム要因の中には、他の顧客にとっては顧客満足の要因になることも多い」です。
実は「クレームとはなにか？」「顧客満足とはなにか？」の答えは同じなのです。
皆さんも考えて見ましょう。
答えは次回に。（ヒント「顧客の○○○○と○○の○」）
＊写真は西野の名店やま賀「桜えびのかき揚げせいろ」です。
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