ホスピタリティコーディネータの濱野です。
前回の続きの話をする前に、先日富良野に行った時のことです。
富良野で一番有名なカレー屋さんにお伺いしました。
ここはカレー自体もさる事ながら、行く度にいつも髭のマスターが「二階空いてるよ。エスカレーターの足元に気を付けてね！」ニヤリと笑いながら古い木造の階段を指差す。そんな雰囲気も好きで何度も通っていました。
今回もそんなシーンを期待しながらワクワクと「こんにちは！」と入っていきました。
そうすると、いつもとちょっと雰囲気が違いました。入っても反応が無いのです。
私の目の前のカウンター前には若いスタッフが４~５名居て、スタッフ同士ワイワイ盛り上がっているのですが、全くアテンドがありません。
厨房に居た男性スタッフが見かねて、「二名様案内して！」と言われてから慌てて、「二階にどうぞ」と言われて（言われただけで）二階に向かいました。
二階の階段上には、上下ジャージの若い女性スタッフがおり「再度何名ですか？」と聞きました。
「二名です」と答えると「×××」。声が小さくて聞こえないのです。
聞き返すと「小さいテーブルでお願いします」と言っていたのでした。
着席すると、テーブルは水で濡れてました。
水を持ってきたジャージのスタッフに、「テーブルを拭いて下さい」と云うと、明らかに不満気な表情になり無言で吹きました。
「ソーセージカレー２つお願いします」と言うと、また無言で去って行きました。
暑かったのでコップの水をあっという間に飲み干し、ポッドの水を入れようとすると、
ポットの中は空でした。
ティッシュを使おうとすると、ティッシュの中も空でした。
暫くして、「ソーセージカレーになります」と言ってカレーを持ってきました。
（じゃあ、今は何なんだ？）と心の中でツッコミながら見ていると、
最後、伝票代わりのメモを、ポイっという感じでテーブルに投げたのです。
溜息を吐きながらカレーを食べました。
カレーは相変わらず、美味しかったですが・・・。
食べている途中で、そのスタッフは今度後ろのテーブル席に行き、
「ご注文をお伺いします」と聞いています。
そうすると、そのテーブルのお客様は「あれ？さっき言いましたよ？」と云いました。
すると、「はい聞きましたが、確認です」と言っています。
要するに忘れて再度聞きに来てたのです。
私の溜息は深くなり、食べると同時に店を出ました。
（好きなお店なので）善意に解釈すると、「たまたま」ピーク時対応で夏休みに高校生（かな？）をアルバイトとして雇って、充分教育がされていなかったのだろうと思います。
それと、その日は最初ランチタイムに行った時、外に３０名以上の行列が出来ていました。
それでその時は諦めて、夜８時に再訪しての出来事でした。
もしかしたら、「たまたま」疲れきって居たのかもしれません
しかし、サービスは「一期一会」です。その瞬間瞬間が全てです。
「たまたま」は許されないのです。
そして、これだけの人気店で富良野を代表する店と言う事は、道内外のお客様に富良野観光のホスピタリティレベルを、この店だけで判断されている可能性も大いに有ります。
店名の言葉の意味を誤って解釈をしているのでは？と、思われないように、以前の温かい雰囲気のお店に戻って欲しいと思います。
ということで、先ずは「ホスピタリティレベル」より、「サービスレベル」を全スタッフに徹底させることのほうが大事なんです。
先日のビアガーデンの様に、素敵な例を紹介しようと思って探しているのですが、
現状は逆に残念なケースの方が多くなってしまいます。
只、残念なケースから北海道のホスピタリティの現状認識と課題、
改善点が見えれば良いと思い、今後も事例を随時紹介して行きたいと思います。
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