ホスピタリティコーディネーターの濱野です。
「何故、ホスピタリティレベルを目指す前に、サービスレベルを提供することが必要なのでしょうか？」という答えの２つ目です。
人間の考え方は簡単に変わらないからです。
例えば、皆さんが朝礼で「今日からホスピタリティマインドを持って、お客様と接するようにしてください」と部下に指示しても一朝一夕では変わりません。或いは永久に変わらないかも知れません。
先日、以前の職場のOB会があり、１０年振りに６０余名の仲間と再会しました。
外見は残酷な時の流れを感じさせましたが（笑）、話をすると皆中身は全く変わらない事に気づきました。常に相手の事を気遣いながら話や行動をする人、または常にシニカルな言動をして優位性を保とうとする人等々、皆昔のままなのです。
それ程、大人になってから自分の考え方を変える、ということは難しいものなのです。
では、どうしたら良いでしょう？
まずは「行動」を変えさせることです。
行動を変えさせることで、考え方を変化させることも可能になるのです。
ホスピタリティマネジメントにおいてはこんなフローです。
お客様を満足をさせる為に最適化されたマニュアルを徹底させる→それを行う事で、お客様が満足し、感謝の言葉をスタッフにかける→スタッフの心も満たされ、ホスピタリティマインドの必要性に気づく。
その為には、まずマニュアルが無ければ作ること。
もし有っても再度見直し、今の時代環境に合っているか、ブラッシュアップさせ変化対応せねばなりません。
行動変化の最大ポイントは「笑顔」です。
それはまた次にお伝えします。
＊写真は昨日訪問した、白金温泉銀瑛荘の内湯です。
古くて小さい宿ですが、抜群の湯質と女将さん（かな？）の笑顔が素敵なんです。
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