マニュアルとホスピタリティの間にあるもの⑤

ホスピタリティコーディネーターの濱野です。

 

「何故、ホスピタリティレベルを目指す前に、サービスレベルを提供することが必要なのでしょうか?」という答えの2つ目です。

 

人間の考え方は簡単に変わらないからです。

例えば、皆さんが朝礼で「今日からホスピタリティマインドを持って、お客様と接するようにしてください」と部下に指示しても一朝一夕では変わりません。或いは永久に変わらないかも知れません。

先日、以前の職場のOB会があり、10年振りに60余名の仲間と再会しました。

外見は残酷な時の流れを感じさせましたが(笑)、話をすると皆中身は全く変わらない事に気づきました。常に相手の事を気遣いながら話や行動をする人、または常にシニカルな言動をして優位性を保とうとする人等々、皆昔のままなのです。

それ程、大人になってから自分の考え方を変える、ということは難しいものなのです。

 

では、どうしたら良いでしょう?

 

まずは「行動」を変えさせることです。

行動を変えさせることで、考え方を変化させることも可能になるのです。

ホスピタリティマネジメントにおいてはこんなフローです。

お客様を満足をさせる為に最適化されたマニュアルを徹底させる→それを行う事で、お客様が満足し、感謝の言葉をスタッフにかける→スタッフの心も満たされ、ホスピタリティマインドの必要性に気づく。

その為には、まずマニュアルが無ければ作ること。

もし有っても再度見直し、今の時代環境に合っているか、ブラッシュアップさせ変化対応せねばなりません。

 

行動変化の最大ポイントは「笑顔」です。

それはまた次にお伝えします。

 

*写真は昨日訪問した、白金温泉銀瑛荘の内湯です。

古くて小さい宿ですが、抜群の湯質と女将さん(かな?)の笑顔が素敵なんです。

 

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