「サービス」と「ホスピタリティ」の違いとは?

(*2017年1月追記:ご訪問ありがとうございます。3年経ってもアクセス数が多いこの記事ですが、今見直すと固い文章で分かり辛い点もあるので、最近のブログで書き直してみました。コチラも併せてご覧頂けると幸いです。)

 

こんにちは、ホスピタリティコーディネーターの濱野です。

 

今回は「ホスピタリティとサービスの違い」の続きです。

その違いを明確にするために3つの視点「顧客と提供者の関係」「顧客が感じる価値」「提供方法」を見てみましょう。

 

まず、「顧客と提供者の関係」です。

前回お話したように、「サービス」はお客様が主人、提供者が従者の主従関係が出来てしまいます。

サービスの目的はお客様の権利・欲求に見合った義務と充足を提供することです。

お客様の意思が最優先され、そこには一方通行の人間関係しか存在しません。

それに対して「ホスピタリティ」は「主客同一」の関係性が最大の特徴です。

お客様と提供者が「対等の関係」でなくてはならないのです。

リッツ・カールトンのモットーに書かれている一文「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」は、まさにそれを体現していると言えます。
対等であるからこそお客様との良好なコミュニケーションが取れ、信頼関係を築くことが可能となるのです。

対等で双方向の関係が感動を呼びお互いが満足するのです。

 

次に「顧客が感じる価値」についてです。

サービスは顧客の権利・(顕在化している)ニーズに対して、対価を払うことで 充足させる行為です。

ですから、お客様は支払う対価(お金)に対して「等価価値交換」として捉えます。

支払った分を基準に、お客様は良いか悪いのどちらかを判断します。

充足感が欲求ニーズを超えたら、顧客は「得をした」と思います。しかし、「得をした」という感情は長続きせずに一時的効果で終わります。

 

それに対して、ホスピタリティは顧客のウォンツ(心の声)に対して期待以上、予想以上の「付加価値」を提供する行為です。

その結果、お客様は「感動感激」し、再びそれを求める反復効果が発生します。

要するに、リピーターが生まれるのです。

 

しかし、一度体験した喜びや感動は同じ事を繰り返すと、お客様にとって「当たり前」になりサービスの一部として織り込まれてしまいます。

ホスピタリティの難しさはここにもあります。

常にお客様に対して、「新しい付加価値」を創りだすことが重要だと言えます。

 

最後に「提供方法」の違いです。

サービスは迅速に無駄なく、お客様のニーズを解消するように務める「合理主義」が基盤となります。

そのためにサービスは 規則やマニュアルで行動 することがベースとなります。

全ての人に、同じサービスを効率良く均一に提供しなくてはいけないからです。

 

しかし、ホスピタリティは 提供する人が「お客様の立場に立って」、個々の場面で最適なアクションを行い、お客様にとって唯一の付加価値(喜びや感動) を提供します。

 

要するに「100人のお客様が居れば100通りの接遇」をしなくてならないのです。

その為、ホスピタリティを実現するには、ホスピタリティマインドと呼ばれる精神面と、それを表現する技術、結果「心技体」が一つになることが求められます。

 

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