守るべきもの

最近私が大好きだった、ニセコの鯉川温泉と定山渓の山水が相次いで閉館しました。

 

 鯉川温泉は私が人生で一番数多く宿泊した旅館です。

明治32年開湯の歴史ある北海道を代表する温泉宿。

 

初めて宿泊したのが、20年くらい前です。

最初泊まった時は若かった(?)せいもあり、正直建物は古く、食事も肉類が殆どないので、物足りなさを感じました。

所がしばらく経つと、何故か「もう一度行ってみたい!」という不思議な気持ちになったのです。

 

 

再訪して改めて観察すると、古くても手入れのされた部屋の心地良さ

真夏でも涼しく快適です。

 

昭和初期に造られたクラシカルな内湯と、小さな滝を見ながら長湯を楽しめる露天風呂。

そこに満たされる温泉の素晴らしさ…いつも身体に悪いと思いながら長風呂をしてしまいます。

 

そして食事。

派手さは無いが手の込んだ料理の数々。

特に敷地内の湧水で炊いた蘭越米は極上でした。

 

それ以来、殆ど毎年伺ってきたのです。

恐らく実際に体験しないと、この素晴らしい価値は理解できなかったでしょう。

 

私はこれがキッカケで温泉の魅力に取り憑かれていきました。 

定山渓の山水は私が日帰りで一番多く通った温泉です。

 

定山渓随一、ホンモノの温泉です

循環もしない塩素も入れない加水もしない、手付かずのお湯が楽しめたのは定山渓ではここだけです。

 

 一般的に透明と思われている定山渓の湯ですが、ここのはホンノリ緑色をしています。

 

風邪のひき始めのような、ちょっと体調が悪い時に入浴すると一発で治るのでかかりつけの病院のようなものでした。

 

 

 

 

一度だけ偶然ご主人と入浴したことがあります。

その際に聴いた内容が…

 

・先々代はポンプ技師で、円山に札幌温泉を作ったさいに定山渓へ呼ばれて来たのが始まり。

・その後、高山温泉から源泉を買い取り、宿を始めた

・その際、湯殿は著名な建築家に設計してもらった

 

話が盛り上がり、1時間以上話し込んだので、後半は残念ながら記憶がぼんやりしています。

できれば録音しておきたかった!とご主人に言った覚えがあります。

 それくらい文献にもない、初めて聞くような定山渓の歴史話を色々と教えてくれました。

 

この宿がなくなって、こういった歴史も、歴史の語り部も消えていきます。

 

どちらの宿も歴史と文化を伝える本物の宿です。

北海道の宝物を失ったのです。

そして、我々はそれを体験することができなくなりました。

 

この2つだけではありません。

今、北海道の歴史ある素晴らしい温泉旅館がドンドン無くなっています。

歴史は無くなると、再現して創り出すことは不可能です。

 

日本各地の自治体で観光誘致フィーバーです。

しかし、生き残るのは歴史に裏打ちされた本物の資源だと思います。

もちろん「NEW」も大切ですが、歴史ほどの差別化要因は無いからです。

 

民泊に注力するより前に、やるべきことがあるように思います。

 

部下の話を聴く

先日、ある企業の依頼で、コーチングの研修をおこないました。

 

コーチングとは「問いかけて聞くことを中心とした"双方向なコミュニケーション"を通して、相手がアイディアや選択肢に自ら気づき、自発的な行動を起こすことを促す手法」です。

 

その研修の中でこんな話をしました。

 

私が百貨店に勤めて居た時です。

 

転勤して違う店舗に異動し、紳士ブランドショップのマネージャーになりました。

 

その中の部下の一人に、茶髪でガングロ要するに当時流行っていたギャルが居たのです。

耳もピアスの穴だらけで、本人曰く、ヘソにもピアスを付けているとのことです。

 

人事でも再三注意していたらしいのですが変わることは無く、このままでは辞めて貰うしかないので私になんとかして欲しいと泣きついてきました。

 

そんな時、連続遅刻か何かのキッカケがあり(あまり覚えてないのです…)、私は面談することにしました。

 

小さな会議室を借りて、1時間半位じっくりと。

 

すると、本人から思いがけない言葉が色々と出てきました。

 

服やファッションがとても好きだという話に始まり、各ブランドに対する分析、売り方の提案、他の仲間への思い…等々。

 

私はその話をひたすらじっくりと聞きました。

 

そして面談後、あるブランドを任せてみたのです。

 

彼女は、売場のディスプレイや品揃えを積極的に変更していきました。

 

すると、みるみるうちに売上が上がっていきました。

 

結局、3年後に私のほうが先にUターン転職のため、辞めてしまい彼女は結婚するまで頑張ったのです。

 

更に数年後たまたまフェイスブックで見かけ友達になった彼女にビックリします。

 

彼女は起業していてエステサロンを経営していたのです。

 

それも2店舗も。

 

ミス・ユニバースジャパンの審査委員も行っていました。

 

当時はコーチングという概念を知りませんでした。

しかし、人はちゃんと話を聴いてあげることでこんなに変わるのか、ということを実感した実例です。

 

 *写真は、このエピソードの舞台、西武小田原(当時はロビンソン小田原)です。残念ながら3月で閉店となりました…。

送別会

歓送迎会の季節ですね。

 

昔、私が転職したサービス業での話です。

 

ハードな仕事のためか、離職率の高い職場でした。

定期的に人が辞めて行きます。

 

しかし、驚いたことにほとんど送別会を行うことはありませんでした。

離職者が多いので、送別会が頻繁になってしまうことが行わない理由でした

 

それを知って私は、皆に「送別会だけは必ずやりましょう」とお願いしました。

例え、半年や一年くらいしか働いていなくてもです。

 

 

何故なら、送別会もやらずに辞めて行く人が、その会社を今後利用することは無いからです。

 

周りの人にも「あの会社は素晴らしいから利用したほうがいい」なんて宣伝するわけがありません。

「ブラックな職場で送別会もしてくれなかった酷い会社」と言うでしょう。

残って働いてくれるスタッフも、「きっと自分が辞めても送別会さえしてくれない職場」と思うのではないでしょうか?

 

CS(顧客満足)の本や研修で「内部顧客」という言葉を聞いたことがある人は多いと思います。

しかし、実際の現場では忘れてませんか?

同僚や部下も「お客様」なんです。

 

同僚や部下がお客様だと思えば、挨拶もちゃんとすることでしょう。

乱暴な言葉使いや態度も丁寧になるはずです。

現在問題になっている、色々なハラスメントへの抑止力になります。

 

もし、離職者が多くて送別会を行う習慣がなければ、是非実施してみてください。

飲みニケーション活性化の良い口実にもなります(笑)

 

 *八雲温泉おぼこ荘で毎年恒例の海老づくし。もちろん温泉も最高です!

お客様を「選ぶ」

最近SNSで盛り上がった話題です。

発端は、あるスーパーの掲示板に貼られた「お客様の声」。

「車の出入り口のガードマンさんが、通る一人一人にお帰りなさいとか、ご苦労様とか、お気をつけとか、その時々、その人それぞれで多少の違いはありますが、声を掛けていますが、非常に耳障りですのでやめてください」(原文のママ)

 

それに対して店側の対応は、駐車場のスタッフが所属している警備会社に、注意するように連絡したという回答でした。

 

その店からの回答を見た他のお客様から、「挨拶は素晴らしいことなので、一人だけの客の声に対応せず、そのまま挨拶を続けてください」という声が掲示板に一斉に貼られたという話題でした。

 

 

その話を聞いて私は、

「そのスーパーはどんなビジョンやミッションを掲げていたのだろう?」

「店長はそれに基いて、どんな具体的な行動指針をスタッフに示していたのだろう?」

と疑問に思いました。

 

例えば

「お客様に親切なお店でありたい」が方針で

だから「フレンドリーな接客をしていきましょう」とスタッフへ指導していた

のであれば、「挨拶が耳障り」というお客様の声に対応すべきでは無いのです。

 

対応してしまうと、スタッフも混乱します。

現場は疲弊し、モチベーションも、当然従業員満足も下がります。

悪影響しかありません。

 

全てのお客様に満足を与えるのは不可能です。

どんな大企業でもです。

 

求める事前期待が人それぞれで違うからです。

人だけでなく、商品やサービスでも違う筈です。

 

例えば私も、旅館ではホスピタリティ溢れる対応を好みますが、洋服を買う時に声を掛けられるのは苦手です。

提供する側も同じです。

 

自分たちの組織が、何を目指しているのか、どんな価値を「誰に」提供するのかを決めるのです

だからお客様を「選ぶ」ことが大事なのです。

 

このことはマーケティングの一部なので、どの企業も明確にしているはずなのです。

しかし、実際の現場は厳しい環境の中、日々大変な思いをして売上を上げるために活動しています。

すると、どうしても全てのお客様に満足を与えようと、媚を売ってしまいがちになるのです。

 

勘違いしないで欲しいのは、違うお客様が来店されたからと言って、ぞんざいに扱うという意味ではありません。

選んだお客様に対して徹底的に満足度向上を図りましょうということです。

選んだお客様の声も徹底的に取り入れていきましょうということです。

 

 

「カスハラ」という言葉を知っていますか?

カスタマーハラスメント の略です。

先日、UAゼンセンで5万人を調査したら 70%以上が経験しているという驚き(でもないか)の結果となりました。

一番多かったのが、暴言で2万4千人が体験しているそうです。

そして驚くべきは、回答した1%に当る、359人に精神疾患を発症したことが分かりました。

 

このままでは、接客業の人材不足に更に拍車を掛けることになってしまいます。

 

報道では、他のスタッフからも視認できる位置で接客する、従業員の声を聞く窓口を設置するなどの対症療法が紹介されていました。

しかし、カスハラを根本的に減らすためのポイントも、やはり全ての顧客に満足を与えようと考えないことだと思います。

 

お客様を「選ぶ」という行為は、ホスピタリティ向上の大変重要なベースにもなるのです!

 

*写真は、円山動物園に新しくできた「ホッキョクグマ館」。水中で躍動する姿が見られます!

 

「そだねー」の効果

LS北見がオリンピックで銅メダルを取りました。

とてもとても嬉しいできごとでした。

 

某SNSで吉田知那美選手からコメントを貰ったことがあって、それからLS北見の大ファンなのです(ミーハーですね)。

 

3年前にカーリングスタジアムで実際に体験したことがあります。

(左のへっぴり腰な写真はその時のものです)

 

実際に投げたり、スイープしてみると、見た目よりとてもハードで繊細なスポーツだと分かります。

 

 

 

話題の「そだねー」。

ネットでは、本当に北海道弁なのか?本当に道産子は使っているのか?論争されているようです。

確かに言われるまで方言だと気づいていませんでした(笑)

 

それより着目したいのは、言葉の効果です。

 

言語学の権威金田一教授は『「そだねー」は相手の話を聴いていますよという言葉』だと言います。

聴いていますというサイン=相槌は、傾聴スキルの基本ですね。

 

そして「そだねー」は相手の意見を否定せず、一旦受け容れる肯定的な言葉です。

これも傾聴を行ううえで大切な要素です。

相手の発言を受け容れて、否定しない。

その上で自分の意見を提案する。

 

「チームコミュニケーション」を最大のテーマにしてきたLS北見にとって、一番の武器が「そだねー」だったのかもしれません。

 

*それにしても標準語「そうだね」だと、こんな絶妙なニュアンスにならない気がします。

詳しい方教えてください。

 

 

「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違い③

①②と読んで頂けると、「おもてなし」を「ホスピタリティ」と単純に英語で訳されることに違和感を感じませんか?
ということは、当然外国人観光客が考える「ホスピタリティ」と現在日本人の考える「おもてなし」にはギャップがあると理解するべきです。

只,私は「ホスピタリティ」と「おもてなし」の言葉上の優劣を言いたいのではありません。

 

 一番の問題は、どちらの言葉も日本ではきちんと定義されずに、論じられていることだと思います。

 

 

 

 

 私は研修やセミナーの度、受講者に対して「ホスピタリティの定義とは何ですか?」「おもてなしとは何ですか?」と必ず訊きます。
しかし、ほとんどの方が残念ながら曖昧にしか答えられません。

きちんと言語化できないのに、どうして具体的な行動をすることができるでしょう?

 

石川県和倉温泉の老舗 加賀屋さんでは、おもてなしを「お客様が求めていることを、求められる前に提供すること」と定義しているそうです。(まさに本来のホスピタリティの定義です)

その為に作業レベルで様々な工夫を行い、その分客との対話になるべく沢山の時間を費やすのです。

 

組織としておもてなしを明確に定義しているからこそ、長い間おもてなしNo1の宿として評価されているのではないのでしょうか?

 

もう一つ例をあげると、数年前に国の観光ビジョン構想会議メンバーでもあるデービッドアトキンソンさんが「おもてなしはコンテンツではない」と発言しています。(そして日本の観光振興ビジョンから「おもてなし」という言葉が消えました)

 

しかし、アトキンソンさんが主張している、日本のおもてなしの問題点とあるべき姿とは…

 

・見返りを求めない無償の行為である
  →対価を貰えるだけの高品質なものにするべき

・外国人はこうだろうと思い込み、自分に都合良く解釈したマニュアル行為を押し付けている
  →相手が何を求めているか耳を傾け、考えて柔軟に対応すべき

 この2点です。

 

これもやはり、本来の「ホスピタリティ」という定義での必要性を訴えているのです。

 そりゃそうです。

「おもてなし」は英語で「ホスピタリティ」と訳されているのですから…。

 

以上から、私の提案2点です。
一点目は、もし「おもてなし」や「ホスピタリティ」を向上させようと考えているなら、まず自組織において言葉の定義付けから行って欲しいのです。 

 

二点目、茶の湯等にも通じる日本古来の「おもてなし」とは、「あなたをおもてなしします」とお客様へ言った途端に「おもてなし」ではなくなります。(これも「ホスピタリティ」と同じ定義です)

だから、「我々はお客様をおもてなしします」、「ホスピタリティ活動を行っています」等と顧客に訴求しない方が良いのです。

 

「あなたをおもてなしします」と宣言すると、その時点から誰にでも平等に提供されるもの=「サービス」に変化します。

(なので今多く行われている、インバウンド対応のWi-Fiや多言語化したインフォメーションの充実なんかは、「おもてなし」では無く「サービス」のインフラ整備なのです)

 

親しい人が自宅に遊びへ来るとき、皆さんは「あなたをおもてなししますね」「ご馳走出しますね」と決して言わない筈です。

「あなたをおもてなしします」と言わた途端、押しつけ感を受けます。

上から目線にも感じます。

 

これが「おもてなし」をします、と言われた時に感じる違和感の原因です。

 だいたい「笑顔で接客します」と書いてある店に限って笑顔がありません。

 

この2点を理解して、活動することから本当の意味での「おもてなし」を向上させることになるのです。

 

 *1月は東京〜小田原〜箱根を、一人で廻ってきました。

写真は箱根湯元の有名なお蕎麦屋「はつ花」さんの自然薯蕎麦です。

15年ぶりに食べましたが、相変わらずの美味しさです。

これからブログで少しづつUPしていきます。

 

  

小樽「夢」会議 中間報告会 

この2年間お手伝いしている、異業種&住民協働活動「小樽1♡8プロジェクト」が遂に中間報告会を行います!

 

ご興味の有る方は、是非ご査収ください!

 

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小売業、生産者、ホテル業そして小樽市民の方々と多岐にわたるメンバーが、『小樽の既存資源を活用し、「小樽といえば○○」「小樽でしか味わえない○○」など、小樽ならではの新商品やサービスを開発または改良し、それらの知名度向上を図り、小樽を素敵に生まれ変わらせること』を目的として活動してきました。
そのために何度も対話と、商品開発に係る試行錯誤を繰り返してきました。
今回の中間報告会では、この2年間の活動過程の紹介、開発中の試作品の発表、試食アンケートを行います。
中間報告会で、更に多様な方々の声を聴き、新商品を完成させたいと考えております。
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日時:2月24日午後1時30分〜午後3時30分までの予定(開場は午後1時)
場所:小樽運河プラザ三番庫ギャラリー(小樽市色内2丁目1-20)にて行います。
参加無料。定員は先着50名。
当事務所への電話またはFAX、Eメールで受け付けます。
一般社団法人 小樽物産協会
TEL 0134-24-3331FAX 0134-21-2002担当:小野一洋    E-mail ono@otaru-bk.or.jp

「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違い②

「もてなし」(持て成し)という言葉が、文献に出てくるのは平安時代以降のようです。

 

ですから辞典の用例も源氏物語からの引用がほとんどです。

 

もてなしの意味ですが

 

広辞苑では(写真:私の持っている中学生の時買った第二版…)

①とりなし取り繕い②振る舞い態度③取扱あしらい④馳走する・饗応

 

学研古語辞典

①振る舞い②取り計らい・取扱い③ご馳走

 

どちらの辞書も、

①自身の態度②客への対応③食事の提供

3つの意味でした。

 

だから、おもてなし研修というと、接遇マナーがメインになり、地域のおもてなしプロジェクトだと新しい「ご当地グルメ」を考えるのでしょうか。

 

何れにしても、かなり幅広い意味で使われることになります。

 

 

それに対して

ホスピタリティは旧ラテン語「敵(=客)の歓待」が語源です。

 

 敵の行動を読み、最善の注意を払い食事や宿泊を提供することが起源でした

 

敵と戦うことではなく敵を歓待することで、高次元の関係性を作り出しお互いの幸福実現を目指したのです。
一人一人、目の前の相手を注視し、相手が何を求めているかを考え、それぞれ対応を変えて満足をさせる技術です。
似ているようですが、やはり根幹はかなり違いますね。
おもてなしと「ホスピタリティの違い③」に続きます。

「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違い①

以前ブログで「ホスピタリティとサービスの違い」をお伝えしました。

相変わらず毎日高いアクセスを頂いております。

 

今回は「ホスピタリティ」と「おもてなし」の違いについて考えたいと思います。

 

流行語にもなった「おもてなし」、改めてどういう意味だと思いますか?

 

おもてなしの意味を検索すると 「おもてなし◯◯」などの冠がついた幾つもの接遇マナー講師、研修会社などのほとんどが、

 「モノを以て成し遂げる」

「裏表の無い接遇」

 と定義しています

 

ホスピタリティ研究で有名なあの先生も

 ・聖徳太子の「和をもって貴しとなす」からの「もってなす」が語源

・広辞苑におもてなしという単語は載っていない、それは言葉では無く概念だから載っていない

 と語っている(ようです)…。

 

では、「おもてなし」という言葉を分解してみましょう

 

持て成し(名詞)に接頭語を「お」を付けて丁寧にしたものです。

→なので「持て成し」で、ちゃんと広辞苑に載っています^^;

 

そして「持て」は「成し」に対する接頭語です。(もて遊ぶ、もてはやす等と同じ)

因みに接頭語とは、語調を整えたり意味を強調する役割があります。

→なので「和をもって貴しとなす」と「裏表無し」起源説は俗説ということですね^^;

(大体その理屈だと、おもてなし=ウラがあるんかい!という話です)

 

長くなってきたので、次回ホスピタリティとおもてなしの違い②に続きます。

 

 

先月、某百貨店の催事で食べた白龍のじゃじゃ麺。

毎年食べにきます。

ここのスタッフは、毎年親切に食べ方を教えてくれます。

「全部よく混ぜて、途中でニンニクやら調味料を入れてお好みに味を変え、最後麺を少しだけ残して、玉子を入れて渡してくださいね→ちーたんたん(スープ)になります」

知っているけど、知らないふりをして毎回説明を感心しながら聞くのも楽しみです(笑)

無料コンサル【ミラサポ】が利用できるようになりました!

自社の生涯顧客獲得にお悩みの経営者の皆様。

 

中小企業の方でも気軽に(無料で)相談頂けるように、

この度「ミラサポ」の専門家登録を行いました。

 

ミラサポとは、中小企業庁が行っている国の事業です。

中小企業であれば、無料で三回まで私のコンサルを受けることができます。

 

申込み方法は簡単3ステップ!

PCでもスマホでも出来ます。(画像はスマホのものです)

 

 

ミラサポのサイトに会員登録(無料)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

登録完了してログインしたら…ズーッと下へスクロールします。
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高齢者入浴アドバイザー認定講師になりました。

今回、高齢者入浴アドバイザー認定講師となりました!

なんと北海道第一号とのことです。(今迄もアドバイザーではありましたが、今後私がアドバイザー認定する事ができます)
これで温泉ソムリエマスター、温泉入浴指導員と合わせて三つ目の関連資格です。
高齢者入浴アドバイザーになりたい方、他の入浴関連のセミナー、講演のご依頼もお待ちしております。

「伝える」〜新年の抱負に変えて

遅くなりましたが、あけましておめでとうございます!

体重増加のためか、昨日から膝痛がひどい状態です。
お陰でブログを書くことができます。

今年は「伝える」という事を、改めて意識して取り組んでいきます。

昨年一番刺激を受けた書籍「サピエンス全史」。
人類の歴史7万年を、斬新な視点で分かり易くまとめた書です。

その中で、何故ネアンデルタール人など同時期に存在した人類の中で、ホモ・サピエンスだけが生き残ったのか、理由が書かれています。

ネアンデルタール人等他の人類は現実に目に見えるもの、事実しか伝えることができなかったそうです。

しかし、ホモ・サピエンスは神様など目に見えないものを創造し、見知らぬ他人に伝え、伝えられた者はそれを信じることができたというのです。

お陰で、より多くの人達が協力し合うことが可能となり、現生人類が繁栄したのでした。

目に見えないものを伝え続け、チームを一つにし、より強大なパワーにする。
これは我々に与えられた最大の強みなのです。

これを理解しているリーダーは、常にビジョンや理念といった目に見えないものを物語化して伝え続けているのです。

ホスピタリティという考え方も概念であり、目に見えないもの。
だからこそ今年はより「伝える」こと、「伝え続ける」こと最重点テーマに活動していきたいと思います。

本年も、どうぞ宜しくお願いいたします。

 

*この「サピエンス全史」では、ホスピタリティに欠かせないもう一つのキーワード「個人の幸福」についても書かれていますので、またの機会にでも。

究極の飲食業

ホリエモン曰く、「究極の飲食業はスナックである」そうです。

何故ならコミュニケーションがあるから。
コミュニケーションで、人に癒される場がスナックだと言います。
セブンイレブンの冷凍食品が、並みの飲食店の味より美味しくなった今、食べ物の美味しさだけで、優位性を保つのは難しい。
コミュニケーション(=ホスピタリティ)が必要な仕事は、AIが普及しても代替えが効かないそうです。
そんな究極の飲食業の、あるお店からオファーを頂き、ホスピタリティの研修を行いました。
何度かお邪魔したことのあるお店で、皆とても感じの良いスタッフばかりなので、研修不要かと思ったのですが、更にホスピタリティのレベルを高めたいとのご要望を頂いたのです。
ホスピタリティの理論と実践方法を、コンパクトにお伝えしました。
皆さん熱心に取り組んで頂きました。
これからの更なるご活躍が楽しみです。
そんなスタッフに会いたい方は、
「papillon」 (パピロン)札幌市中央区南4西2 電話011-241-8260まで!

初めて料理教室で研修です。

初めて料理教室の先生方へ研修を行いました。
だから伝え方の例文もラーメンバージョン(笑)

網走で健康入浴セミナー

これまた少し前の話ですが、網走市社会福祉協議会様からのご依頼で、健康入浴セミナーを行ってきました。

 

対象は網走地区の老人クラブでリーダーをされている方なんと350名!

セミナーでは入浴でのリスクとなる温度差によるヒートショック防止法と、免疫力を高め健康を増進させる入浴方法をお伝えしました。

その後、温泉の楽しみ方をお話して終了。

皆さん非常に熱心に聴いて頂き、セミナー中も大変な盛り上がりです。

夜の懇親会でも皆さんと交流を深めることができ、大変有意義な一日となりました。

 

翌日は、網走を観光しました。

網走をゆっくり廻るのは生まれて初めてです。

 

写真は嵐のCMで有名になった能取岬灯台です。

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鹿部町役場で管理職研修を行いました。

先日鹿部町で、管理職の方への研修を行ってきました。

オファーを頂いた盛田町長は、観光まちづくりの仲間でもあります。

 



リーダーシップとは何か何をすべきかと、その中でも重要な部下の育成方法についてお話しました。

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地方創生☓自治体職員〜歴史的資源の活用

一昨日、全道自治体商工観光課職員研修を行いました。
3年目の今年は「歴史的資源の活用」がテーマです。

残念ながら北海道は歴史的資源をあっさり壊し、新しいものを作ることに注力する傾向があります。
しかし、観光政策にマーケティングの論理が必要な現在、歴史こそが他自治体との絶対的差別化要因になるのです。

 

まず札幌商工会議所ボランティアガイドの方に依頼し、街の中の歴史的資源を歩いて観て貰いました。
ガイドの方の物凄い知識量に皆さん驚かれたようです。

 

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洞爺湖有珠山ジオパーク

先週のブラタモリは、洞爺湖がテーマでした。

番組を見ていたら、2ヶ月程前に洞爺湖で色々と感じたことを思い出しました。

少し厳し目の内容ですが、幾つか書きたいと思います。

 

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高齢者入浴アドバイザー

本業ではないのですが、御年配の方々対象の健康入浴に関する講演依頼が相変わらず多いので(来月は350名!)、新たに高齢者入浴アドバイザーという資格も取ってみました。

(温泉ソムリエマスター、温泉入浴指導員に続き3つ目の入浴関連の資格です)

更に分かりやすく、安全且つ健康を増進させる為の入浴方法をお伝えできると思います!

モチロン、本業のオファーもお待ちしております!

「さっぽろ経済」9月号が発行されました!

コラム連載している、札幌商工会議所の機関紙「さっぽろ経済」9月号が発行されました。今回が最終回です。

篠路駅前倉庫群

先日の新聞に、篠路駅前が近いうちに再開発され、駅前倉庫群の保存は白紙との記事が出てました。

札幌軟石でできた倉庫群は、「さっぽろふるさと文化百選」にも選ばれています。

私は6歳から20歳まで篠路に住んでいたので、まさにふるさとの風景です。

 

篠路駅前の倉庫は、1936年に第一号が建築されると、その後どんどん増えて、最大20棟までになりました。

陸の輸送拠点として、名産の玉ねぎなど、野菜を保存するためだったそうです。

 

ところが2007年の西側再開発時にほとんどが消滅し、現在は3棟ほどしか残っていないとのことでした。

その3棟も今回の再開発で保存が未定との話なのです。

 

 

北海道では、こういう話が本当に多いです。

そして、その度に私は悲しい気持ちになります。

他地域と一番の差別化要因である「歴史」をないがしろにするからです。

 

 

近年「地方創生」「地域活性化」の名の下に、沢山の自治体や組織が一生懸命活動しています。

只、こういった活動のお手伝いしていても、北海道で新しいコンテンツを作ることは、(グルメでもアクティビティでも)どうしても素材が似通っているので差別化が難しいと感じます。

 

しかし似通った素材も、その地域ならではの歴史が加わることで、絶対的なオリジナリティが出ると思うのです。

 

そして、その地域の歴史を語りつづけるシンボルが、歴史的建造物ではないのでしょうか?

 

よく「北海道は本州に比べて歴史が浅いから意味がない」と言われる方も散見されます。

しかし、残さないと永遠に歴史を積み重ねることはできません。

 

何処でも、同じ金太郎飴のような街並みをつくることが、真の地域活性化になるのか?

もう一度考えて欲しいのです。

 

 

 

「さっぽろ経済」8月号が発行されました。

コラム連載しています、札幌商工会議所の機関紙「さっぽろ経済」8月号が発行されました。
今回のテーマは「ホスピタリティは貼り紙に表れる」です。

紀伊國屋書店でも手に入りますので是非お読みください。

ホスピタリティをつくる「場」とは

年数回ですが、登山に行きます。

と言っても、テント泊して縦走といったヘビーなのではなく、ライトな2時間程度の軽登山がほとんどですが。

 

何故山に登るのか?

軽登山ですから、もちろん「そこに山があるから」といった大袈裟なものではありません。

頂上に立った時の達成感や、登らないと観ることのできない風景、降りた後の温泉&ビールの旨さ…幾つかの具体的理由があります。

そしてその中の一つに、他の登山者とのふれあいがあります。

 

登山中、すれ違う人と必ず挨拶します。

そして山頂では、見知らぬ人と写真を撮り合い、何処から来ました、あそこの山はこうでした、など会話が盛り上がります。

山の中が、何故かホスピタリティ溢れた「場」になるのです。

 

普段は近所ですれ違う人にさえ挨拶しないのに。
何故、登山ではそんな「場」が生まれるのでしょう?
私の考える理由はこうです。
人間には他人に近づかれると不快になる距離=パーソナルスペースというのがあります。
狭い登山道ですれ違う時、相手との距離はごく親しい人だけ許されると言われるパーソナルスペースまで近づきます。

パーソナルスペースに入ってくる人を無視するのは、心理的に抵抗があるので、挨拶することで本能的に「私はあなたの敵ではありません」と表明しているのではないかと思うのです。

もっと深読みすると、臨時のコミュニティ形成をしているのかもしれません。

 

そう考えると、ホスピタリティには「場」づくりが大切なのが良く分かります。

 

ホスピタリティが生まれる「場」をつくるには、提供する相手との距離感が大事だということです。
そして、距離感を近づけるための仕掛けが必要だと思います。

 

究極のおもてなしと言われる茶道における茶室も、仕掛けがあり距離感が考えつくされています。

 

人的要素が重要視されるホスピタリティですが、物理的要素による「場」づくりも、同じくらい重要なのです。

皆さんの組織は、ホスピタリティが生まれる「場」が出来ているでしょうか?

 

*ブログアップした後にこんな記事を発見してしまいました。

 トホホ…。

 

先日登ったニセコアンヌプリ。

3回目にして、やっと天気に恵まれました。

写真は頂上から見える羊蹄山。

蝦夷富士の名に相応しい、美しい山です。

いつか登らなければ!

コラム連載のお知らせ

札幌商工会議所の機関紙「さっぽろ経済」に、3回に渡ってコラムを連載します。

テーマは「収益を上げるホスピタリティの仕組みづくり」です。

紀伊國屋書店でも販売しておりますので、ご興味のある方は是非お読みください。

ホスピタリティを実現させる、たったひとつの質問

「ホスピタリティ」や「おもてなし」を組織で実行しようとして、なかなか上手くいかないことありませんか?

 

そんな組織の会議を見ていると、共通しているのが「お客様を満足させるためには?」という視点で話し合いをしていることが殆どです。

残念ながら、これでは本当の意味でのホスピタリティ、おもてなしを行うことができません。

 

では、どんな問いかけをしたら良いでしょうか?

「お客様が満足するには?」です。

もう少し細かく言うと「お客様が『満足した』と言って頂けるであろう状態にするには?」です。

 

 

お客様「を」だと自分達の視点です。独りよがりになりがちですし、上から目線ですね。

まちおこしの場面で、「観光客を新しい名物でおもてなし」というのを見ると、だいたいこのパターンです。食べたくもない新しいご当地グルメを食べさせたりしちゃうわけです。

 

お客様「が」になると相手の視点で考えます。

ここに来てくれるお客様は何を求めているんだろう?から考えます。

 

その時大切なのは「来てくれるのは誰?」です。

組織のホスピタリティ全体を考える時であれば、メイン顧客は誰かを考えます。

誰にでも満足させようとすると、誰もが満足しません。

価値観が多様化している時代、全ての人を満足させることは不可能なのです。

誰に何を提供するのか、逆に誰に提供しないのか?

 

リピーターであれば、簡単ですね。

前回までの情報をスタッフ全員と共有して考えます。

「何が好き」「これが苦手」などです。

それを踏まえ、リピーターには言い方は悪いですが「えこひいき」をします。(勿論、周りの一見さんには分からないように)

前回受けた接遇を上回らないと、事前期待を超える満足度は与えられません。

それを超える手法がホスピタリティです。

 

誰にでも公平平等には「サービス」の論理です。

リピーターに「えこひいき」をすることで、更に強固な繋がりを生み、生涯顧客化を促すのです。

 

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今年度の天塩かわまちづくり検討会始動しました!

行政と住民協働活動の場、天塩かわまちづくり検討会が今年度の活動を開始しました。

何と4年目に突入です!
話合い当初の夢物語のようなアイデアが、どんどん現実のものとなってきています。

初山別天文台

週末は今シーズン初のキャンプを楽しんできました。

 

本当はニセコで登山を兼ねてキャンプと考えていたのですが、膝痛の不安が消えないので道北の初山別村で行いました。

 

以前から来てみたいと思っていたキャンプ場です。

日本海を臨むロケーションが素晴らしいです。

海に沈む夕陽と赤く染まった利尻富士。

誰もが感動すると思います。

 

更に今回心に残ったのは、夜訪れた天文台です。

道北で最大の望遠鏡を持つ、初山別天文台はキャンプ場のすぐ横にあるのです。

また昔、ドラマ「白線流し」の舞台ともなりました。

 

200円の入館料を払い天体望遠鏡のある3階へ行くと、スタッフの方は土星や木星、織姫ことヴェガや星の塊である星団などを次々と見せてくれました。

閉館時間になった為、終わりと思いきや、スタッフは天文台の外を出て、満天の星空の下で色々なレクチャーをしてくれました。

説明を受け、初めて自分の星座蠍座が蠍の形に見えたり、織姫と彦星が天の川で分断されていることが理解できたり…。

本当に感動の体験でした。

7〜8月の繁忙期がどれくらい混雑しているのか不明ですが、更に工夫次第で物凄い観光資源になると感じました。

 

やっぱり道北には、まだまだ知られざる「宝石」が原石のまま転がっています。

 

 

こちらも宝石の様な煌めくウニ丼。

いつも前浜の採れたてだけを食べさせてくれるお店です。

バフンウニは売り切れでした。残念!

 

和田哲さんとコラボ企画始動!

例年お手伝いさせて頂いている、全道自治体の経済観光商工担当研修の企画作成が始動しました。


今年は「地域に眠る歴史資源の活用」をテーマに行います!

 

本日は、お知恵を拝借にブラサトルこと和田哲さんとお会いしてきました。

和田さんは、ブラタモリの札幌編にも出演されて、その博識ぶりにタモリさんも驚愕していたのが印象的でした。

私も以前、和田さんの街歩きに参加させて頂いて、とても感銘を受けました。

それで今回のテーマにピッタリと思い、お願いしたのです。

予想以上に素晴らしいヒントを沢山頂きました。
とても有意義で楽しい研修会になりそうです。

 

カリキュラムの詳細決定はこれからですが、経済商工観光担当の方は、今から11月13日月曜日のスケジュールを空けておいてください!

「おもてなし」は不必要なんかじゃない

国の観光振興ビジョンから「おもてなし」の文言が消えて2年経ちました。

 

昨年このブログで警鐘を鳴らしたように、日本からホスピタリティを向上させようという気運はドンドン無くなっている気がします。

 

TVなどのメディアでも、おもてなしをネガティブな意味付けをして表現するケースが目立ちます。一種のブームの様な捉え方です。

私自身もホスピタリティでは無く、違うテーマでのオファーが増えてます。

政策から言葉自体が消えるのは正しいと思いますが、この状況は大変憂慮すべきことです。

 

文言が消えたのは、国の観光ビジョン構想会議メンバーでもある、デービッドアトキンソン氏の影響が大きいかと思います。

 

氏の主張の要旨は

①日本人独自の自分勝手なおもてなしが多過ぎる 

②おもてなしはコンテンツでは無いので外国人は求めていない、だから集客に影響しないの2点です。

 

 

①に関しては全くその通りで、一番の要因は日本の(殆どの)サービス提供者にあります。
毎度このブログで言ってる様に、言葉の定義がされていない、若しくは誤った定義(=接遇マナーだったり、「心を込めたサービス」と言う曖昧な定義)が流布されていることに原因があります。
正しく定義できないことは正しい行動に移せないのです。(理解したいという方、是非御用命くださいw)
問題は②です。
氏は、世界の観光客数1番のフランスはホスピタリティが悪い、だから日本もホスピタリティは不要である。集客には影響しない、そう言う主張です。
ホスピタリティは、確かにコンテンツでは無いので新規の「集客」には影響しないでしょう。
(おもてなし、ホスピタリティをコンテンツとして謳っているところは大体インチキです)
しかし、顧客への経験価値には大きく影響します。
素晴らしい経験価値は、「生涯顧客」を創るのです。
「リピーター」が出来るのです。
逆にコンテンツだけだと、1回体験すれば満足です。
また来よう!という生涯顧客は生まれないのです。
以前NHKの「助けてきわめびと」という番組にこんなシーンがありました。
テロの影響で観光客が激減した、パリ3つ星ホテルのベテランスタッフが、京都花街にホンモノのおもてなしの極意を習いに来ます。
しかし、自分の色(固定概念や自我)を消し、徹底的に相手の立場に立って行うおもてなしが理解できません。
しかし、自らが実際に京都のおもてなしを体験することで、感動し、ファンになってしまいます。
おもてなしは、体験しないと理解できないのです。
正しくホスピタリティを理解し、正しく行動することは日本にとって不必要なんかじゃなく、生涯顧客を生む為の最大の武器であるのです!

今シーズン初登山は、十勝岳です。

往復7時間以上掛かりましたが、北海道の大自然を体感し、パワーを貰ってきました。

しかし、3日経った今も脚が痛いですw

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「『北海道遺産』読本」

遂に出版された「『北海道遺産』読本」を手に入れました。

 

「北海道遺産って何?」という方もいるかも知れません。

(以下HPより抜粋)

 

次の世代に引き継ぎたい有形無形の財産の中から、北海道民全体の宝物として選ばれたのが「北海道遺産」です。

北海道の豊かな自然、北海道に生きてきた人々の歴史や文化、生活、産業など、各分野から道民参加によって選ばれました。

 

そして北海道遺産には「北海道遺産構想」という考えがあります

 

○地域の宝物を掘り起こし、育成・活用する過程で地域づくりや人づくりを展開する
○自分が暮らすまちや地域への愛着と誇りを醸成する
○観光の促進をはじめ、地域経済の活性化へとつなげる

 

掘り起こされた宝物を地域で守り、育て、活用していく中から新しい魅力を持った北海道を創造していく道民運動が「北海道遺産構想」です。

多くの北海道遺産には、北海道遺産に深く関わりながら活動する「担い手」の市民が存在し、官主導ではない北海道遺産構想の象徴となっています。

 

北海道遺産は手を触れずに眺めるだけのものではなく、地域の中で活用しながら人づくりや地域づくり、観光促進をはじめとする経済の活性化につなげていくことこそが、この構想の最大の狙いでもあります。(北海道遺産HPより)

 

 

この読本にはその北海道の宝物、2001〜2004年迄に制定された52件全ての詳細なレポートが、美しい写真と共に掲載されています。

 

訪問(体験)した場所の学びを更に深めるも良し、未だ訪れてない場所を想像しながら旅情をそそられるのも良し。

 

しかしどちらにしろ、この本を読んでいると、「北海道は本当に素晴らしい!」としみじみ思うのです。

北海道に生まれ住んでいることを誇りに思うのです。

 

道民必携の一冊であります。(道新さんから何も貰っていませんw)

 

それにしても、殆ど訪問しているのですが、オホーツクエリアだけ制覇してないなぁ…。

今年中に行かねば!

巻頭には一般の方が撮られた、美しい写真が載せられています。

この一枚は知人の9歳(!)の息子さんが撮られた写真。

丸瀬布でのSLと花火の構図が素晴らしい写真です。

守るべきもの

最近私が大好きだった、ニセコの鯉川温泉と定山渓の山水が相次いで閉館しました。

 

 鯉川温泉は私が人生で一番数多く宿泊した旅館です。

明治32年開湯の歴史ある北海道を代表する温泉宿。

 

初めて宿泊したのが、20年くらい前です。

最初泊まった時は若かった(?)せいもあり、正直建物は古く、食事も肉類が殆どないので、物足りなさを感じました。

所がしばらく経つと、何故か「もう一度行ってみたい!」という不思議な気持ちになったのです。

 

 

再訪して改めて観察すると、古くても手入れのされた部屋の心地良さ

真夏でも涼しく快適です。

 

昭和初期に造られたクラシカルな内湯と、小さな滝を見ながら長湯を楽しめる露天風呂。

そこに満たされる温泉の素晴らしさ…いつも身体に悪いと思いながら長風呂をしてしまいます。

 

そして食事。

派手さは無いが手の込んだ料理の数々。

特に敷地内の湧水で炊いた蘭越米は極上でした。

 

それ以来、殆ど毎年伺ってきたのです。

恐らく実際に体験しないと、この素晴らしい価値は理解できなかったでしょう。

 

私はこれがキッカケで温泉の魅力に取り憑かれていきました。 

定山渓の山水は私が日帰りで一番多く通った温泉です。

 

定山渓随一、ホンモノの温泉です

循環もしない塩素も入れない加水もしない、手付かずのお湯が楽しめたのは定山渓ではここだけです。

 

 一般的に透明と思われている定山渓の湯ですが、ここのはホンノリ緑色をしています。

 

風邪のひき始めのような、ちょっと体調が悪い時に入浴すると一発で治るのでかかりつけの病院のようなものでした。

 

 

 

 

一度だけ偶然ご主人と入浴したことがあります。

その際に聴いた内容が…

 

・先々代はポンプ技師で、円山に札幌温泉を作ったさいに定山渓へ呼ばれて来たのが始まり。

・その後、高山温泉から源泉を買い取り、宿を始めた

・その際、湯殿は著名な建築家に設計してもらった

 

話が盛り上がり、1時間以上話し込んだので、後半は残念ながら記憶がぼんやりしています。

できれば録音しておきたかった!とご主人に言った覚えがあります。

 それくらい文献にもない、初めて聞くような定山渓の歴史話を色々と教えてくれました。

 

この宿がなくなって、こういった歴史も、歴史の語り部も消えていきます。

 

どちらの宿も歴史と文化を伝える本物の宿です。

北海道の宝物を失ったのです。

そして、我々はそれを体験することができなくなりました。

 

この2つだけではありません。

今、北海道の歴史ある素晴らしい温泉旅館がドンドン無くなっています。

歴史は無くなると、再現して創り出すことは不可能です。

 

日本各地の自治体で観光誘致フィーバーです。

しかし、生き残るのは歴史に裏打ちされた本物の資源だと思います。

もちろん「NEW」も大切ですが、歴史ほどの差別化要因は無いからです。

 

民泊に注力するより前に、やるべきことがあるように思います。

 

部下の話を聴く

先日、ある企業の依頼で、コーチングの研修をおこないました。

 

コーチングとは「問いかけて聞くことを中心とした"双方向なコミュニケーション"を通して、相手がアイディアや選択肢に自ら気づき、自発的な行動を起こすことを促す手法」です。

 

その研修の中でこんな話をしました。

 

私が百貨店に勤めて居た時です。

 

転勤して違う店舗に異動し、紳士ブランドショップのマネージャーになりました。

 

その中の部下の一人に、茶髪でガングロ要するに当時流行っていたギャルが居たのです。

耳もピアスの穴だらけで、本人曰く、ヘソにもピアスを付けているとのことです。

 

人事でも再三注意していたらしいのですが変わることは無く、このままでは辞めて貰うしかないので私になんとかして欲しいと泣きついてきました。

 

そんな時、連続遅刻か何かのキッカケがあり(あまり覚えてないのです…)、私は面談することにしました。

 

小さな会議室を借りて、1時間半位じっくりと。

 

すると、本人から思いがけない言葉が色々と出てきました。

 

服やファッションがとても好きだという話に始まり、各ブランドに対する分析、売り方の提案、他の仲間への思い…等々。

 

私はその話をひたすらじっくりと聞きました。

 

そして面談後、あるブランドを任せてみたのです。

 

彼女は、売場のディスプレイや品揃えを積極的に変更していきました。

 

すると、みるみるうちに売上が上がっていきました。

 

結局、3年後に私のほうが先にUターン転職のため、辞めてしまい彼女は結婚するまで頑張ったのです。

 

更に数年後たまたまフェイスブックで見かけ友達になった彼女にビックリします。

 

彼女は起業していてエステサロンを経営していたのです。

 

それも2店舗も。

 

ミス・ユニバースジャパンの審査委員も行っていました。

 

当時はコーチングという概念を知りませんでした。

しかし、人はちゃんと話を聴いてあげることでこんなに変わるのか、ということを実感した実例です。

 

 *写真は、このエピソードの舞台、西武小田原(当時はロビンソン小田原)です。残念ながら3月で閉店となりました…。

送別会

歓送迎会の季節ですね。

 

昔、私が転職したサービス業での話です。

 

ハードな仕事のためか、離職率の高い職場でした。

定期的に人が辞めて行きます。

 

しかし、驚いたことにほとんど送別会を行うことはありませんでした。

離職者が多いので、送別会が頻繁になってしまうことが行わない理由でした

 

それを知って私は、皆に「送別会だけは必ずやりましょう」とお願いしました。

例え、半年や一年くらいしか働いていなくてもです。

 

 

何故なら、送別会もやらずに辞めて行く人が、その会社を今後利用することは無いからです。

 

周りの人にも「あの会社は素晴らしいから利用したほうがいい」なんて宣伝するわけがありません。

「ブラックな職場で送別会もしてくれなかった酷い会社」と言うでしょう。

残って働いてくれるスタッフも、「きっと自分が辞めても送別会さえしてくれない職場」と思うのではないでしょうか?

 

CS(顧客満足)の本や研修で「内部顧客」という言葉を聞いたことがある人は多いと思います。

しかし、実際の現場では忘れてませんか?

同僚や部下も「お客様」なんです。

 

同僚や部下がお客様だと思えば、挨拶もちゃんとすることでしょう。

乱暴な言葉使いや態度も丁寧になるはずです。

現在問題になっている、色々なハラスメントへの抑止力になります。

 

もし、離職者が多くて送別会を行う習慣がなければ、是非実施してみてください。

飲みニケーション活性化の良い口実にもなります(笑)

 

 *八雲温泉おぼこ荘で毎年恒例の海老づくし。もちろん温泉も最高です!

お客様を「選ぶ」

最近SNSで盛り上がった話題です。

発端は、あるスーパーの掲示板に貼られた「お客様の声」。

「車の出入り口のガードマンさんが、通る一人一人にお帰りなさいとか、ご苦労様とか、お気をつけとか、その時々、その人それぞれで多少の違いはありますが、声を掛けていますが、非常に耳障りですのでやめてください」(原文のママ)

 

それに対して店側の対応は、駐車場のスタッフが所属している警備会社に、注意するように連絡したという回答でした。

 

その店からの回答を見た他のお客様から、「挨拶は素晴らしいことなので、一人だけの客の声に対応せず、そのまま挨拶を続けてください」という声が掲示板に一斉に貼られたという話題でした。

 

 

その話を聞いて私は、

「そのスーパーはどんなビジョンやミッションを掲げていたのだろう?」

「店長はそれに基いて、どんな具体的な行動指針をスタッフに示していたのだろう?」

と疑問に思いました。

 

例えば

「お客様に親切なお店でありたい」が方針で

だから「フレンドリーな接客をしていきましょう」とスタッフへ指導していた

のであれば、「挨拶が耳障り」というお客様の声に対応すべきでは無いのです。

 

対応してしまうと、スタッフも混乱します。

現場は疲弊し、モチベーションも、当然従業員満足も下がります。

悪影響しかありません。

 

全てのお客様に満足を与えるのは不可能です。

どんな大企業でもです。

 

求める事前期待が人それぞれで違うからです。

人だけでなく、商品やサービスでも違う筈です。

 

例えば私も、旅館ではホスピタリティ溢れる対応を好みますが、洋服を買う時に声を掛けられるのは苦手です。

提供する側も同じです。

 

自分たちの組織が、何を目指しているのか、どんな価値を「誰に」提供するのかを決めるのです

だからお客様を「選ぶ」ことが大事なのです。

 

このことはマーケティングの一部なので、どの企業も明確にしているはずなのです。

しかし、実際の現場は厳しい環境の中、日々大変な思いをして売上を上げるために活動しています。

すると、どうしても全てのお客様に満足を与えようと、媚を売ってしまいがちになるのです。

 

勘違いしないで欲しいのは、違うお客様が来店されたからと言って、ぞんざいに扱うという意味ではありません。

選んだお客様に対して徹底的に満足度向上を図りましょうということです。

選んだお客様の声も徹底的に取り入れていきましょうということです。

 

 

「カスハラ」という言葉を知っていますか?

カスタマーハラスメント の略です。

先日、UAゼンセンで5万人を調査したら 70%以上が経験しているという驚き(でもないか)の結果となりました。

一番多かったのが、暴言で2万4千人が体験しているそうです。

そして驚くべきは、回答した1%に当る、359人に精神疾患を発症したことが分かりました。

 

このままでは、接客業の人材不足に更に拍車を掛けることになってしまいます。

 

報道では、他のスタッフからも視認できる位置で接客する、従業員の声を聞く窓口を設置するなどの対症療法が紹介されていました。

しかし、カスハラを根本的に減らすためのポイントも、やはり全ての顧客に満足を与えようと考えないことだと思います。

 

お客様を「選ぶ」という行為は、ホスピタリティ向上の大変重要なベースにもなるのです!

 

*写真は、円山動物園に新しくできた「ホッキョクグマ館」。水中で躍動する姿が見られます!

 

「そだねー」の効果

LS北見がオリンピックで銅メダルを取りました。

とてもとても嬉しいできごとでした。

 

某SNSで吉田知那美選手からコメントを貰ったことがあって、それからLS北見の大ファンなのです(ミーハーですね)。

 

3年前にカーリングスタジアムで実際に体験したことがあります。

(左のへっぴり腰な写真はその時のものです)

 

実際に投げたり、スイープしてみると、見た目よりとてもハードで繊細なスポーツだと分かります。

 

 

 

話題の「そだねー」。

ネットでは、本当に北海道弁なのか?本当に道産子は使っているのか?論争されているようです。

確かに言われるまで方言だと気づいていませんでした(笑)

 

それより着目したいのは、言葉の効果です。

 

言語学の権威金田一教授は『「そだねー」は相手の話を聴いていますよという言葉』だと言います。

聴いていますというサイン=相槌は、傾聴スキルの基本ですね。

 

そして「そだねー」は相手の意見を否定せず、一旦受け容れる肯定的な言葉です。

これも傾聴を行ううえで大切な要素です。

相手の発言を受け容れて、否定しない。

その上で自分の意見を提案する。

 

「チームコミュニケーション」を最大のテーマにしてきたLS北見にとって、一番の武器が「そだねー」だったのかもしれません。

 

*それにしても標準語「そうだね」だと、こんな絶妙なニュアンスにならない気がします。

詳しい方教えてください。

 

 

「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違い③

①②と読んで頂けると、「おもてなし」を「ホスピタリティ」と単純に英語で訳されることに違和感を感じませんか?
ということは、当然外国人観光客が考える「ホスピタリティ」と現在日本人の考える「おもてなし」にはギャップがあると理解するべきです。

只,私は「ホスピタリティ」と「おもてなし」の言葉上の優劣を言いたいのではありません。

 

 一番の問題は、どちらの言葉も日本ではきちんと定義されずに、論じられていることだと思います。

 

 

 

 

 私は研修やセミナーの度、受講者に対して「ホスピタリティの定義とは何ですか?」「おもてなしとは何ですか?」と必ず訊きます。
しかし、ほとんどの方が残念ながら曖昧にしか答えられません。

きちんと言語化できないのに、どうして具体的な行動をすることができるでしょう?

 

石川県和倉温泉の老舗 加賀屋さんでは、おもてなしを「お客様が求めていることを、求められる前に提供すること」と定義しているそうです。(まさに本来のホスピタリティの定義です)

その為に作業レベルで様々な工夫を行い、その分客との対話になるべく沢山の時間を費やすのです。

 

組織としておもてなしを明確に定義しているからこそ、長い間おもてなしNo1の宿として評価されているのではないのでしょうか?

 

もう一つ例をあげると、数年前に国の観光ビジョン構想会議メンバーでもあるデービッドアトキンソンさんが「おもてなしはコンテンツではない」と発言しています。(そして日本の観光振興ビジョンから「おもてなし」という言葉が消えました)

 

しかし、アトキンソンさんが主張している、日本のおもてなしの問題点とあるべき姿とは…

 

・見返りを求めない無償の行為である
  →対価を貰えるだけの高品質なものにするべき

・外国人はこうだろうと思い込み、自分に都合良く解釈したマニュアル行為を押し付けている
  →相手が何を求めているか耳を傾け、考えて柔軟に対応すべき

 この2点です。

 

これもやはり、本来の「ホスピタリティ」という定義での必要性を訴えているのです。

 そりゃそうです。

「おもてなし」は英語で「ホスピタリティ」と訳されているのですから…。

 

以上から、私の提案2点です。
一点目は、もし「おもてなし」や「ホスピタリティ」を向上させようと考えているなら、まず自組織において言葉の定義付けから行って欲しいのです。 

 

二点目、茶の湯等にも通じる日本古来の「おもてなし」とは、「あなたをおもてなしします」とお客様へ言った途端に「おもてなし」ではなくなります。(これも「ホスピタリティ」と同じ定義です)

だから、「我々はお客様をおもてなしします」、「ホスピタリティ活動を行っています」等と顧客に訴求しない方が良いのです。

 

「あなたをおもてなしします」と宣言すると、その時点から誰にでも平等に提供されるもの=「サービス」に変化します。

(なので今多く行われている、インバウンド対応のWi-Fiや多言語化したインフォメーションの充実なんかは、「おもてなし」では無く「サービス」のインフラ整備なのです)

 

親しい人が自宅に遊びへ来るとき、皆さんは「あなたをおもてなししますね」「ご馳走出しますね」と決して言わない筈です。

「あなたをおもてなしします」と言わた途端、押しつけ感を受けます。

上から目線にも感じます。

 

これが「おもてなし」をします、と言われた時に感じる違和感の原因です。

 だいたい「笑顔で接客します」と書いてある店に限って笑顔がありません。

 

この2点を理解して、活動することから本当の意味での「おもてなし」を向上させることになるのです。

 

 *1月は東京〜小田原〜箱根を、一人で廻ってきました。

写真は箱根湯元の有名なお蕎麦屋「はつ花」さんの自然薯蕎麦です。

15年ぶりに食べましたが、相変わらずの美味しさです。

これからブログで少しづつUPしていきます。

 

  

小樽「夢」会議 中間報告会 

この2年間お手伝いしている、異業種&住民協働活動「小樽1♡8プロジェクト」が遂に中間報告会を行います!

 

ご興味の有る方は、是非ご査収ください!

 

*************************************************************
小売業、生産者、ホテル業そして小樽市民の方々と多岐にわたるメンバーが、『小樽の既存資源を活用し、「小樽といえば○○」「小樽でしか味わえない○○」など、小樽ならではの新商品やサービスを開発または改良し、それらの知名度向上を図り、小樽を素敵に生まれ変わらせること』を目的として活動してきました。
そのために何度も対話と、商品開発に係る試行錯誤を繰り返してきました。
今回の中間報告会では、この2年間の活動過程の紹介、開発中の試作品の発表、試食アンケートを行います。
中間報告会で、更に多様な方々の声を聴き、新商品を完成させたいと考えております。
************************************************************
日時:2月24日午後1時30分〜午後3時30分までの予定(開場は午後1時)
場所:小樽運河プラザ三番庫ギャラリー(小樽市色内2丁目1-20)にて行います。
参加無料。定員は先着50名。
当事務所への電話またはFAX、Eメールで受け付けます。
一般社団法人 小樽物産協会
TEL 0134-24-3331FAX 0134-21-2002担当:小野一洋    E-mail ono@otaru-bk.or.jp

「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違い②

「もてなし」(持て成し)という言葉が、文献に出てくるのは平安時代以降のようです。

 

ですから辞典の用例も源氏物語からの引用がほとんどです。

 

もてなしの意味ですが

 

広辞苑では(写真:私の持っている中学生の時買った第二版…)

①とりなし取り繕い②振る舞い態度③取扱あしらい④馳走する・饗応

 

学研古語辞典

①振る舞い②取り計らい・取扱い③ご馳走

 

どちらの辞書も、

①自身の態度②客への対応③食事の提供

3つの意味でした。

 

だから、おもてなし研修というと、接遇マナーがメインになり、地域のおもてなしプロジェクトだと新しい「ご当地グルメ」を考えるのでしょうか。

 

何れにしても、かなり幅広い意味で使われることになります。

 

 

それに対して

ホスピタリティは旧ラテン語「敵(=客)の歓待」が語源です。

 

 敵の行動を読み、最善の注意を払い食事や宿泊を提供することが起源でした

 

敵と戦うことではなく敵を歓待することで、高次元の関係性を作り出しお互いの幸福実現を目指したのです。
一人一人、目の前の相手を注視し、相手が何を求めているかを考え、それぞれ対応を変えて満足をさせる技術です。
似ているようですが、やはり根幹はかなり違いますね。
おもてなしと「ホスピタリティの違い③」に続きます。

「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違い①

以前ブログで「ホスピタリティとサービスの違い」をお伝えしました。

相変わらず毎日高いアクセスを頂いております。

 

今回は「ホスピタリティ」と「おもてなし」の違いについて考えたいと思います。

 

流行語にもなった「おもてなし」、改めてどういう意味だと思いますか?

 

おもてなしの意味を検索すると 「おもてなし◯◯」などの冠がついた幾つもの接遇マナー講師、研修会社などのほとんどが、

 「モノを以て成し遂げる」

「裏表の無い接遇」

 と定義しています

 

ホスピタリティ研究で有名なあの先生も

 ・聖徳太子の「和をもって貴しとなす」からの「もってなす」が語源

・広辞苑におもてなしという単語は載っていない、それは言葉では無く概念だから載っていない

 と語っている(ようです)…。

 

では、「おもてなし」という言葉を分解してみましょう

 

持て成し(名詞)に接頭語を「お」を付けて丁寧にしたものです。

→なので「持て成し」で、ちゃんと広辞苑に載っています^^;

 

そして「持て」は「成し」に対する接頭語です。(もて遊ぶ、もてはやす等と同じ)

因みに接頭語とは、語調を整えたり意味を強調する役割があります。

→なので「和をもって貴しとなす」と「裏表無し」起源説は俗説ということですね^^;

(大体その理屈だと、おもてなし=ウラがあるんかい!という話です)

 

長くなってきたので、次回ホスピタリティとおもてなしの違い②に続きます。

 

 

先月、某百貨店の催事で食べた白龍のじゃじゃ麺。

毎年食べにきます。

ここのスタッフは、毎年親切に食べ方を教えてくれます。

「全部よく混ぜて、途中でニンニクやら調味料を入れてお好みに味を変え、最後麺を少しだけ残して、玉子を入れて渡してくださいね→ちーたんたん(スープ)になります」

知っているけど、知らないふりをして毎回説明を感心しながら聞くのも楽しみです(笑)

無料コンサル【ミラサポ】が利用できるようになりました!

自社の生涯顧客獲得にお悩みの経営者の皆様。

 

中小企業の方でも気軽に(無料で)相談頂けるように、

この度「ミラサポ」の専門家登録を行いました。

 

ミラサポとは、中小企業庁が行っている国の事業です。

中小企業であれば、無料で三回まで私のコンサルを受けることができます。

 

申込み方法は簡単3ステップ!

PCでもスマホでも出来ます。(画像はスマホのものです)

 

 

ミラサポのサイトに会員登録(無料)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

登録完了してログインしたら…ズーッと下へスクロールします。
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高齢者入浴アドバイザー認定講師になりました。

今回、高齢者入浴アドバイザー認定講師となりました!

なんと北海道第一号とのことです。(今迄もアドバイザーではありましたが、今後私がアドバイザー認定する事ができます)
これで温泉ソムリエマスター、温泉入浴指導員と合わせて三つ目の関連資格です。
高齢者入浴アドバイザーになりたい方、他の入浴関連のセミナー、講演のご依頼もお待ちしております。

「伝える」〜新年の抱負に変えて

遅くなりましたが、あけましておめでとうございます!

体重増加のためか、昨日から膝痛がひどい状態です。
お陰でブログを書くことができます。

今年は「伝える」という事を、改めて意識して取り組んでいきます。

昨年一番刺激を受けた書籍「サピエンス全史」。
人類の歴史7万年を、斬新な視点で分かり易くまとめた書です。

その中で、何故ネアンデルタール人など同時期に存在した人類の中で、ホモ・サピエンスだけが生き残ったのか、理由が書かれています。

ネアンデルタール人等他の人類は現実に目に見えるもの、事実しか伝えることができなかったそうです。

しかし、ホモ・サピエンスは神様など目に見えないものを創造し、見知らぬ他人に伝え、伝えられた者はそれを信じることができたというのです。

お陰で、より多くの人達が協力し合うことが可能となり、現生人類が繁栄したのでした。

目に見えないものを伝え続け、チームを一つにし、より強大なパワーにする。
これは我々に与えられた最大の強みなのです。

これを理解しているリーダーは、常にビジョンや理念といった目に見えないものを物語化して伝え続けているのです。

ホスピタリティという考え方も概念であり、目に見えないもの。
だからこそ今年はより「伝える」こと、「伝え続ける」こと最重点テーマに活動していきたいと思います。

本年も、どうぞ宜しくお願いいたします。

 

*この「サピエンス全史」では、ホスピタリティに欠かせないもう一つのキーワード「個人の幸福」についても書かれていますので、またの機会にでも。

究極の飲食業

ホリエモン曰く、「究極の飲食業はスナックである」そうです。

何故ならコミュニケーションがあるから。
コミュニケーションで、人に癒される場がスナックだと言います。
セブンイレブンの冷凍食品が、並みの飲食店の味より美味しくなった今、食べ物の美味しさだけで、優位性を保つのは難しい。
コミュニケーション(=ホスピタリティ)が必要な仕事は、AIが普及しても代替えが効かないそうです。
そんな究極の飲食業の、あるお店からオファーを頂き、ホスピタリティの研修を行いました。
何度かお邪魔したことのあるお店で、皆とても感じの良いスタッフばかりなので、研修不要かと思ったのですが、更にホスピタリティのレベルを高めたいとのご要望を頂いたのです。
ホスピタリティの理論と実践方法を、コンパクトにお伝えしました。
皆さん熱心に取り組んで頂きました。
これからの更なるご活躍が楽しみです。
そんなスタッフに会いたい方は、
「papillon」 (パピロン)札幌市中央区南4西2 電話011-241-8260まで!

初めて料理教室で研修です。

初めて料理教室の先生方へ研修を行いました。
だから伝え方の例文もラーメンバージョン(笑)

網走で健康入浴セミナー

これまた少し前の話ですが、網走市社会福祉協議会様からのご依頼で、健康入浴セミナーを行ってきました。

 

対象は網走地区の老人クラブでリーダーをされている方なんと350名!

セミナーでは入浴でのリスクとなる温度差によるヒートショック防止法と、免疫力を高め健康を増進させる入浴方法をお伝えしました。

その後、温泉の楽しみ方をお話して終了。

皆さん非常に熱心に聴いて頂き、セミナー中も大変な盛り上がりです。

夜の懇親会でも皆さんと交流を深めることができ、大変有意義な一日となりました。

 

翌日は、網走を観光しました。

網走をゆっくり廻るのは生まれて初めてです。

 

写真は嵐のCMで有名になった能取岬灯台です。

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鹿部町役場で管理職研修を行いました。

先日鹿部町で、管理職の方への研修を行ってきました。

オファーを頂いた盛田町長は、観光まちづくりの仲間でもあります。

 



リーダーシップとは何か何をすべきかと、その中でも重要な部下の育成方法についてお話しました。

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地方創生☓自治体職員〜歴史的資源の活用

一昨日、全道自治体商工観光課職員研修を行いました。
3年目の今年は「歴史的資源の活用」がテーマです。

残念ながら北海道は歴史的資源をあっさり壊し、新しいものを作ることに注力する傾向があります。
しかし、観光政策にマーケティングの論理が必要な現在、歴史こそが他自治体との絶対的差別化要因になるのです。

 

まず札幌商工会議所ボランティアガイドの方に依頼し、街の中の歴史的資源を歩いて観て貰いました。
ガイドの方の物凄い知識量に皆さん驚かれたようです。

 

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洞爺湖有珠山ジオパーク

先週のブラタモリは、洞爺湖がテーマでした。

番組を見ていたら、2ヶ月程前に洞爺湖で色々と感じたことを思い出しました。

少し厳し目の内容ですが、幾つか書きたいと思います。

 

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高齢者入浴アドバイザー

本業ではないのですが、御年配の方々対象の健康入浴に関する講演依頼が相変わらず多いので(来月は350名!)、新たに高齢者入浴アドバイザーという資格も取ってみました。

(温泉ソムリエマスター、温泉入浴指導員に続き3つ目の入浴関連の資格です)

更に分かりやすく、安全且つ健康を増進させる為の入浴方法をお伝えできると思います!

モチロン、本業のオファーもお待ちしております!

「さっぽろ経済」9月号が発行されました!

コラム連載している、札幌商工会議所の機関紙「さっぽろ経済」9月号が発行されました。今回が最終回です。

篠路駅前倉庫群

先日の新聞に、篠路駅前が近いうちに再開発され、駅前倉庫群の保存は白紙との記事が出てました。

札幌軟石でできた倉庫群は、「さっぽろふるさと文化百選」にも選ばれています。

私は6歳から20歳まで篠路に住んでいたので、まさにふるさとの風景です。

 

篠路駅前の倉庫は、1936年に第一号が建築されると、その後どんどん増えて、最大20棟までになりました。

陸の輸送拠点として、名産の玉ねぎなど、野菜を保存するためだったそうです。

 

ところが2007年の西側再開発時にほとんどが消滅し、現在は3棟ほどしか残っていないとのことでした。

その3棟も今回の再開発で保存が未定との話なのです。

 

 

北海道では、こういう話が本当に多いです。

そして、その度に私は悲しい気持ちになります。

他地域と一番の差別化要因である「歴史」をないがしろにするからです。

 

 

近年「地方創生」「地域活性化」の名の下に、沢山の自治体や組織が一生懸命活動しています。

只、こういった活動のお手伝いしていても、北海道で新しいコンテンツを作ることは、(グルメでもアクティビティでも)どうしても素材が似通っているので差別化が難しいと感じます。

 

しかし似通った素材も、その地域ならではの歴史が加わることで、絶対的なオリジナリティが出ると思うのです。

 

そして、その地域の歴史を語りつづけるシンボルが、歴史的建造物ではないのでしょうか?

 

よく「北海道は本州に比べて歴史が浅いから意味がない」と言われる方も散見されます。

しかし、残さないと永遠に歴史を積み重ねることはできません。

 

何処でも、同じ金太郎飴のような街並みをつくることが、真の地域活性化になるのか?

もう一度考えて欲しいのです。

 

 

 

「さっぽろ経済」8月号が発行されました。

コラム連載しています、札幌商工会議所の機関紙「さっぽろ経済」8月号が発行されました。
今回のテーマは「ホスピタリティは貼り紙に表れる」です。

紀伊國屋書店でも手に入りますので是非お読みください。

ホスピタリティをつくる「場」とは

年数回ですが、登山に行きます。

と言っても、テント泊して縦走といったヘビーなのではなく、ライトな2時間程度の軽登山がほとんどですが。

 

何故山に登るのか?

軽登山ですから、もちろん「そこに山があるから」といった大袈裟なものではありません。

頂上に立った時の達成感や、登らないと観ることのできない風景、降りた後の温泉&ビールの旨さ…幾つかの具体的理由があります。

そしてその中の一つに、他の登山者とのふれあいがあります。

 

登山中、すれ違う人と必ず挨拶します。

そして山頂では、見知らぬ人と写真を撮り合い、何処から来ました、あそこの山はこうでした、など会話が盛り上がります。

山の中が、何故かホスピタリティ溢れた「場」になるのです。

 

普段は近所ですれ違う人にさえ挨拶しないのに。
何故、登山ではそんな「場」が生まれるのでしょう?
私の考える理由はこうです。
人間には他人に近づかれると不快になる距離=パーソナルスペースというのがあります。
狭い登山道ですれ違う時、相手との距離はごく親しい人だけ許されると言われるパーソナルスペースまで近づきます。

パーソナルスペースに入ってくる人を無視するのは、心理的に抵抗があるので、挨拶することで本能的に「私はあなたの敵ではありません」と表明しているのではないかと思うのです。

もっと深読みすると、臨時のコミュニティ形成をしているのかもしれません。

 

そう考えると、ホスピタリティには「場」づくりが大切なのが良く分かります。

 

ホスピタリティが生まれる「場」をつくるには、提供する相手との距離感が大事だということです。
そして、距離感を近づけるための仕掛けが必要だと思います。

 

究極のおもてなしと言われる茶道における茶室も、仕掛けがあり距離感が考えつくされています。

 

人的要素が重要視されるホスピタリティですが、物理的要素による「場」づくりも、同じくらい重要なのです。

皆さんの組織は、ホスピタリティが生まれる「場」が出来ているでしょうか?

 

*ブログアップした後にこんな記事を発見してしまいました。

 トホホ…。

 

先日登ったニセコアンヌプリ。

3回目にして、やっと天気に恵まれました。

写真は頂上から見える羊蹄山。

蝦夷富士の名に相応しい、美しい山です。

いつか登らなければ!

コラム連載のお知らせ

札幌商工会議所の機関紙「さっぽろ経済」に、3回に渡ってコラムを連載します。

テーマは「収益を上げるホスピタリティの仕組みづくり」です。

紀伊國屋書店でも販売しておりますので、ご興味のある方は是非お読みください。

ホスピタリティを実現させる、たったひとつの質問

「ホスピタリティ」や「おもてなし」を組織で実行しようとして、なかなか上手くいかないことありませんか?

 

そんな組織の会議を見ていると、共通しているのが「お客様を満足させるためには?」という視点で話し合いをしていることが殆どです。

残念ながら、これでは本当の意味でのホスピタリティ、おもてなしを行うことができません。

 

では、どんな問いかけをしたら良いでしょうか?

「お客様が満足するには?」です。

もう少し細かく言うと「お客様が『満足した』と言って頂けるであろう状態にするには?」です。

 

 

お客様「を」だと自分達の視点です。独りよがりになりがちですし、上から目線ですね。

まちおこしの場面で、「観光客を新しい名物でおもてなし」というのを見ると、だいたいこのパターンです。食べたくもない新しいご当地グルメを食べさせたりしちゃうわけです。

 

お客様「が」になると相手の視点で考えます。

ここに来てくれるお客様は何を求めているんだろう?から考えます。

 

その時大切なのは「来てくれるのは誰?」です。

組織のホスピタリティ全体を考える時であれば、メイン顧客は誰かを考えます。

誰にでも満足させようとすると、誰もが満足しません。

価値観が多様化している時代、全ての人を満足させることは不可能なのです。

誰に何を提供するのか、逆に誰に提供しないのか?

 

リピーターであれば、簡単ですね。

前回までの情報をスタッフ全員と共有して考えます。

「何が好き」「これが苦手」などです。

それを踏まえ、リピーターには言い方は悪いですが「えこひいき」をします。(勿論、周りの一見さんには分からないように)

前回受けた接遇を上回らないと、事前期待を超える満足度は与えられません。

それを超える手法がホスピタリティです。

 

誰にでも公平平等には「サービス」の論理です。

リピーターに「えこひいき」をすることで、更に強固な繋がりを生み、生涯顧客化を促すのです。

 

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今年度の天塩かわまちづくり検討会始動しました!

行政と住民協働活動の場、天塩かわまちづくり検討会が今年度の活動を開始しました。

何と4年目に突入です!
話合い当初の夢物語のようなアイデアが、どんどん現実のものとなってきています。

初山別天文台

週末は今シーズン初のキャンプを楽しんできました。

 

本当はニセコで登山を兼ねてキャンプと考えていたのですが、膝痛の不安が消えないので道北の初山別村で行いました。

 

以前から来てみたいと思っていたキャンプ場です。

日本海を臨むロケーションが素晴らしいです。

海に沈む夕陽と赤く染まった利尻富士。

誰もが感動すると思います。

 

更に今回心に残ったのは、夜訪れた天文台です。

道北で最大の望遠鏡を持つ、初山別天文台はキャンプ場のすぐ横にあるのです。

また昔、ドラマ「白線流し」の舞台ともなりました。

 

200円の入館料を払い天体望遠鏡のある3階へ行くと、スタッフの方は土星や木星、織姫ことヴェガや星の塊である星団などを次々と見せてくれました。

閉館時間になった為、終わりと思いきや、スタッフは天文台の外を出て、満天の星空の下で色々なレクチャーをしてくれました。

説明を受け、初めて自分の星座蠍座が蠍の形に見えたり、織姫と彦星が天の川で分断されていることが理解できたり…。

本当に感動の体験でした。

7〜8月の繁忙期がどれくらい混雑しているのか不明ですが、更に工夫次第で物凄い観光資源になると感じました。

 

やっぱり道北には、まだまだ知られざる「宝石」が原石のまま転がっています。

 

 

こちらも宝石の様な煌めくウニ丼。

いつも前浜の採れたてだけを食べさせてくれるお店です。

バフンウニは売り切れでした。残念!

 

和田哲さんとコラボ企画始動!

例年お手伝いさせて頂いている、全道自治体の経済観光商工担当研修の企画作成が始動しました。


今年は「地域に眠る歴史資源の活用」をテーマに行います!

 

本日は、お知恵を拝借にブラサトルこと和田哲さんとお会いしてきました。

和田さんは、ブラタモリの札幌編にも出演されて、その博識ぶりにタモリさんも驚愕していたのが印象的でした。

私も以前、和田さんの街歩きに参加させて頂いて、とても感銘を受けました。

それで今回のテーマにピッタリと思い、お願いしたのです。

予想以上に素晴らしいヒントを沢山頂きました。
とても有意義で楽しい研修会になりそうです。

 

カリキュラムの詳細決定はこれからですが、経済商工観光担当の方は、今から11月13日月曜日のスケジュールを空けておいてください!

「おもてなし」は不必要なんかじゃない

国の観光振興ビジョンから「おもてなし」の文言が消えて2年経ちました。

 

昨年このブログで警鐘を鳴らしたように、日本からホスピタリティを向上させようという気運はドンドン無くなっている気がします。

 

TVなどのメディアでも、おもてなしをネガティブな意味付けをして表現するケースが目立ちます。一種のブームの様な捉え方です。

私自身もホスピタリティでは無く、違うテーマでのオファーが増えてます。

政策から言葉自体が消えるのは正しいと思いますが、この状況は大変憂慮すべきことです。

 

文言が消えたのは、国の観光ビジョン構想会議メンバーでもある、デービッドアトキンソン氏の影響が大きいかと思います。

 

氏の主張の要旨は

①日本人独自の自分勝手なおもてなしが多過ぎる 

②おもてなしはコンテンツでは無いので外国人は求めていない、だから集客に影響しないの2点です。

 

 

①に関しては全くその通りで、一番の要因は日本の(殆どの)サービス提供者にあります。
毎度このブログで言ってる様に、言葉の定義がされていない、若しくは誤った定義(=接遇マナーだったり、「心を込めたサービス」と言う曖昧な定義)が流布されていることに原因があります。
正しく定義できないことは正しい行動に移せないのです。(理解したいという方、是非御用命くださいw)
問題は②です。
氏は、世界の観光客数1番のフランスはホスピタリティが悪い、だから日本もホスピタリティは不要である。集客には影響しない、そう言う主張です。
ホスピタリティは、確かにコンテンツでは無いので新規の「集客」には影響しないでしょう。
(おもてなし、ホスピタリティをコンテンツとして謳っているところは大体インチキです)
しかし、顧客への経験価値には大きく影響します。
素晴らしい経験価値は、「生涯顧客」を創るのです。
「リピーター」が出来るのです。
逆にコンテンツだけだと、1回体験すれば満足です。
また来よう!という生涯顧客は生まれないのです。
以前NHKの「助けてきわめびと」という番組にこんなシーンがありました。
テロの影響で観光客が激減した、パリ3つ星ホテルのベテランスタッフが、京都花街にホンモノのおもてなしの極意を習いに来ます。
しかし、自分の色(固定概念や自我)を消し、徹底的に相手の立場に立って行うおもてなしが理解できません。
しかし、自らが実際に京都のおもてなしを体験することで、感動し、ファンになってしまいます。
おもてなしは、体験しないと理解できないのです。
正しくホスピタリティを理解し、正しく行動することは日本にとって不必要なんかじゃなく、生涯顧客を生む為の最大の武器であるのです!

今シーズン初登山は、十勝岳です。

往復7時間以上掛かりましたが、北海道の大自然を体感し、パワーを貰ってきました。

しかし、3日経った今も脚が痛いですw

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「『北海道遺産』読本」

遂に出版された「『北海道遺産』読本」を手に入れました。

 

「北海道遺産って何?」という方もいるかも知れません。

(以下HPより抜粋)

 

次の世代に引き継ぎたい有形無形の財産の中から、北海道民全体の宝物として選ばれたのが「北海道遺産」です。

北海道の豊かな自然、北海道に生きてきた人々の歴史や文化、生活、産業など、各分野から道民参加によって選ばれました。

 

そして北海道遺産には「北海道遺産構想」という考えがあります

 

○地域の宝物を掘り起こし、育成・活用する過程で地域づくりや人づくりを展開する
○自分が暮らすまちや地域への愛着と誇りを醸成する
○観光の促進をはじめ、地域経済の活性化へとつなげる

 

掘り起こされた宝物を地域で守り、育て、活用していく中から新しい魅力を持った北海道を創造していく道民運動が「北海道遺産構想」です。

多くの北海道遺産には、北海道遺産に深く関わりながら活動する「担い手」の市民が存在し、官主導ではない北海道遺産構想の象徴となっています。

 

北海道遺産は手を触れずに眺めるだけのものではなく、地域の中で活用しながら人づくりや地域づくり、観光促進をはじめとする経済の活性化につなげていくことこそが、この構想の最大の狙いでもあります。(北海道遺産HPより)

 

 

この読本にはその北海道の宝物、2001〜2004年迄に制定された52件全ての詳細なレポートが、美しい写真と共に掲載されています。

 

訪問(体験)した場所の学びを更に深めるも良し、未だ訪れてない場所を想像しながら旅情をそそられるのも良し。

 

しかしどちらにしろ、この本を読んでいると、「北海道は本当に素晴らしい!」としみじみ思うのです。

北海道に生まれ住んでいることを誇りに思うのです。

 

道民必携の一冊であります。(道新さんから何も貰っていませんw)

 

それにしても、殆ど訪問しているのですが、オホーツクエリアだけ制覇してないなぁ…。

今年中に行かねば!

巻頭には一般の方が撮られた、美しい写真が載せられています。

この一枚は知人の9歳(!)の息子さんが撮られた写真。

丸瀬布でのSLと花火の構図が素晴らしい写真です。

守るべきもの

最近私が大好きだった、ニセコの鯉川温泉と定山渓の山水が相次いで閉館しました。

 

 鯉川温泉は私が人生で一番数多く宿泊した旅館です。

明治32年開湯の歴史ある北海道を代表する温泉宿。

 

初めて宿泊したのが、20年くらい前です。

最初泊まった時は若かった(?)せいもあり、正直建物は古く、食事も肉類が殆どないので、物足りなさを感じました。

所がしばらく経つと、何故か「もう一度行ってみたい!」という不思議な気持ちになったのです。

 

 

再訪して改めて観察すると、古くても手入れのされた部屋の心地良さ

真夏でも涼しく快適です。

 

昭和初期に造られたクラシカルな内湯と、小さな滝を見ながら長湯を楽しめる露天風呂。

そこに満たされる温泉の素晴らしさ…いつも身体に悪いと思いながら長風呂をしてしまいます。

 

そして食事。

派手さは無いが手の込んだ料理の数々。

特に敷地内の湧水で炊いた蘭越米は極上でした。

 

それ以来、殆ど毎年伺ってきたのです。

恐らく実際に体験しないと、この素晴らしい価値は理解できなかったでしょう。

 

私はこれがキッカケで温泉の魅力に取り憑かれていきました。 

定山渓の山水は私が日帰りで一番多く通った温泉です。

 

定山渓随一、ホンモノの温泉です

循環もしない塩素も入れない加水もしない、手付かずのお湯が楽しめたのは定山渓ではここだけです。

 

 一般的に透明と思われている定山渓の湯ですが、ここのはホンノリ緑色をしています。

 

風邪のひき始めのような、ちょっと体調が悪い時に入浴すると一発で治るのでかかりつけの病院のようなものでした。

 

 

 

 

一度だけ偶然ご主人と入浴したことがあります。

その際に聴いた内容が…

 

・先々代はポンプ技師で、円山に札幌温泉を作ったさいに定山渓へ呼ばれて来たのが始まり。

・その後、高山温泉から源泉を買い取り、宿を始めた

・その際、湯殿は著名な建築家に設計してもらった

 

話が盛り上がり、1時間以上話し込んだので、後半は残念ながら記憶がぼんやりしています。

できれば録音しておきたかった!とご主人に言った覚えがあります。

 それくらい文献にもない、初めて聞くような定山渓の歴史話を色々と教えてくれました。

 

この宿がなくなって、こういった歴史も、歴史の語り部も消えていきます。

 

どちらの宿も歴史と文化を伝える本物の宿です。

北海道の宝物を失ったのです。

そして、我々はそれを体験することができなくなりました。

 

この2つだけではありません。

今、北海道の歴史ある素晴らしい温泉旅館がドンドン無くなっています。

歴史は無くなると、再現して創り出すことは不可能です。

 

日本各地の自治体で観光誘致フィーバーです。

しかし、生き残るのは歴史に裏打ちされた本物の資源だと思います。

もちろん「NEW」も大切ですが、歴史ほどの差別化要因は無いからです。

 

民泊に注力するより前に、やるべきことがあるように思います。

 

部下の話を聴く

先日、ある企業の依頼で、コーチングの研修をおこないました。

 

コーチングとは「問いかけて聞くことを中心とした"双方向なコミュニケーション"を通して、相手がアイディアや選択肢に自ら気づき、自発的な行動を起こすことを促す手法」です。

 

その研修の中でこんな話をしました。

 

私が百貨店に勤めて居た時です。

 

転勤して違う店舗に異動し、紳士ブランドショップのマネージャーになりました。

 

その中の部下の一人に、茶髪でガングロ要するに当時流行っていたギャルが居たのです。

耳もピアスの穴だらけで、本人曰く、ヘソにもピアスを付けているとのことです。

 

人事でも再三注意していたらしいのですが変わることは無く、このままでは辞めて貰うしかないので私になんとかして欲しいと泣きついてきました。

 

そんな時、連続遅刻か何かのキッカケがあり(あまり覚えてないのです…)、私は面談することにしました。

 

小さな会議室を借りて、1時間半位じっくりと。

 

すると、本人から思いがけない言葉が色々と出てきました。

 

服やファッションがとても好きだという話に始まり、各ブランドに対する分析、売り方の提案、他の仲間への思い…等々。

 

私はその話をひたすらじっくりと聞きました。

 

そして面談後、あるブランドを任せてみたのです。

 

彼女は、売場のディスプレイや品揃えを積極的に変更していきました。

 

すると、みるみるうちに売上が上がっていきました。

 

結局、3年後に私のほうが先にUターン転職のため、辞めてしまい彼女は結婚するまで頑張ったのです。

 

更に数年後たまたまフェイスブックで見かけ友達になった彼女にビックリします。

 

彼女は起業していてエステサロンを経営していたのです。

 

それも2店舗も。

 

ミス・ユニバースジャパンの審査委員も行っていました。

 

当時はコーチングという概念を知りませんでした。

しかし、人はちゃんと話を聴いてあげることでこんなに変わるのか、ということを実感した実例です。

 

 *写真は、このエピソードの舞台、西武小田原(当時はロビンソン小田原)です。残念ながら3月で閉店となりました…。

送別会

歓送迎会の季節ですね。

 

昔、私が転職したサービス業での話です。

 

ハードな仕事のためか、離職率の高い職場でした。

定期的に人が辞めて行きます。

 

しかし、驚いたことにほとんど送別会を行うことはありませんでした。

離職者が多いので、送別会が頻繁になってしまうことが行わない理由でした

 

それを知って私は、皆に「送別会だけは必ずやりましょう」とお願いしました。

例え、半年や一年くらいしか働いていなくてもです。

 

 

何故なら、送別会もやらずに辞めて行く人が、その会社を今後利用することは無いからです。

 

周りの人にも「あの会社は素晴らしいから利用したほうがいい」なんて宣伝するわけがありません。

「ブラックな職場で送別会もしてくれなかった酷い会社」と言うでしょう。

残って働いてくれるスタッフも、「きっと自分が辞めても送別会さえしてくれない職場」と思うのではないでしょうか?

 

CS(顧客満足)の本や研修で「内部顧客」という言葉を聞いたことがある人は多いと思います。

しかし、実際の現場では忘れてませんか?

同僚や部下も「お客様」なんです。

 

同僚や部下がお客様だと思えば、挨拶もちゃんとすることでしょう。

乱暴な言葉使いや態度も丁寧になるはずです。

現在問題になっている、色々なハラスメントへの抑止力になります。

 

もし、離職者が多くて送別会を行う習慣がなければ、是非実施してみてください。

飲みニケーション活性化の良い口実にもなります(笑)

 

 *八雲温泉おぼこ荘で毎年恒例の海老づくし。もちろん温泉も最高です!

お客様を「選ぶ」

最近SNSで盛り上がった話題です。

発端は、あるスーパーの掲示板に貼られた「お客様の声」。

「車の出入り口のガードマンさんが、通る一人一人にお帰りなさいとか、ご苦労様とか、お気をつけとか、その時々、その人それぞれで多少の違いはありますが、声を掛けていますが、非常に耳障りですのでやめてください」(原文のママ)

 

それに対して店側の対応は、駐車場のスタッフが所属している警備会社に、注意するように連絡したという回答でした。

 

その店からの回答を見た他のお客様から、「挨拶は素晴らしいことなので、一人だけの客の声に対応せず、そのまま挨拶を続けてください」という声が掲示板に一斉に貼られたという話題でした。

 

 

その話を聞いて私は、

「そのスーパーはどんなビジョンやミッションを掲げていたのだろう?」

「店長はそれに基いて、どんな具体的な行動指針をスタッフに示していたのだろう?」

と疑問に思いました。

 

例えば

「お客様に親切なお店でありたい」が方針で

だから「フレンドリーな接客をしていきましょう」とスタッフへ指導していた

のであれば、「挨拶が耳障り」というお客様の声に対応すべきでは無いのです。

 

対応してしまうと、スタッフも混乱します。

現場は疲弊し、モチベーションも、当然従業員満足も下がります。

悪影響しかありません。

 

全てのお客様に満足を与えるのは不可能です。

どんな大企業でもです。

 

求める事前期待が人それぞれで違うからです。

人だけでなく、商品やサービスでも違う筈です。

 

例えば私も、旅館ではホスピタリティ溢れる対応を好みますが、洋服を買う時に声を掛けられるのは苦手です。

提供する側も同じです。

 

自分たちの組織が、何を目指しているのか、どんな価値を「誰に」提供するのかを決めるのです

だからお客様を「選ぶ」ことが大事なのです。

 

このことはマーケティングの一部なので、どの企業も明確にしているはずなのです。

しかし、実際の現場は厳しい環境の中、日々大変な思いをして売上を上げるために活動しています。

すると、どうしても全てのお客様に満足を与えようと、媚を売ってしまいがちになるのです。

 

勘違いしないで欲しいのは、違うお客様が来店されたからと言って、ぞんざいに扱うという意味ではありません。

選んだお客様に対して徹底的に満足度向上を図りましょうということです。

選んだお客様の声も徹底的に取り入れていきましょうということです。

 

 

「カスハラ」という言葉を知っていますか?

カスタマーハラスメント の略です。

先日、UAゼンセンで5万人を調査したら 70%以上が経験しているという驚き(でもないか)の結果となりました。

一番多かったのが、暴言で2万4千人が体験しているそうです。

そして驚くべきは、回答した1%に当る、359人に精神疾患を発症したことが分かりました。

 

このままでは、接客業の人材不足に更に拍車を掛けることになってしまいます。

 

報道では、他のスタッフからも視認できる位置で接客する、従業員の声を聞く窓口を設置するなどの対症療法が紹介されていました。

しかし、カスハラを根本的に減らすためのポイントも、やはり全ての顧客に満足を与えようと考えないことだと思います。

 

お客様を「選ぶ」という行為は、ホスピタリティ向上の大変重要なベースにもなるのです!

 

*写真は、円山動物園に新しくできた「ホッキョクグマ館」。水中で躍動する姿が見られます!

 

「そだねー」の効果

LS北見がオリンピックで銅メダルを取りました。

とてもとても嬉しいできごとでした。

 

某SNSで吉田知那美選手からコメントを貰ったことがあって、それからLS北見の大ファンなのです(ミーハーですね)。

 

3年前にカーリングスタジアムで実際に体験したことがあります。

(左のへっぴり腰な写真はその時のものです)

 

実際に投げたり、スイープしてみると、見た目よりとてもハードで繊細なスポーツだと分かります。

 

 

 

話題の「そだねー」。

ネットでは、本当に北海道弁なのか?本当に道産子は使っているのか?論争されているようです。

確かに言われるまで方言だと気づいていませんでした(笑)

 

それより着目したいのは、言葉の効果です。

 

言語学の権威金田一教授は『「そだねー」は相手の話を聴いていますよという言葉』だと言います。

聴いていますというサイン=相槌は、傾聴スキルの基本ですね。

 

そして「そだねー」は相手の意見を否定せず、一旦受け容れる肯定的な言葉です。

これも傾聴を行ううえで大切な要素です。

相手の発言を受け容れて、否定しない。

その上で自分の意見を提案する。

 

「チームコミュニケーション」を最大のテーマにしてきたLS北見にとって、一番の武器が「そだねー」だったのかもしれません。

 

*それにしても標準語「そうだね」だと、こんな絶妙なニュアンスにならない気がします。

詳しい方教えてください。

 

 

「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違い③

①②と読んで頂けると、「おもてなし」を「ホスピタリティ」と単純に英語で訳されることに違和感を感じませんか?
ということは、当然外国人観光客が考える「ホスピタリティ」と現在日本人の考える「おもてなし」にはギャップがあると理解するべきです。

只,私は「ホスピタリティ」と「おもてなし」の言葉上の優劣を言いたいのではありません。

 

 一番の問題は、どちらの言葉も日本ではきちんと定義されずに、論じられていることだと思います。

 

 

 

 

 私は研修やセミナーの度、受講者に対して「ホスピタリティの定義とは何ですか?」「おもてなしとは何ですか?」と必ず訊きます。
しかし、ほとんどの方が残念ながら曖昧にしか答えられません。

きちんと言語化できないのに、どうして具体的な行動をすることができるでしょう?

 

石川県和倉温泉の老舗 加賀屋さんでは、おもてなしを「お客様が求めていることを、求められる前に提供すること」と定義しているそうです。(まさに本来のホスピタリティの定義です)

その為に作業レベルで様々な工夫を行い、その分客との対話になるべく沢山の時間を費やすのです。

 

組織としておもてなしを明確に定義しているからこそ、長い間おもてなしNo1の宿として評価されているのではないのでしょうか?

 

もう一つ例をあげると、数年前に国の観光ビジョン構想会議メンバーでもあるデービッドアトキンソンさんが「おもてなしはコンテンツではない」と発言しています。(そして日本の観光振興ビジョンから「おもてなし」という言葉が消えました)

 

しかし、アトキンソンさんが主張している、日本のおもてなしの問題点とあるべき姿とは…

 

・見返りを求めない無償の行為である
  →対価を貰えるだけの高品質なものにするべき

・外国人はこうだろうと思い込み、自分に都合良く解釈したマニュアル行為を押し付けている
  →相手が何を求めているか耳を傾け、考えて柔軟に対応すべき

 この2点です。

 

これもやはり、本来の「ホスピタリティ」という定義での必要性を訴えているのです。

 そりゃそうです。

「おもてなし」は英語で「ホスピタリティ」と訳されているのですから…。

 

以上から、私の提案2点です。
一点目は、もし「おもてなし」や「ホスピタリティ」を向上させようと考えているなら、まず自組織において言葉の定義付けから行って欲しいのです。 

 

二点目、茶の湯等にも通じる日本古来の「おもてなし」とは、「あなたをおもてなしします」とお客様へ言った途端に「おもてなし」ではなくなります。(これも「ホスピタリティ」と同じ定義です)

だから、「我々はお客様をおもてなしします」、「ホスピタリティ活動を行っています」等と顧客に訴求しない方が良いのです。

 

「あなたをおもてなしします」と宣言すると、その時点から誰にでも平等に提供されるもの=「サービス」に変化します。

(なので今多く行われている、インバウンド対応のWi-Fiや多言語化したインフォメーションの充実なんかは、「おもてなし」では無く「サービス」のインフラ整備なのです)

 

親しい人が自宅に遊びへ来るとき、皆さんは「あなたをおもてなししますね」「ご馳走出しますね」と決して言わない筈です。

「あなたをおもてなしします」と言わた途端、押しつけ感を受けます。

上から目線にも感じます。

 

これが「おもてなし」をします、と言われた時に感じる違和感の原因です。

 だいたい「笑顔で接客します」と書いてある店に限って笑顔がありません。

 

この2点を理解して、活動することから本当の意味での「おもてなし」を向上させることになるのです。

 

 *1月は東京〜小田原〜箱根を、一人で廻ってきました。

写真は箱根湯元の有名なお蕎麦屋「はつ花」さんの自然薯蕎麦です。

15年ぶりに食べましたが、相変わらずの美味しさです。

これからブログで少しづつUPしていきます。

 

  

小樽「夢」会議 中間報告会 

この2年間お手伝いしている、異業種&住民協働活動「小樽1♡8プロジェクト」が遂に中間報告会を行います!

 

ご興味の有る方は、是非ご査収ください!

 

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小売業、生産者、ホテル業そして小樽市民の方々と多岐にわたるメンバーが、『小樽の既存資源を活用し、「小樽といえば○○」「小樽でしか味わえない○○」など、小樽ならではの新商品やサービスを開発または改良し、それらの知名度向上を図り、小樽を素敵に生まれ変わらせること』を目的として活動してきました。
そのために何度も対話と、商品開発に係る試行錯誤を繰り返してきました。
今回の中間報告会では、この2年間の活動過程の紹介、開発中の試作品の発表、試食アンケートを行います。
中間報告会で、更に多様な方々の声を聴き、新商品を完成させたいと考えております。
************************************************************
日時:2月24日午後1時30分〜午後3時30分までの予定(開場は午後1時)
場所:小樽運河プラザ三番庫ギャラリー(小樽市色内2丁目1-20)にて行います。
参加無料。定員は先着50名。
当事務所への電話またはFAX、Eメールで受け付けます。
一般社団法人 小樽物産協会
TEL 0134-24-3331FAX 0134-21-2002担当:小野一洋    E-mail ono@otaru-bk.or.jp

「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違い②

「もてなし」(持て成し)という言葉が、文献に出てくるのは平安時代以降のようです。

 

ですから辞典の用例も源氏物語からの引用がほとんどです。

 

もてなしの意味ですが

 

広辞苑では(写真:私の持っている中学生の時買った第二版…)

①とりなし取り繕い②振る舞い態度③取扱あしらい④馳走する・饗応

 

学研古語辞典

①振る舞い②取り計らい・取扱い③ご馳走

 

どちらの辞書も、

①自身の態度②客への対応③食事の提供

3つの意味でした。

 

だから、おもてなし研修というと、接遇マナーがメインになり、地域のおもてなしプロジェクトだと新しい「ご当地グルメ」を考えるのでしょうか。

 

何れにしても、かなり幅広い意味で使われることになります。

 

 

それに対して

ホスピタリティは旧ラテン語「敵(=客)の歓待」が語源です。

 

 敵の行動を読み、最善の注意を払い食事や宿泊を提供することが起源でした

 

敵と戦うことではなく敵を歓待することで、高次元の関係性を作り出しお互いの幸福実現を目指したのです。
一人一人、目の前の相手を注視し、相手が何を求めているかを考え、それぞれ対応を変えて満足をさせる技術です。
似ているようですが、やはり根幹はかなり違いますね。
おもてなしと「ホスピタリティの違い③」に続きます。

「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違い①

以前ブログで「ホスピタリティとサービスの違い」をお伝えしました。

相変わらず毎日高いアクセスを頂いております。

 

今回は「ホスピタリティ」と「おもてなし」の違いについて考えたいと思います。

 

流行語にもなった「おもてなし」、改めてどういう意味だと思いますか?

 

おもてなしの意味を検索すると 「おもてなし◯◯」などの冠がついた幾つもの接遇マナー講師、研修会社などのほとんどが、

 「モノを以て成し遂げる」

「裏表の無い接遇」

 と定義しています

 

ホスピタリティ研究で有名なあの先生も

 ・聖徳太子の「和をもって貴しとなす」からの「もってなす」が語源

・広辞苑におもてなしという単語は載っていない、それは言葉では無く概念だから載っていない

 と語っている(ようです)…。

 

では、「おもてなし」という言葉を分解してみましょう

 

持て成し(名詞)に接頭語を「お」を付けて丁寧にしたものです。

→なので「持て成し」で、ちゃんと広辞苑に載っています^^;

 

そして「持て」は「成し」に対する接頭語です。(もて遊ぶ、もてはやす等と同じ)

因みに接頭語とは、語調を整えたり意味を強調する役割があります。

→なので「和をもって貴しとなす」と「裏表無し」起源説は俗説ということですね^^;

(大体その理屈だと、おもてなし=ウラがあるんかい!という話です)

 

長くなってきたので、次回ホスピタリティとおもてなしの違い②に続きます。

 

 

先月、某百貨店の催事で食べた白龍のじゃじゃ麺。

毎年食べにきます。

ここのスタッフは、毎年親切に食べ方を教えてくれます。

「全部よく混ぜて、途中でニンニクやら調味料を入れてお好みに味を変え、最後麺を少しだけ残して、玉子を入れて渡してくださいね→ちーたんたん(スープ)になります」

知っているけど、知らないふりをして毎回説明を感心しながら聞くのも楽しみです(笑)

無料コンサル【ミラサポ】が利用できるようになりました!

自社の生涯顧客獲得にお悩みの経営者の皆様。

 

中小企業の方でも気軽に(無料で)相談頂けるように、

この度「ミラサポ」の専門家登録を行いました。

 

ミラサポとは、中小企業庁が行っている国の事業です。

中小企業であれば、無料で三回まで私のコンサルを受けることができます。

 

申込み方法は簡単3ステップ!

PCでもスマホでも出来ます。(画像はスマホのものです)

 

 

ミラサポのサイトに会員登録(無料)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

登録完了してログインしたら…ズーッと下へスクロールします。
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高齢者入浴アドバイザー認定講師になりました。

今回、高齢者入浴アドバイザー認定講師となりました!

なんと北海道第一号とのことです。(今迄もアドバイザーではありましたが、今後私がアドバイザー認定する事ができます)
これで温泉ソムリエマスター、温泉入浴指導員と合わせて三つ目の関連資格です。
高齢者入浴アドバイザーになりたい方、他の入浴関連のセミナー、講演のご依頼もお待ちしております。

「伝える」〜新年の抱負に変えて

遅くなりましたが、あけましておめでとうございます!

体重増加のためか、昨日から膝痛がひどい状態です。
お陰でブログを書くことができます。

今年は「伝える」という事を、改めて意識して取り組んでいきます。

昨年一番刺激を受けた書籍「サピエンス全史」。
人類の歴史7万年を、斬新な視点で分かり易くまとめた書です。

その中で、何故ネアンデルタール人など同時期に存在した人類の中で、ホモ・サピエンスだけが生き残ったのか、理由が書かれています。

ネアンデルタール人等他の人類は現実に目に見えるもの、事実しか伝えることができなかったそうです。

しかし、ホモ・サピエンスは神様など目に見えないものを創造し、見知らぬ他人に伝え、伝えられた者はそれを信じることができたというのです。

お陰で、より多くの人達が協力し合うことが可能となり、現生人類が繁栄したのでした。

目に見えないものを伝え続け、チームを一つにし、より強大なパワーにする。
これは我々に与えられた最大の強みなのです。

これを理解しているリーダーは、常にビジョンや理念といった目に見えないものを物語化して伝え続けているのです。

ホスピタリティという考え方も概念であり、目に見えないもの。
だからこそ今年はより「伝える」こと、「伝え続ける」こと最重点テーマに活動していきたいと思います。

本年も、どうぞ宜しくお願いいたします。

 

*この「サピエンス全史」では、ホスピタリティに欠かせないもう一つのキーワード「個人の幸福」についても書かれていますので、またの機会にでも。

究極の飲食業

ホリエモン曰く、「究極の飲食業はスナックである」そうです。

何故ならコミュニケーションがあるから。
コミュニケーションで、人に癒される場がスナックだと言います。
セブンイレブンの冷凍食品が、並みの飲食店の味より美味しくなった今、食べ物の美味しさだけで、優位性を保つのは難しい。
コミュニケーション(=ホスピタリティ)が必要な仕事は、AIが普及しても代替えが効かないそうです。
そんな究極の飲食業の、あるお店からオファーを頂き、ホスピタリティの研修を行いました。
何度かお邪魔したことのあるお店で、皆とても感じの良いスタッフばかりなので、研修不要かと思ったのですが、更にホスピタリティのレベルを高めたいとのご要望を頂いたのです。
ホスピタリティの理論と実践方法を、コンパクトにお伝えしました。
皆さん熱心に取り組んで頂きました。
これからの更なるご活躍が楽しみです。
そんなスタッフに会いたい方は、
「papillon」 (パピロン)札幌市中央区南4西2 電話011-241-8260まで!

初めて料理教室で研修です。

初めて料理教室の先生方へ研修を行いました。
だから伝え方の例文もラーメンバージョン(笑)

網走で健康入浴セミナー

これまた少し前の話ですが、網走市社会福祉協議会様からのご依頼で、健康入浴セミナーを行ってきました。

 

対象は網走地区の老人クラブでリーダーをされている方なんと350名!

セミナーでは入浴でのリスクとなる温度差によるヒートショック防止法と、免疫力を高め健康を増進させる入浴方法をお伝えしました。

その後、温泉の楽しみ方をお話して終了。

皆さん非常に熱心に聴いて頂き、セミナー中も大変な盛り上がりです。

夜の懇親会でも皆さんと交流を深めることができ、大変有意義な一日となりました。

 

翌日は、網走を観光しました。

網走をゆっくり廻るのは生まれて初めてです。

 

写真は嵐のCMで有名になった能取岬灯台です。

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鹿部町役場で管理職研修を行いました。

先日鹿部町で、管理職の方への研修を行ってきました。

オファーを頂いた盛田町長は、観光まちづくりの仲間でもあります。

 



リーダーシップとは何か何をすべきかと、その中でも重要な部下の育成方法についてお話しました。

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地方創生☓自治体職員〜歴史的資源の活用

一昨日、全道自治体商工観光課職員研修を行いました。
3年目の今年は「歴史的資源の活用」がテーマです。

残念ながら北海道は歴史的資源をあっさり壊し、新しいものを作ることに注力する傾向があります。
しかし、観光政策にマーケティングの論理が必要な現在、歴史こそが他自治体との絶対的差別化要因になるのです。

 

まず札幌商工会議所ボランティアガイドの方に依頼し、街の中の歴史的資源を歩いて観て貰いました。
ガイドの方の物凄い知識量に皆さん驚かれたようです。

 

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洞爺湖有珠山ジオパーク

先週のブラタモリは、洞爺湖がテーマでした。

番組を見ていたら、2ヶ月程前に洞爺湖で色々と感じたことを思い出しました。

少し厳し目の内容ですが、幾つか書きたいと思います。

 

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高齢者入浴アドバイザー

本業ではないのですが、御年配の方々対象の健康入浴に関する講演依頼が相変わらず多いので(来月は350名!)、新たに高齢者入浴アドバイザーという資格も取ってみました。

(温泉ソムリエマスター、温泉入浴指導員に続き3つ目の入浴関連の資格です)

更に分かりやすく、安全且つ健康を増進させる為の入浴方法をお伝えできると思います!

モチロン、本業のオファーもお待ちしております!

「さっぽろ経済」9月号が発行されました!

コラム連載している、札幌商工会議所の機関紙「さっぽろ経済」9月号が発行されました。今回が最終回です。

篠路駅前倉庫群

先日の新聞に、篠路駅前が近いうちに再開発され、駅前倉庫群の保存は白紙との記事が出てました。

札幌軟石でできた倉庫群は、「さっぽろふるさと文化百選」にも選ばれています。

私は6歳から20歳まで篠路に住んでいたので、まさにふるさとの風景です。

 

篠路駅前の倉庫は、1936年に第一号が建築されると、その後どんどん増えて、最大20棟までになりました。

陸の輸送拠点として、名産の玉ねぎなど、野菜を保存するためだったそうです。

 

ところが2007年の西側再開発時にほとんどが消滅し、現在は3棟ほどしか残っていないとのことでした。

その3棟も今回の再開発で保存が未定との話なのです。

 

 

北海道では、こういう話が本当に多いです。

そして、その度に私は悲しい気持ちになります。

他地域と一番の差別化要因である「歴史」をないがしろにするからです。

 

 

近年「地方創生」「地域活性化」の名の下に、沢山の自治体や組織が一生懸命活動しています。

只、こういった活動のお手伝いしていても、北海道で新しいコンテンツを作ることは、(グルメでもアクティビティでも)どうしても素材が似通っているので差別化が難しいと感じます。

 

しかし似通った素材も、その地域ならではの歴史が加わることで、絶対的なオリジナリティが出ると思うのです。

 

そして、その地域の歴史を語りつづけるシンボルが、歴史的建造物ではないのでしょうか?

 

よく「北海道は本州に比べて歴史が浅いから意味がない」と言われる方も散見されます。

しかし、残さないと永遠に歴史を積み重ねることはできません。

 

何処でも、同じ金太郎飴のような街並みをつくることが、真の地域活性化になるのか?

もう一度考えて欲しいのです。

 

 

 

「さっぽろ経済」8月号が発行されました。

コラム連載しています、札幌商工会議所の機関紙「さっぽろ経済」8月号が発行されました。
今回のテーマは「ホスピタリティは貼り紙に表れる」です。

紀伊國屋書店でも手に入りますので是非お読みください。

ホスピタリティをつくる「場」とは

年数回ですが、登山に行きます。

と言っても、テント泊して縦走といったヘビーなのではなく、ライトな2時間程度の軽登山がほとんどですが。

 

何故山に登るのか?

軽登山ですから、もちろん「そこに山があるから」といった大袈裟なものではありません。

頂上に立った時の達成感や、登らないと観ることのできない風景、降りた後の温泉&ビールの旨さ…幾つかの具体的理由があります。

そしてその中の一つに、他の登山者とのふれあいがあります。

 

登山中、すれ違う人と必ず挨拶します。

そして山頂では、見知らぬ人と写真を撮り合い、何処から来ました、あそこの山はこうでした、など会話が盛り上がります。

山の中が、何故かホスピタリティ溢れた「場」になるのです。

 

普段は近所ですれ違う人にさえ挨拶しないのに。
何故、登山ではそんな「場」が生まれるのでしょう?
私の考える理由はこうです。
人間には他人に近づかれると不快になる距離=パーソナルスペースというのがあります。
狭い登山道ですれ違う時、相手との距離はごく親しい人だけ許されると言われるパーソナルスペースまで近づきます。

パーソナルスペースに入ってくる人を無視するのは、心理的に抵抗があるので、挨拶することで本能的に「私はあなたの敵ではありません」と表明しているのではないかと思うのです。

もっと深読みすると、臨時のコミュニティ形成をしているのかもしれません。

 

そう考えると、ホスピタリティには「場」づくりが大切なのが良く分かります。

 

ホスピタリティが生まれる「場」をつくるには、提供する相手との距離感が大事だということです。
そして、距離感を近づけるための仕掛けが必要だと思います。

 

究極のおもてなしと言われる茶道における茶室も、仕掛けがあり距離感が考えつくされています。

 

人的要素が重要視されるホスピタリティですが、物理的要素による「場」づくりも、同じくらい重要なのです。

皆さんの組織は、ホスピタリティが生まれる「場」が出来ているでしょうか?

 

*ブログアップした後にこんな記事を発見してしまいました。

 トホホ…。

 

先日登ったニセコアンヌプリ。

3回目にして、やっと天気に恵まれました。

写真は頂上から見える羊蹄山。

蝦夷富士の名に相応しい、美しい山です。

いつか登らなければ!

コラム連載のお知らせ

札幌商工会議所の機関紙「さっぽろ経済」に、3回に渡ってコラムを連載します。

テーマは「収益を上げるホスピタリティの仕組みづくり」です。

紀伊國屋書店でも販売しておりますので、ご興味のある方は是非お読みください。

ホスピタリティを実現させる、たったひとつの質問

「ホスピタリティ」や「おもてなし」を組織で実行しようとして、なかなか上手くいかないことありませんか?

 

そんな組織の会議を見ていると、共通しているのが「お客様を満足させるためには?」という視点で話し合いをしていることが殆どです。

残念ながら、これでは本当の意味でのホスピタリティ、おもてなしを行うことができません。

 

では、どんな問いかけをしたら良いでしょうか?

「お客様が満足するには?」です。

もう少し細かく言うと「お客様が『満足した』と言って頂けるであろう状態にするには?」です。

 

 

お客様「を」だと自分達の視点です。独りよがりになりがちですし、上から目線ですね。

まちおこしの場面で、「観光客を新しい名物でおもてなし」というのを見ると、だいたいこのパターンです。食べたくもない新しいご当地グルメを食べさせたりしちゃうわけです。

 

お客様「が」になると相手の視点で考えます。

ここに来てくれるお客様は何を求めているんだろう?から考えます。

 

その時大切なのは「来てくれるのは誰?」です。

組織のホスピタリティ全体を考える時であれば、メイン顧客は誰かを考えます。

誰にでも満足させようとすると、誰もが満足しません。

価値観が多様化している時代、全ての人を満足させることは不可能なのです。

誰に何を提供するのか、逆に誰に提供しないのか?

 

リピーターであれば、簡単ですね。

前回までの情報をスタッフ全員と共有して考えます。

「何が好き」「これが苦手」などです。

それを踏まえ、リピーターには言い方は悪いですが「えこひいき」をします。(勿論、周りの一見さんには分からないように)

前回受けた接遇を上回らないと、事前期待を超える満足度は与えられません。

それを超える手法がホスピタリティです。

 

誰にでも公平平等には「サービス」の論理です。

リピーターに「えこひいき」をすることで、更に強固な繋がりを生み、生涯顧客化を促すのです。

 

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今年度の天塩かわまちづくり検討会始動しました!

行政と住民協働活動の場、天塩かわまちづくり検討会が今年度の活動を開始しました。

何と4年目に突入です!
話合い当初の夢物語のようなアイデアが、どんどん現実のものとなってきています。

初山別天文台

週末は今シーズン初のキャンプを楽しんできました。

 

本当はニセコで登山を兼ねてキャンプと考えていたのですが、膝痛の不安が消えないので道北の初山別村で行いました。

 

以前から来てみたいと思っていたキャンプ場です。

日本海を臨むロケーションが素晴らしいです。

海に沈む夕陽と赤く染まった利尻富士。

誰もが感動すると思います。

 

更に今回心に残ったのは、夜訪れた天文台です。

道北で最大の望遠鏡を持つ、初山別天文台はキャンプ場のすぐ横にあるのです。

また昔、ドラマ「白線流し」の舞台ともなりました。

 

200円の入館料を払い天体望遠鏡のある3階へ行くと、スタッフの方は土星や木星、織姫ことヴェガや星の塊である星団などを次々と見せてくれました。

閉館時間になった為、終わりと思いきや、スタッフは天文台の外を出て、満天の星空の下で色々なレクチャーをしてくれました。

説明を受け、初めて自分の星座蠍座が蠍の形に見えたり、織姫と彦星が天の川で分断されていることが理解できたり…。

本当に感動の体験でした。

7〜8月の繁忙期がどれくらい混雑しているのか不明ですが、更に工夫次第で物凄い観光資源になると感じました。

 

やっぱり道北には、まだまだ知られざる「宝石」が原石のまま転がっています。

 

 

こちらも宝石の様な煌めくウニ丼。

いつも前浜の採れたてだけを食べさせてくれるお店です。

バフンウニは売り切れでした。残念!

 

和田哲さんとコラボ企画始動!

例年お手伝いさせて頂いている、全道自治体の経済観光商工担当研修の企画作成が始動しました。


今年は「地域に眠る歴史資源の活用」をテーマに行います!

 

本日は、お知恵を拝借にブラサトルこと和田哲さんとお会いしてきました。

和田さんは、ブラタモリの札幌編にも出演されて、その博識ぶりにタモリさんも驚愕していたのが印象的でした。

私も以前、和田さんの街歩きに参加させて頂いて、とても感銘を受けました。

それで今回のテーマにピッタリと思い、お願いしたのです。

予想以上に素晴らしいヒントを沢山頂きました。
とても有意義で楽しい研修会になりそうです。

 

カリキュラムの詳細決定はこれからですが、経済商工観光担当の方は、今から11月13日月曜日のスケジュールを空けておいてください!

「おもてなし」は不必要なんかじゃない

国の観光振興ビジョンから「おもてなし」の文言が消えて2年経ちました。

 

昨年このブログで警鐘を鳴らしたように、日本からホスピタリティを向上させようという気運はドンドン無くなっている気がします。

 

TVなどのメディアでも、おもてなしをネガティブな意味付けをして表現するケースが目立ちます。一種のブームの様な捉え方です。

私自身もホスピタリティでは無く、違うテーマでのオファーが増えてます。

政策から言葉自体が消えるのは正しいと思いますが、この状況は大変憂慮すべきことです。

 

文言が消えたのは、国の観光ビジョン構想会議メンバーでもある、デービッドアトキンソン氏の影響が大きいかと思います。

 

氏の主張の要旨は

①日本人独自の自分勝手なおもてなしが多過ぎる 

②おもてなしはコンテンツでは無いので外国人は求めていない、だから集客に影響しないの2点です。

 

 

①に関しては全くその通りで、一番の要因は日本の(殆どの)サービス提供者にあります。
毎度このブログで言ってる様に、言葉の定義がされていない、若しくは誤った定義(=接遇マナーだったり、「心を込めたサービス」と言う曖昧な定義)が流布されていることに原因があります。
正しく定義できないことは正しい行動に移せないのです。(理解したいという方、是非御用命くださいw)
問題は②です。
氏は、世界の観光客数1番のフランスはホスピタリティが悪い、だから日本もホスピタリティは不要である。集客には影響しない、そう言う主張です。
ホスピタリティは、確かにコンテンツでは無いので新規の「集客」には影響しないでしょう。
(おもてなし、ホスピタリティをコンテンツとして謳っているところは大体インチキです)
しかし、顧客への経験価値には大きく影響します。
素晴らしい経験価値は、「生涯顧客」を創るのです。
「リピーター」が出来るのです。
逆にコンテンツだけだと、1回体験すれば満足です。
また来よう!という生涯顧客は生まれないのです。
以前NHKの「助けてきわめびと」という番組にこんなシーンがありました。
テロの影響で観光客が激減した、パリ3つ星ホテルのベテランスタッフが、京都花街にホンモノのおもてなしの極意を習いに来ます。
しかし、自分の色(固定概念や自我)を消し、徹底的に相手の立場に立って行うおもてなしが理解できません。
しかし、自らが実際に京都のおもてなしを体験することで、感動し、ファンになってしまいます。
おもてなしは、体験しないと理解できないのです。
正しくホスピタリティを理解し、正しく行動することは日本にとって不必要なんかじゃなく、生涯顧客を生む為の最大の武器であるのです!

今シーズン初登山は、十勝岳です。

往復7時間以上掛かりましたが、北海道の大自然を体感し、パワーを貰ってきました。

しかし、3日経った今も脚が痛いですw

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「『北海道遺産』読本」

遂に出版された「『北海道遺産』読本」を手に入れました。

 

「北海道遺産って何?」という方もいるかも知れません。

(以下HPより抜粋)

 

次の世代に引き継ぎたい有形無形の財産の中から、北海道民全体の宝物として選ばれたのが「北海道遺産」です。

北海道の豊かな自然、北海道に生きてきた人々の歴史や文化、生活、産業など、各分野から道民参加によって選ばれました。

 

そして北海道遺産には「北海道遺産構想」という考えがあります

 

○地域の宝物を掘り起こし、育成・活用する過程で地域づくりや人づくりを展開する
○自分が暮らすまちや地域への愛着と誇りを醸成する
○観光の促進をはじめ、地域経済の活性化へとつなげる

 

掘り起こされた宝物を地域で守り、育て、活用していく中から新しい魅力を持った北海道を創造していく道民運動が「北海道遺産構想」です。

多くの北海道遺産には、北海道遺産に深く関わりながら活動する「担い手」の市民が存在し、官主導ではない北海道遺産構想の象徴となっています。

 

北海道遺産は手を触れずに眺めるだけのものではなく、地域の中で活用しながら人づくりや地域づくり、観光促進をはじめとする経済の活性化につなげていくことこそが、この構想の最大の狙いでもあります。(北海道遺産HPより)

 

 

この読本にはその北海道の宝物、2001〜2004年迄に制定された52件全ての詳細なレポートが、美しい写真と共に掲載されています。

 

訪問(体験)した場所の学びを更に深めるも良し、未だ訪れてない場所を想像しながら旅情をそそられるのも良し。

 

しかしどちらにしろ、この本を読んでいると、「北海道は本当に素晴らしい!」としみじみ思うのです。

北海道に生まれ住んでいることを誇りに思うのです。

 

道民必携の一冊であります。(道新さんから何も貰っていませんw)

 

それにしても、殆ど訪問しているのですが、オホーツクエリアだけ制覇してないなぁ…。

今年中に行かねば!

巻頭には一般の方が撮られた、美しい写真が載せられています。

この一枚は知人の9歳(!)の息子さんが撮られた写真。

丸瀬布でのSLと花火の構図が素晴らしい写真です。

中央タクシー②

は更に中央タクシーの事が知りたくなり、本を買いました。
読んで不覚にも涙が出てしまいました。
紆余曲折しながらも、幸せのサービスを追求する姿と、感動的なエピソード。一人のお客様に幾ら使ったといった話には辟易するものの。
さて今回、中央タクシーの素晴らしいところ、二つ目は言葉が分かりやすいです。
著者はマニュアル不要にするためには、理念の浸透、それも行動レベルでの浸透が必要と訴えます。
その為に自分達の事業がなんで在るべきか、再定義が必要なのは、ドラッカーが言う通りです。
中央タクシーの理念や憲章といったものに出てくる言葉は、ヤマト運輸やMKタクシーのものを良い所どりアレンジしており、決してオリジナル

鹿部町で管理職研修