公開講座のお知らせ

8月に公開講座を行います。

 

テーマは入社2〜5年目の若手社員向きに「プロフェッショナルな仕事の仕方!」と言うテーマでお送りします。

指示待ち人間ではなく、自ら考えて自ら行動を行う「デキる社員」と呼ばれるためのスキルを、ギューっと濃縮してお伝えします。

少しでもピンと来た方は、この機会に! 

 

 

日時は8月23日木曜日 14時から17時

場所はホスピタリティ&グローイングジャパン札幌校 札幌市北区北七条西4-1-2KDX札幌ビル7Fで行います。

(定期的に登壇させて頂いているサービス業に特化した研修会社です。)

 

お申込みは、コチラのページから

是非会場でお会いしましょう!

 

*9月にはホスピタリティを軸とした顧客満足向上をテーマに公開講座を行う予定です。

W杯に思う〜「今のお気持ちは?」

ワールドカップで日本は素晴らしい戦いを見せてくれました。

多くの下馬評(私もでした…)を覆して、チームの一体感が半端ない(→使いたいだけw)今までで一番強い日本代表です。

本当に心からの賞賛を送ります。

 

残念なのは試合直後のインタビューでした。

「今のお気持ちを聞かせてください」

「どんな心境ですか?」

選手全員(!)に聞いていました。

質問されても、しばらく考え込んでしまう選手が多くみられました。

 

以前から感じていましたが、スポーツのインタビューでこの質問が出ない時はありません。

ヒーローインタビューも負けた時のインタビューも同じ質問です。

 

すると答えも決まったセリフになりがちです。

ヒーローの時だと、「嬉しいです」「絶対勝ち切るという気持ちでした」

(今やNHKでも「勝ち切る」「決めきる」は普通に使用されていますね…)。

負けた時は「悔しいです」に類するものしか出てこないのは当然。

 

それを見ていると「今のお気持ちは?」と聞く前に、ホスピタリティの技術である「今の相手の気持ちは?」を考えて質問するのが、良いインタビューではないかといつも感じてしまうのです。

 

NHK工藤アナがソチ五輪の時、失敗ジャンプに終わった高梨沙羅へのインタビューは「よく頑張りましたね」でした。

彼女の思いをくみ取り、努力を賞賛したのです。

あの時のインタビューは、視聴者の心に深く響きました。私も未だに忘れられません。

 

せめて「90分間全力で走り続けましたね」「素晴らしい戦いでした!」と、共感や賞賛の思いが込められたインタビューを聞いてみたいものです。

きっと違う答えが聞けると思います。

「源泉かけ流し温泉サミットin札幌」沢山のご来場ありがとうございました!

源泉かけ流し温泉サミット、皆さんのお蔭で無事終了しました。

 

改めて作家の千石涼太郎さん、温泉ソムリエ師範トムさんことさとう努さん、山湖荘の蟹谷さん始めぬかびら源泉郷の皆様、中田さん始め上士幌町の皆様、全国の源泉かけ流し温泉地の皆さん、そしてお忙しい中参加して頂いた300名を超える沢山のお客様、全ての方に感謝いたします。

本当にありがとうございました。

 

最初にオファーを頂いた中田さん蟹谷さんと打合せした時、真っ先に顔が浮かんだのが千石さんとトムさんでした。

そして声を掛けて、その日のうちにに快諾いただきました(笑)

それからは一度だけミーティングと言う名の飲み会を行っただけ。(資料のやり取りは何度かしましたけど)

で、いきなり昨日の本番でした。

 サミットの歴史の中で都心部開催、そして一般の方の参加も、初の試みとのことで失敗は許されないと聞いてました。

故に少しプレッシャーもあったのですが、終わった後色々な方から「良かった」の声をかけて頂いたのでホッとしています。

STVテレビや北海道新聞にも取り上げていただきました。

 

参加した感想は、温泉地各地の皆さんが大変熱い思いを持っていること、聞きに来た温泉ファンも熱いこと。

温泉地はその熱い思いを、来てもらう為の工夫に変換させなくてはいけない。そして熱い温泉ファンに、その情報が届く仕組みを作ることが大事だと思いました。

このサミットが、その最初のキッカケになれば素晴らしいと思います。

 

 

最後に、これを書いていて、トークショーの中で言い忘れていたことに気づきました

 ぬかびら源泉郷、開湯100周年おめでとうございます!

そしてサミット大変お疲れ様でした。

これからも、ぬかびら源泉郷、上士幌町、そして各地の源泉かけ流し温泉地の皆様を応援していきます!

 

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・ということで、お風呂・温泉関係の講座や講演も行っています。

特にオススメは「高齢者入浴アドバイザー認定講座」です。

内容は、入浴の一般的基礎知識と入浴の効果 ・正しい入浴法 ・温泉入浴10ヵ条 ・高齢者安全入浴10ヵ条 他、今まで知らなかったお風呂、入浴、温泉に関するトリビアが満載!

講座が終わった直後から誰かに話したくなる内容が盛りだくさん。入浴について楽しく学びながら2時間で「高齢者入浴アドバイザー」資格が取得できます。

介護・温泉・リフォーム関係者、高齢者のいるご家族の方も、是非オススメしたい講座です。

 

因みに私、北海道で唯一高齢者入浴アドバイザー認定講師です。

お風呂での不幸な事故を無くす啓蒙活動が目的のため、料金もご相談承ります。

是非お気軽にお問い合わせください。

 

「マナー」と「ホスピタリティ」

先日、私以外のホスピタリティ研修を受けたという方と話す機会がありました。

興味があったので、どんな内容だったかお聞きすると…

 

・サービスとホスピタリティは違う(そのとおり!)

・サービスはCSの仕組みをマニュアル化したもの、ホスピタリティはお客様それぞれに違うのでマニュアル化できない(そのとおり!)

・ホスピタリティに必要なのはスキル(そのとおり!)とマナー(?それはサービス…)

・必要なスキルは言葉遣い、指を揃える等ワンランク上の動作(それはマナー、怪しくなってきたな…)

ホスピタリティは心や気持ちで受け止め心や気持ちで行動すること(スキル何処行ったの?)

 

 

 

 

もちろん、その方の記憶違いもあるかも知れませんが、こんな内容でした。

まぁ、ホスピタリティはサービスの中の一部で、下位概念であると教えてた研修も知っているので、それに比べれば良いと思いますが。

 

一般的なホスピタリティ研修は、ホスピタリティスキル=マナーにしてしまうことが非常に多いです。

しかし、マナーは行儀作法です。ホスピタリティではありません。

 

マナーはお客様に対して歓迎感謝の気持ちが、より効率的に伝わるツールだと思っています。

 

コンビニで買い物後、真顔で「あざぁーしたー」と片手でお釣りを渡されるのと、笑顔で「ありがとうございます。」と言って両手でお釣りをそっと渡されるのでは後者の方が、感謝が伝わりますよね。

しかし、これはホスピタリティではありません。

 

例えば、近所の行きつけの八百屋さん、言葉遣いも動作もあったものではないですが

「〇〇さん、日焼けしたねぇ。あー運動会あったのかい。そう言えば先週買った大根、そろそろ無くなったんじゃない?今日大きくて甘いのあるよ!ブリ大根なんかにオススメ!」

一人一人お客様を把握して、冷蔵庫の中身からメニューまで考えて提案してくれる、これホスピタリティです。

 

ホスピタリティスキルとは「お客様が心の中で何を求めているのか」(お客様が気づいてないニーズも含め)洞察して、行動してあげることなんです。

 

そのためにどうしたら良いかは…ご依頼お待ちしております(笑)

 

*先日辛いものがどうしても食べたくて、久々の「紅麹屋」で酸辣湯麺を食べてきました。

クセになる味、そして丁度いい辛さです。

 

明後日です!「源泉かけ流し温泉サミットin札幌」

源泉かけ流し温泉サミット、いよいよ明後日になりました。
平日昼間にもかかわらず、既に定員300名に迫る申し込みがあるとのこと💧

現在、皆様に少しでもご満足頂く為に、出演者3名で絶賛打合せ中ですw

当日参加も多少は可能なようなので、是非お越しください。
お待ちしております♪

笑う狛犬

昨日は滝川市江部乙の、菜の花まつりに行ってきました。

 

数年ぶりでしたが満開で天候も良く、青空と黄色のコントラストがとても美しかったです。

 

美しい風景を満喫し、帰りに道の駅に寄ると「笑う狛犬」というポスターが貼ってありました。

よく見ると、道の駅近くにある江部乙神社の狛犬が笑っているというのです。

 

どんなものか興味が沸き、早速行ってみることにします。

参道を歩いていると、女性の方(宮司の奥さん?)がこんにちはと声をかけてくれました。

本殿に着くと、狛犬はもう一つ別方向からの参道に鎮座しています。

 

 

とても可愛い狛犬だと思い写真を撮っていると、先程挨拶をしてくれた女性が戻ってきて声掛けしてくれたのです。

 

「狛犬可愛いと思いませんか?実はこの狛犬作られて108年も経つのです」

「オスメスで作られていて、身体の特徴(股間)も変わっているんです笑」

などなど詳しく説明してくれるのです。

 

神社をお参りして、こんな説明をしてくれることなんてないので驚き、とても嬉しく思いました。

 

帰りがけには 「笑う門には福来たるで、とっても縁起がいいんですよ〜」と声をかけてくれました。

すっかり江部乙神社のファンになりました。

 

神社の狛犬一つでも地域資源になる

そしてその地域資源に、人とのコミュニケーションが加わったなら地域の宝になる。

 

地域活性化の素晴らしい実例を体験しました。

 

マーケティング②

先週から学んでいるマーケティングの備忘録、第二回です。

 

マーケティングは1.0から現在の4.0に進化していますが、前のバージョンの要素を引き継ぎながら、新たな要素が足される形になります。

いきなり前のバージョンがゼロになるわけではありません。

製品中心に消費者志向の要素が補完され、3.0で価値主導がプラスされ、更に現在4.0ではシェア志向が足されて、という風にマーケティングが進化していきます。

 

4.0での価値提案を表すキーワードに「WOW!」(驚き、感動の体験価値)があります。

 

 

 

WOW!を作り出すために、様々なマーケティングリサーチが行われています。

しかし、中々上手くいかないケースも多いようです。

原因として、何故行うのか、何のためにするのか、その結果をどう利用するのかが明確になっていないことが考えられます。

その為には、必ず自分で仮の答えを言語化=仮説を立てることが大事なのです。

 

リサーチを効果的にするためには「Insight(本心の洞察)が必要です。

よくある手法のグループインタビューでこんな例があるそうです。

食器メーカーが新商品の黒い四角い食器を開発し、グループインタビューを行い意見を聞きました。

すると、カッコイイ、斬新だ、家もこれにしたい等絶賛だったそうです。

インタビュー後、お土産に既存商品の白い丸皿と、新商品の黒い四角い皿好きなのを選んでもらった所、全員が白い丸皿を持って帰ったそうです。

グループインタビューだけではInsightが聞けないことが多いのです。

やはり関係性を作ってからホンネを聴くデプスインタビューや、観察調査等を組み合わせることが大事になりそうです。

 

そしてインタビューの答えから、抽象化してラベリングするコーディングも重要です。

サントリーのペットボトル茶「伊右衛門」の場合、40〜50代男性のインタビューで心が安らぐ、ホッとするなどの言葉が頻出したそうです。そこで付けたラベリングが「大人の哺乳瓶」

味だけでは無く、ペットボトル自体の肌触りや形状、CMコンセプトまで見直すことになりました。

 

このように進化していくマーケティングは、以前のように単純に「4P」を極めることではなく

product製品→Customervalue顧客にとっての価値

price 価格→cost 顧客にとってのコスト

Place流通 →Convenience 顧客利便性

promotion販促→Communication 顧客とのコミュニケーション

4つのCの視点が重要になるのです。

 

*写真はらーめん木曜日のつけ麺です。

ワンコインでクオリティの高いラーメンを出すコチラは、価値と価格はバッチリなのです。

ホスピタリティスキルを新入社員研修に

先日、恐らく今年最後の新入社員研修を行いました。

 

オファーを頂いたのは、大手の不動産会社様からです。

営業部長様が、たまたま違う場で私の研修に参加頂いたことから、この御縁を頂きました。

新入社員だけでは勿体無いと仰って、2年目の社員の方々も参加です。

 

最初にホスピタリティの理論と実践方法をお伝えしました。

その後、実際にお客様との接客をロールプレイングでやっていただきます。

 

新入社員の方は、緊張しながらもフレッシュな応対を見せてくれました。

まだとてもぎこちないですが、人柄の正直さが出ていて好感を持てる応対です。

それでいいのです。

今回の到達点は「目の前のお客様にとってのベストパートナーになる!」です。

細かい技術的なことではありません。

 

お客様は一生に一度のお買い物、それも人生(幸福)のベースになるであろう住まいを購入するのです。

そのお買い物を最高の体験にするための、パートナーとしての関係性を創ること、気概が伝わるようになることです。

 

はっきり言って今の時代、商品やサービスだけでの差別化は困難です。

売り込めば売り込むほどお客様は離れていきます。

お客様と何がベストの選択か、一緒に考え気軽に相談して貰えるような関係性にこそ、結果的に販売に繋がるのです。

 

最後に2年目の先輩社員にロールプレイングをしていただきました。

流石、完璧に近いお客様への寄り添い方です。

私もちょっと住宅を買いたくなりました(笑)

天塩町フェスタへ行ってきました!

日曜日に行われた第四回天塩町フェスタに行ってきました。

 

住民の皆さんが自ら企画立案して行動する、手作りイベントです。

 

今回は少し趣向を変えて、ハンドメイドマルシェin天塩と題して、近郊のハンドメイド作家さんを集めて行われました。

その他にはフリーマーケットが行われ、更に耳つぼマッサージにリンパケア等の美容コーナーも催されました。

 

更に更に、かわまちづくり協議会が新たに作り出したイタドリのジャムとイタドリジャムを入れたお餅などのフードコーナーが出店しました。

 

 

開場30分過ぎに到着したのですが、大盛況!

若いお子様連れの夫婦が目立ちます。

 

イタドリのお餅は大人気で50個以上があっという間に完売です。

 

5年前のコミュニティ立ち上げの頃からのメンバーが道内各地から集結してお手伝いしています。

絆の深さは変わりません。

 

最後に天塩高校の吹奏楽部の演奏で、盛り上がったまま幕を閉じました。

メンバーの皆さんは疲れ切っていましたが、顔は輝いていました。

 

自分達のまちは自分達で盛り上げる!

この強い気持ちを持った住民の皆さんが居る限り、天塩町は輝き続けることでしょう。

少しでも関われていることを誇りに思うのです。

 

小樽の異業種協働プロジェクトが再開しました

私がアドバイザーとしてお手伝いしている、小樽市における異業種協働での新商品開発組織「小樽1♡8プロジェクト」が3年目の再始動です。

 

小樽市の事業としては昨年度で終了したのですが、活動の功績を認めて(?)頂いて、今年度もフォローして頂けるとのことです。

とても嬉しく思います。

 

今年度の目標は、昨年着手した小樽のすり身を使った開発を完成形にまでこぎつけることだとメンバー内での合意形成が図られました。

 

年末には再度発表会を行い、実際に販売へつなげて行きたいとのことです。

 

昨年までは私がファシリテーションしながらアドバイスもしていたのですが、今日はよりメンバー主導で話し合いを行っています。

こういった活動の成長ぶりも嬉しいです。

 

私も今年度はより具体的アプローチのアドバイスに注力して、微力ながら精一杯お手伝いしていきたいと思います。

 

*写真は打合せ会場 朝里クラッセホテルの小樽あんかけ焼きそば。ケンミンショーでも特集されましたが、コチラのも美味しいです♪

マーケティング①

改めてマーケティングを学ぼうと、講座を受け始めました。

 

長い間百貨店でバイイングやマネジメントを行っていたので、知ったかぶりをしていましたが、しっかり学ぶのは初めてです。

 

これから振り返りのために、ブログに記しておきたいと思います。

良かったら皆さんも参考にして頂けれと思います。

 

講師は元電通の方です。

 

電通におけるマーケティングの定義とは「売れ続ける仕組みづくりに関わる活動全ての総称」だそうです。

 

 

売れ「続ける」というのがポイントで、その為には顧客との関係性を作ることが重要だと言います。

関係性をつくるマーケティングを「リレーションシップマーケティング」と言うそうです。

 

関係性を重視する今のマーケティングは、「ハンティング(狩る)では無く、ガーデニング(育てる)」だそうです。

数年前白いタイヤキが札幌でも流行って、各地で店舗ができましたが、あっという間に消えていきました。

市場を育てずに、狩り終わったら終了した例です。

 

その為には、進化変遷するマーケティングの概念を理解することが重要です。

 

最初の「マーケティング1.0」は1970年以前の概念です。

商品自体が少ないので、機能さえ満たされていればOKでした。

関係性は1:多のマス・マーケティングです。

 

次に現れるのが70年代以降の「マーケティング2.0」です。

商品が溢れてきたので、顧客満足にシフトします。

故に1:1の関係性です。

この頃は顧客が満足する商品を開発することで、まだ「商品」で差別化できました。

そして未だに、2.0で止まっている企業が多いとのことです。

 

そして2000年以降から現在まで主流になっているのが、「マーケティング3.0」です。

マーケティングの世界でも、やはりインターネットが大きな影響をもたらします。

SNSが発達し、「参加の時代」となります。

マズローの欲求で言う承認欲求を満たすマーケティングです。

「いいね」が欲しい、インスタ映えブームは最たる現象と言えます。

関係性は多:多です。

だからキーワードは「協働」。

顧客と一緒に個人の価値だけでは無く、「社会的価値」を創ることがポイントになります。

「価値共創」です。

すると顧客は企業に対して「共感」が生まれます。

 

そして、これからは「マーケティング4.0」です。

マズローの欲求の最上位「自己実現」を満たすマーケティングです。

只、先生はまだ今の時点では、マーケティング3.0を追求することが大事ではないかと仰っていました。

 

このようにマーケティングとマズローの欲求段階説は、密接な関係性を持っていることが分かります。

 

そしてホスピタリティが求められるレベルも、当然マーケティングの進化と共に変遷しなくてはいけないと思いました。

これからの講義が楽しみです。

 

*写真は当別町にある大人気のうどん屋「かばと製麺所」です。

うどんの美味しさは勿論、季節の地の山菜天ぷらが味わえます。

そしてスタッフのオペレーションと接客が素晴らしい!

人気もうなずけるお店です。

 

5年目を迎えた住民協働のまちづくり

天塩町の住民協働のまちづくり活動「天塩かわまちづくり」も早5年目です。

 

紆余曲折ありましたが、少しづつ実を結んでいます。

 

なにより嬉しいのは、継続していることです。

地元の方たちが元気に活動していることが、何よりの資源だと思います。

 

色々な地域で住民の手で観光まちづくりを行っています。

しかし、ワークショップなど夢を語る段階では活発でも、実際の行動段階となると尻すぼみになるケースが多いのです。

 

まちづくりに終わりはありません。

この長期間、自発的に行動している事に敬意を表します。

 

写真のイタドリジャムは構想から3年、数量限定ではありますが、ようやく販売する段階まできました。

そして来週には、久しぶりの住民の手で行う「天塩フェスタ」が開催されます。

 

私もお伺いして楽しんでこようと思います。

マニュアルとホスピタリティの関係性②

 

「マニュアルとホスピタリティの関係性①」の続きです。

 

マニュアルの目的の2つ目に、「業務改善」があります。

 

一度マニュアルを作成しても、世の中の環境は物凄い速度で変化します。

それに伴い顧客の要求や期待も常に上昇します。

その変化に対応するのが業務改善です。

 

ということは、マニュアルは一度完成すればOKではなく、そこから変化させる必要があります。

そして改善するためには、基準との差(ギャップ)が分からなくてはなりません。

基準があるからこそ、「差」が分かるのです。

マニュアルが作成され標準化されて無ければ、そのギャップを感じることが難しくなります。

現場を「観る」ことによって、基準との「差」を改善していくのです。

そして、その現場からの声を吸い上げる仕組みを作ることが大切です。

 

逆に云えば最初から完璧なマニュアルを作成するのでは無く、不完全な形で構わないので、とにかく作ってみることが大事です。

 

あるホテルの業務改善プロジェクトのコンサルをした時、マニュアルが全く無かったので作成することになりました。

皆さんも、PCで作成する時のソフトは、汎用性の高いワードを使用することが殆どだと思います。

しかし、出来上がってきたのはフォトショップという画像編集中心のソフトで作成されたものだったのです。

作成した本人は、誰もが分かりやすくするためビジュアル中心のマニュアルにしたかったのでフォトショップを使用したとのことでした。

しかし、そのソフトを使用できるのは本人一人だけです。

改善による改訂が容易に出来ないのです。

これではあっという間に現場で「使われない」マニュアルになってしまいます。

 

 

マニュアルを業務改善に繋げるメリットを、最大限に活かしている企業が「無印良品」です。

「ムジグラム」と呼ばれるマニュアルは13冊2000ページを超えます。

スタッフはそれを忠実に守るだけではなく、現場でこうした方がもっと良くなると思った事を常に改善提案できるのです。

沢山提案すると表彰されるそうです。

そうして「ムジグラム」はドンドン新しくなり、変化対応していくのです。

全ての現場から、より良い作業の方法が取り入れることで、より生きた「自分達のマニュアル」になります。そして遵守されるようになります。

 

そして、何故それがホスピタリティに繋がるのか。

 

業務改善を行うことで作業は効率化され「楽」に「早く」なります。

その空いた時間が、ホスピタリティを発揮するための時間になるからです。

 

忙しい中、気持ちを込めた会話をすることや相手のウォンツを探ることは不可能です。

如何に作業を効率良く適正化を行い、目の前の顧客だけと向き合うことに注力できる態勢にする。

 

これがマニュアルを作成し活用することがホスピタリティに寄与する、最大のメリットだと思います。

*そろそろ滝川市の菜の花の季節です。(写真は昨年)広大な江部乙丘陵地に、黄色の絨毯が広がります。

素晴らしい風景です。

マニュアルとホスピタリティの関係性①

某自治体から「マニュアル作成研修」のオファーがあり資料作成中です。

しかし、「マニュアルを作ったことがある」と「マニュアルの作り方を教える」では大きく勝手が違います。当たり前ですが。

資料作成に大変な思いをしています。

 

私が普段ホスピタリティが重要と云いながら、何故マニュアル作成?という方も多いと思います。

ホスピタリティの書籍を読んでも、インターネットで「ホスピタリティ、マニュアル」で検索しても、「ホスピタリティ推進企業はマニュアルが無い」、「ホスピタリティを実践するにはマニュアルは不必要、いや寧ろ弊害である」等と書かれていることが殆どだからです。

 

そこで、以前「マニュアルとホスピタリティの間にあるもの」でも書きましたが、今回違う角度で「ホスピタリティとマニュアルの関係性」について書きたいと思います。

 

マニュアルとはなにかを改めて考えると、組織における「適正化された手順書」だと思います。簡単に云うと、全スタッフが「当たり前のことを当たり前に出来るようにする」ためのものです。

 

そして、その目的は2つあります。

 

一つ目は組織運営の経験の中で築いてきた、「暗黙知を知的資産に」することです。

 

その為には組織の基本方針や価値観が明確にされた上で(←これ大事!)、作業毎の具体的実施事項・手順・要求水準・ポイント・コツが記述されていなくてはなりません。

そうすることにより、スタッフ全員が同じレベルの業務が可能になるのです。

いわゆる「標準化」ということですね。

 

しかし、マニュアルには、もう一つの目的があります。

 

マニュアルを通じて業務改善を行うことです。

 

*次回マニュアルとホスピタリティの関係性②に続きます。

札幌では八重桜が満開です。これが散ると、札幌の桜シーズンも終わりです。

 

「源泉かけ流し温泉サミット」のトークショーに出演します!

本業以外の告知です(笑)

 

6月28日にぬかびら源泉郷開湯100周年を記念して、「全国源泉かけ流し温泉サミット」が札幌で行われます。

 

その中のトークショーで作家の千石さん、温泉ソムリエ師範のトムさんと共に出演させて頂くことになりました。

 

恐らく温泉に関するあんな事や、温泉に関係のないこんな事が聞ける素敵なトークショーとなることは間違いありません(笑)

 

この他宿泊券が当る抽選会や、特産品販売など楽しい催しが沢山です。

詳細はコチラ→ https://kamishihoro.info/tp_detail.php?id=227

 

事前申し込み先着100名様には「上士幌町オリジナルエコバック」が貰えるみたいですよ。

 

温泉に興味の有る方も無い方も是非ご参加ください!

「ホスピタル」の「ホスピタリティ」

長年の暴飲暴食が祟り、最近は病院に通うことも多くなりました。

私が通っている、できたばかりの大型病院の話です。

 

初診の受付は人が行いますが、再来の受付からは機械で行います。

そして会計も機械で支払います。

その説明のため、2名の女性コンシェルジュが常駐していて、操作方法を一人一人に説明しています。

 

「最初に会計受付バーコードをコチラでスキャンしてください」

「お支払方法は現金ですか?カードですか?現金でしたらコチラのボタンを押してください

「明細は発行しますか?ではコチラのボタンを押してください」

「駐車券はお持ちですか?割引の印は押しましたか?まだでしたらカウンターのスタンプを押してください」

 

一挙手一投足をじっと見つめられながらこんなやりとりをされると、意味もなく緊張して操作を間違えそうになります。

私より年配の方には更にハードルが高いのでしょう、中々列が進みません。

 

通う度に、この光景は何なんだろう?と感じてしまいます。

人手不足対策?、ヒューマンエラー対策?

 

ディスカウントストアなら理解できます。

提供側が客に対して負担を求め、効率化を図りコスト削減を行い、相応分を価格に反映するのですから。

 

しかし、ホスピタリティと同じ語源を持つ筈のホスピタルが、ホスピタリティ概念と真逆のサービス化(=平準化による万人に均一な最低限の満足提供)をどんどん進めているのです。

ホスピタリティの理念を持っているのであれば、一人一人の患者に対してそれぞれの「お大事にしてください」のアプローチが必要なはずです。

 

それが逆に身体を病んでいる患者に対して、余分な行動を負担させるマインドが理解できないのです。

2名のコンシェルジュを常駐させるコストで、会計人員を増やす事ができるのでは?と思ってしまいます。

 

最近スーパーで買い物した時の話。

キャッシャーさんが会計する普通のレジが混んでいたので、セルフレジで会計したのです。

ところが、突然画面が係員を呼んでくださいの表示に変わり止まりました。

ワインが入っていたのです。

例の「20歳以上か確認してください」です。

係員が来るまで暫く待つことになり、結局普通のレジと変わらないくらいの時間がかかりました。

 

キャッシャーさんが居るレジでも普段お客に確認ボタンを押させるだけなのに、セルフレジになるとスタッフが確認するとは奇妙な話です。

 

以前ブログで書いた通り、ロボットやAIが普及した時の差別化要因はホスピタリティしかありません。

現在、このように色々な業界で散見される中途半端な自動化は、悪いカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)の積み重ねにしかならないでしょう。

 

*写真は春になり営業が再開された、美和食堂のラーメン。

知る人ぞ知る札幌食堂系ラーメンの代表格です。毎日でも食べられる、お母さんが作る優しい味です。

守るべきもの

最近私が大好きだった、ニセコの鯉川温泉と定山渓の山水が相次いで閉館しました。

 

 鯉川温泉は私が人生で一番数多く宿泊した旅館です。

明治32年開湯の歴史ある北海道を代表する温泉宿。

 

初めて宿泊したのが、20年くらい前です。

最初泊まった時は若かった(?)せいもあり、正直建物は古く、食事も肉類が殆どないので、物足りなさを感じました。

所がしばらく経つと、何故か「もう一度行ってみたい!」という不思議な気持ちになったのです。

 

 

再訪して改めて観察すると、古くても手入れのされた部屋の心地良さ

真夏でも涼しく快適です。

 

昭和初期に造られたクラシカルな内湯と、小さな滝を見ながら長湯を楽しめる露天風呂。

そこに満たされる温泉の素晴らしさ…いつも身体に悪いと思いながら長風呂をしてしまいます。

 

そして食事。

派手さは無いが手の込んだ料理の数々。

特に敷地内の湧水で炊いた蘭越米は極上でした。

 

それ以来、殆ど毎年伺ってきたのです。

恐らく実際に体験しないと、この素晴らしい価値は理解できなかったでしょう。

 

私はこれがキッカケで温泉の魅力に取り憑かれていきました。 

定山渓の山水は私が日帰りで一番多く通った温泉です。

 

定山渓随一、ホンモノの温泉です

循環もしない塩素も入れない加水もしない、手付かずのお湯が楽しめたのは定山渓ではここだけです。

 

 一般的に透明と思われている定山渓の湯ですが、ここのはホンノリ緑色をしています。

 

風邪のひき始めのような、ちょっと体調が悪い時に入浴すると一発で治るのでかかりつけの病院のようなものでした。

 

 

 

 

一度だけ偶然ご主人と入浴したことがあります。

その際に聴いた内容が…

 

・先々代はポンプ技師で、円山に札幌温泉を作ったさいに定山渓へ呼ばれて来たのが始まり。

・その後、高山温泉から源泉を買い取り、宿を始めた

・その際、湯殿は著名な建築家に設計してもらった

 

話が盛り上がり、1時間以上話し込んだので、後半は残念ながら記憶がぼんやりしています。

できれば録音しておきたかった!とご主人に言った覚えがあります。

 それくらい文献にもない、初めて聞くような定山渓の歴史話を色々と教えてくれました。

 

この宿がなくなって、こういった歴史も、歴史の語り部も消えていきます。

 

どちらの宿も歴史と文化を伝える本物の宿です。

北海道の宝物を失ったのです。

そして、我々はそれを体験することができなくなりました。

 

この2つだけではありません。

今、北海道の歴史ある素晴らしい温泉旅館がドンドン無くなっています。

歴史は無くなると、再現して創り出すことは不可能です。

 

日本各地の自治体で観光誘致フィーバーです。

しかし、生き残るのは歴史に裏打ちされた本物の資源だと思います。

もちろん「NEW」も大切ですが、歴史ほどの差別化要因は無いからです。

 

民泊に注力するより前に、やるべきことがあるように思います。

 

部下の話を聴く

先日、ある企業の依頼で、コーチングの研修をおこないました。

 

コーチングとは「問いかけて聞くことを中心とした"双方向なコミュニケーション"を通して、相手がアイディアや選択肢に自ら気づき、自発的な行動を起こすことを促す手法」です。

 

その研修の中でこんな話をしました。

 

私が百貨店に勤めて居た時です。

 

転勤して違う店舗に異動し、紳士ブランドショップのマネージャーになりました。

 

その中の部下の一人に、茶髪でガングロ要するに当時流行っていたギャルが居たのです。

耳もピアスの穴だらけで、本人曰く、ヘソにもピアスを付けているとのことです。

 

人事でも再三注意していたらしいのですが変わることは無く、このままでは辞めて貰うしかないので私になんとかして欲しいと泣きついてきました。

 

そんな時、連続遅刻か何かのキッカケがあり(あまり覚えてないのです…)、私は面談することにしました。

 

小さな会議室を借りて、1時間半位じっくりと。

 

すると、本人から思いがけない言葉が色々と出てきました。

 

服やファッションがとても好きだという話に始まり、各ブランドに対する分析、売り方の提案、他の仲間への思い…等々。

 

私はその話をひたすらじっくりと聞きました。

 

そして面談後、あるブランドを任せてみたのです。

 

彼女は、売場のディスプレイや品揃えを積極的に変更していきました。

 

すると、みるみるうちに売上が上がっていきました。

 

結局、3年後に私のほうが先にUターン転職のため、辞めてしまい彼女は結婚するまで頑張ったのです。

 

更に数年後たまたまフェイスブックで見かけ友達になった彼女にビックリします。

 

彼女は起業していてエステサロンを経営していたのです。

 

それも2店舗も。

 

ミス・ユニバースジャパンの審査委員も行っていました。

 

当時はコーチングという概念を知りませんでした。

しかし、人はちゃんと話を聴いてあげることでこんなに変わるのか、ということを実感した実例です。

 

 *写真は、このエピソードの舞台、西武小田原(当時はロビンソン小田原)です。残念ながら3月で閉店となりました…。

送別会

歓送迎会の季節ですね。

 

昔、私が転職したサービス業での話です。

 

ハードな仕事のためか、離職率の高い職場でした。

定期的に人が辞めて行きます。

 

しかし、驚いたことにほとんど送別会を行うことはありませんでした。

離職者が多いので、送別会が頻繁になってしまうことが行わない理由でした

 

それを知って私は、皆に「送別会だけは必ずやりましょう」とお願いしました。

例え、半年や一年くらいしか働いていなくてもです。

 

 

何故なら、送別会もやらずに辞めて行く人が、その会社を今後利用することは無いからです。

 

周りの人にも「あの会社は素晴らしいから利用したほうがいい」なんて宣伝するわけがありません。

「ブラックな職場で送別会もしてくれなかった酷い会社」と言うでしょう。

残って働いてくれるスタッフも、「きっと自分が辞めても送別会さえしてくれない職場」と思うのではないでしょうか?

 

CS(顧客満足)の本や研修で「内部顧客」という言葉を聞いたことがある人は多いと思います。

しかし、実際の現場では忘れてませんか?

同僚や部下も「お客様」なんです。

 

同僚や部下がお客様だと思えば、挨拶もちゃんとすることでしょう。

乱暴な言葉使いや態度も丁寧になるはずです。

現在問題になっている、色々なハラスメントへの抑止力になります。

 

もし、離職者が多くて送別会を行う習慣がなければ、是非実施してみてください。

飲みニケーション活性化の良い口実にもなります(笑)

 

 *八雲温泉おぼこ荘で毎年恒例の海老づくし。もちろん温泉も最高です!

お客様を「選ぶ」

最近SNSで盛り上がった話題です。

発端は、あるスーパーの掲示板に貼られた「お客様の声」。

「車の出入り口のガードマンさんが、通る一人一人にお帰りなさいとか、ご苦労様とか、お気をつけとか、その時々、その人それぞれで多少の違いはありますが、声を掛けていますが、非常に耳障りですのでやめてください」(原文のママ)

 

それに対して店側の対応は、駐車場のスタッフが所属している警備会社に、注意するように連絡したという回答でした。

 

その店からの回答を見た他のお客様から、「挨拶は素晴らしいことなので、一人だけの客の声に対応せず、そのまま挨拶を続けてください」という声が掲示板に一斉に貼られたという話題でした。

 

 

その話を聞いて私は、

「そのスーパーはどんなビジョンやミッションを掲げていたのだろう?」

「店長はそれに基いて、どんな具体的な行動指針をスタッフに示していたのだろう?」

と疑問に思いました。

 

例えば

「お客様に親切なお店でありたい」が方針で

だから「フレンドリーな接客をしていきましょう」とスタッフへ指導していた

のであれば、「挨拶が耳障り」というお客様の声に対応すべきでは無いのです。

 

対応してしまうと、スタッフも混乱します。

現場は疲弊し、モチベーションも、当然従業員満足も下がります。

悪影響しかありません。

 

全てのお客様に満足を与えるのは不可能です。

どんな大企業でもです。

 

求める事前期待が人それぞれで違うからです。

人だけでなく、商品やサービスでも違う筈です。

 

例えば私も、旅館ではホスピタリティ溢れる対応を好みますが、洋服を買う時に声を掛けられるのは苦手です。

提供する側も同じです。

 

自分たちの組織が、何を目指しているのか、どんな価値を「誰に」提供するのかを決めるのです

だからお客様を「選ぶ」ことが大事なのです。

 

このことはマーケティングの一部なので、どの企業も明確にしているはずなのです。

しかし、実際の現場は厳しい環境の中、日々大変な思いをして売上を上げるために活動しています。

すると、どうしても全てのお客様に満足を与えようと、媚を売ってしまいがちになるのです。

 

勘違いしないで欲しいのは、違うお客様が来店されたからと言って、ぞんざいに扱うという意味ではありません。

選んだお客様に対して徹底的に満足度向上を図りましょうということです。

選んだお客様の声も徹底的に取り入れていきましょうということです。

 

 

「カスハラ」という言葉を知っていますか?

カスタマーハラスメント の略です。

先日、UAゼンセンで5万人を調査したら 70%以上が経験しているという驚き(でもないか)の結果となりました。

一番多かったのが、暴言で2万4千人が体験しているそうです。

そして驚くべきは、回答した1%に当る、359人に精神疾患を発症したことが分かりました。

 

このままでは、接客業の人材不足に更に拍車を掛けることになってしまいます。

 

報道では、他のスタッフからも視認できる位置で接客する、従業員の声を聞く窓口を設置するなどの対症療法が紹介されていました。

しかし、カスハラを根本的に減らすためのポイントも、やはり全ての顧客に満足を与えようと考えないことだと思います。

 

お客様を「選ぶ」という行為は、ホスピタリティ向上の大変重要なベースにもなるのです!

 

*写真は、円山動物園に新しくできた「ホッキョクグマ館」。水中で躍動する姿が見られます!

 

「そだねー」の効果

LS北見がオリンピックで銅メダルを取りました。

とてもとても嬉しいできごとでした。

 

某SNSで吉田知那美選手からコメントを貰ったことがあって、それからLS北見の大ファンなのです(ミーハーですね)。

 

3年前にカーリングスタジアムで実際に体験したことがあります。

(左のへっぴり腰な写真はその時のものです)

 

実際に投げたり、スイープしてみると、見た目よりとてもハードで繊細なスポーツだと分かります。

 

 

 

話題の「そだねー」。

ネットでは、本当に北海道弁なのか?本当に道産子は使っているのか?論争されているようです。

確かに言われるまで方言だと気づいていませんでした(笑)

 

それより着目したいのは、言葉の効果です。

 

言語学の権威金田一教授は『「そだねー」は相手の話を聴いていますよという言葉』だと言います。

聴いていますというサイン=相槌は、傾聴スキルの基本ですね。

 

そして「そだねー」は相手の意見を否定せず、一旦受け容れる肯定的な言葉です。

これも傾聴を行ううえで大切な要素です。

相手の発言を受け容れて、否定しない。

その上で自分の意見を提案する。

 

「チームコミュニケーション」を最大のテーマにしてきたLS北見にとって、一番の武器が「そだねー」だったのかもしれません。

 

*それにしても標準語「そうだね」だと、こんな絶妙なニュアンスにならない気がします。

詳しい方教えてください。

 

 

「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違い③

①②と読んで頂けると、「おもてなし」を「ホスピタリティ」と単純に英語で訳されることに違和感を感じませんか?
ということは、当然外国人観光客が考える「ホスピタリティ」と現在日本人の考える「おもてなし」にはギャップがあると理解するべきです。

只,私は「ホスピタリティ」と「おもてなし」の言葉上の優劣を言いたいのではありません。

 

 一番の問題は、どちらの言葉も日本ではきちんと定義されずに、論じられていることだと思います。

 

 

 

 

 私は研修やセミナーの度、受講者に対して「ホスピタリティの定義とは何ですか?」「おもてなしとは何ですか?」と必ず訊きます。
しかし、ほとんどの方が残念ながら曖昧にしか答えられません。

きちんと言語化できないのに、どうして具体的な行動をすることができるでしょう?

 

石川県和倉温泉の老舗 加賀屋さんでは、おもてなしを「お客様が求めていることを、求められる前に提供すること」と定義しているそうです。(まさに本来のホスピタリティの定義です)

その為に作業レベルで様々な工夫を行い、その分客との対話になるべく沢山の時間を費やすのです。

 

組織としておもてなしを明確に定義しているからこそ、長い間おもてなしNo1の宿として評価されているのではないのでしょうか?

 

もう一つ例をあげると、数年前に国の観光ビジョン構想会議メンバーでもあるデービッドアトキンソンさんが「おもてなしはコンテンツではない」と発言しています。(そして日本の観光振興ビジョンから「おもてなし」という言葉が消えました)

 

しかし、アトキンソンさんが主張している、日本のおもてなしの問題点とあるべき姿とは…

 

・見返りを求めない無償の行為である
  →対価を貰えるだけの高品質なものにするべき

・外国人はこうだろうと思い込み、自分に都合良く解釈したマニュアル行為を押し付けている
  →相手が何を求めているか耳を傾け、考えて柔軟に対応すべき

 この2点です。

 

これもやはり、本来の「ホスピタリティ」という定義での必要性を訴えているのです。

 そりゃそうです。

「おもてなし」は英語で「ホスピタリティ」と訳されているのですから…。

 

以上から、私の提案2点です。
一点目は、もし「おもてなし」や「ホスピタリティ」を向上させようと考えているなら、まず自組織において言葉の定義付けから行って欲しいのです。 

 

二点目、茶の湯等にも通じる日本古来の「おもてなし」とは、「あなたをおもてなしします」とお客様へ言った途端に「おもてなし」ではなくなります。(これも「ホスピタリティ」と同じ定義です)

だから、「我々はお客様をおもてなしします」、「ホスピタリティ活動を行っています」等と顧客に訴求しない方が良いのです。

 

「あなたをおもてなしします」と宣言すると、その時点から誰にでも平等に提供されるもの=「サービス」に変化します。

(なので今多く行われている、インバウンド対応のWi-Fiや多言語化したインフォメーションの充実なんかは、「おもてなし」では無く「サービス」のインフラ整備なのです)

 

親しい人が自宅に遊びへ来るとき、皆さんは「あなたをおもてなししますね」「ご馳走出しますね」と決して言わない筈です。

「あなたをおもてなしします」と言わた途端、押しつけ感を受けます。

上から目線にも感じます。

 

これが「おもてなし」をします、と言われた時に感じる違和感の原因です。

 だいたい「笑顔で接客します」と書いてある店に限って笑顔がありません。

 

この2点を理解して、活動することから本当の意味での「おもてなし」を向上させることになるのです。

 

 *1月は東京〜小田原〜箱根を、一人で廻ってきました。

写真は箱根湯元の有名なお蕎麦屋「はつ花」さんの自然薯蕎麦です。

15年ぶりに食べましたが、相変わらずの美味しさです。

これからブログで少しづつUPしていきます。

 

  

小樽「夢」会議 中間報告会 

この2年間お手伝いしている、異業種&住民協働活動「小樽1♡8プロジェクト」が遂に中間報告会を行います!

 

ご興味の有る方は、是非ご査収ください!

 

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小売業、生産者、ホテル業そして小樽市民の方々と多岐にわたるメンバーが、『小樽の既存資源を活用し、「小樽といえば○○」「小樽でしか味わえない○○」など、小樽ならではの新商品やサービスを開発または改良し、それらの知名度向上を図り、小樽を素敵に生まれ変わらせること』を目的として活動してきました。
そのために何度も対話と、商品開発に係る試行錯誤を繰り返してきました。
今回の中間報告会では、この2年間の活動過程の紹介、開発中の試作品の発表、試食アンケートを行います。
中間報告会で、更に多様な方々の声を聴き、新商品を完成させたいと考えております。
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日時:2月24日午後1時30分〜午後3時30分までの予定(開場は午後1時)
場所:小樽運河プラザ三番庫ギャラリー(小樽市色内2丁目1-20)にて行います。
参加無料。定員は先着50名。
当事務所への電話またはFAX、Eメールで受け付けます。
一般社団法人 小樽物産協会
TEL 0134-24-3331FAX 0134-21-2002担当:小野一洋    E-mail ono@otaru-bk.or.jp

「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違い②

「もてなし」(持て成し)という言葉が、文献に出てくるのは平安時代以降のようです。

 

ですから辞典の用例も源氏物語からの引用がほとんどです。

 

もてなしの意味ですが

 

広辞苑では(写真:私の持っている中学生の時買った第二版…)

①とりなし取り繕い②振る舞い態度③取扱あしらい④馳走する・饗応

 

学研古語辞典

①振る舞い②取り計らい・取扱い③ご馳走

 

どちらの辞書も、

①自身の態度②客への対応③食事の提供

3つの意味でした。

 

だから、おもてなし研修というと、接遇マナーがメインになり、地域のおもてなしプロジェクトだと新しい「ご当地グルメ」を考えるのでしょうか。

 

何れにしても、かなり幅広い意味で使われることになります。

 

 

それに対して

ホスピタリティは旧ラテン語「敵(=客)の歓待」が語源です。

 

 敵の行動を読み、最善の注意を払い食事や宿泊を提供することが起源でした

 

敵と戦うことではなく敵を歓待することで、高次元の関係性を作り出しお互いの幸福実現を目指したのです。
一人一人、目の前の相手を注視し、相手が何を求めているかを考え、それぞれ対応を変えて満足をさせる技術です。
似ているようですが、やはり根幹はかなり違いますね。
おもてなしと「ホスピタリティの違い③」に続きます。

「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違い①

以前ブログで「ホスピタリティとサービスの違い」をお伝えしました。

相変わらず毎日高いアクセスを頂いております。

 

今回は「ホスピタリティ」と「おもてなし」の違いについて考えたいと思います。

 

流行語にもなった「おもてなし」、改めてどういう意味だと思いますか?

 

おもてなしの意味を検索すると 「おもてなし◯◯」などの冠がついた幾つもの接遇マナー講師、研修会社などのほとんどが、

 「モノを以て成し遂げる」

「裏表の無い接遇」

 と定義しています

 

ホスピタリティ研究で有名なあの先生も

 ・聖徳太子の「和をもって貴しとなす」からの「もってなす」が語源

・広辞苑におもてなしという単語は載っていない、それは言葉では無く概念だから載っていない

 と語っている(ようです)…。

 

では、「おもてなし」という言葉を分解してみましょう

 

持て成し(名詞)に接頭語を「お」を付けて丁寧にしたものです。

→なので「持て成し」で、ちゃんと広辞苑に載っています^^;

 

そして「持て」は「成し」に対する接頭語です。(もて遊ぶ、もてはやす等と同じ)

因みに接頭語とは、語調を整えたり意味を強調する役割があります。

→なので「和をもって貴しとなす」と「裏表無し」起源説は俗説ということですね^^;

(大体その理屈だと、おもてなし=ウラがあるんかい!という話です)

 

長くなってきたので、次回ホスピタリティとおもてなしの違い②に続きます。

 

 

先月、某百貨店の催事で食べた白龍のじゃじゃ麺。

毎年食べにきます。

ここのスタッフは、毎年親切に食べ方を教えてくれます。

「全部よく混ぜて、途中でニンニクやら調味料を入れてお好みに味を変え、最後麺を少しだけ残して、玉子を入れて渡してくださいね→ちーたんたん(スープ)になります」

知っているけど、知らないふりをして毎回説明を感心しながら聞くのも楽しみです(笑)

無料コンサル【ミラサポ】が利用できるようになりました!

自社の生涯顧客獲得にお悩みの経営者の皆様。

 

中小企業の方でも気軽に(無料で)相談頂けるように、

この度「ミラサポ」の専門家登録を行いました。

 

ミラサポとは、中小企業庁が行っている国の事業です。

中小企業であれば、無料で三回まで私のコンサルを受けることができます。

 

申込み方法は簡単3ステップ!

PCでもスマホでも出来ます。(画像はスマホのものです)

 

 

ミラサポのサイトに会員登録(無料)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

登録完了してログインしたら…ズーッと下へスクロールします。
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高齢者入浴アドバイザー認定講師になりました。

今回、高齢者入浴アドバイザー認定講師となりました!

なんと北海道第一号とのことです。(今迄もアドバイザーではありましたが、今後私がアドバイザー認定する事ができます)
これで温泉ソムリエマスター、温泉入浴指導員と合わせて三つ目の関連資格です。
高齢者入浴アドバイザーになりたい方、他の入浴関連のセミナー、講演のご依頼もお待ちしております。

「伝える」〜新年の抱負に変えて

遅くなりましたが、あけましておめでとうございます!

体重増加のためか、昨日から膝痛がひどい状態です。
お陰でブログを書くことができます。

今年は「伝える」という事を、改めて意識して取り組んでいきます。

昨年一番刺激を受けた書籍「サピエンス全史」。
人類の歴史7万年を、斬新な視点で分かり易くまとめた書です。

その中で、何故ネアンデルタール人など同時期に存在した人類の中で、ホモ・サピエンスだけが生き残ったのか、理由が書かれています。

ネアンデルタール人等他の人類は現実に目に見えるもの、事実しか伝えることができなかったそうです。

しかし、ホモ・サピエンスは神様など目に見えないものを創造し、見知らぬ他人に伝え、伝えられた者はそれを信じることができたというのです。

お陰で、より多くの人達が協力し合うことが可能となり、現生人類が繁栄したのでした。

目に見えないものを伝え続け、チームを一つにし、より強大なパワーにする。
これは我々に与えられた最大の強みなのです。

これを理解しているリーダーは、常にビジョンや理念といった目に見えないものを物語化して伝え続けているのです。

ホスピタリティという考え方も概念であり、目に見えないもの。
だからこそ今年はより「伝える」こと、「伝え続ける」こと最重点テーマに活動していきたいと思います。

本年も、どうぞ宜しくお願いいたします。

 

*この「サピエンス全史」では、ホスピタリティに欠かせないもう一つのキーワード「個人の幸福」についても書かれていますので、またの機会にでも。

究極の飲食業

ホリエモン曰く、「究極の飲食業はスナックである」そうです。

何故ならコミュニケーションがあるから。
コミュニケーションで、人に癒される場がスナックだと言います。
セブンイレブンの冷凍食品が、並みの飲食店の味より美味しくなった今、食べ物の美味しさだけで、優位性を保つのは難しい。
コミュニケーション(=ホスピタリティ)が必要な仕事は、AIが普及しても代替えが効かないそうです。
そんな究極の飲食業の、あるお店からオファーを頂き、ホスピタリティの研修を行いました。
何度かお邪魔したことのあるお店で、皆とても感じの良いスタッフばかりなので、研修不要かと思ったのですが、更にホスピタリティのレベルを高めたいとのご要望を頂いたのです。
ホスピタリティの理論と実践方法を、コンパクトにお伝えしました。
皆さん熱心に取り組んで頂きました。
これからの更なるご活躍が楽しみです。
そんなスタッフに会いたい方は、
「papillon」 (パピロン)札幌市中央区南4西2 電話011-241-8260まで!

初めて料理教室で研修です。

初めて料理教室の先生方へ研修を行いました。
だから伝え方の例文もラーメンバージョン(笑)

公開講座のお知らせ

8月に公開講座を行います。

 

テーマは入社2〜5年目の若手社員向きに「プロフェッショナルな仕事の仕方!」と言うテーマでお送りします。

指示待ち人間ではなく、自ら考えて自ら行動を行う「デキる社員」と呼ばれるためのスキルを、ギューっと濃縮してお伝えします。

少しでもピンと来た方は、この機会に! 

 

 

日時は8月23日木曜日 14時から17時

場所はホスピタリティ&グローイングジャパン札幌校 札幌市北区北七条西4-1-2KDX札幌ビル7Fで行います。

(定期的に登壇させて頂いているサービス業に特化した研修会社です。)

 

お申込みは、コチラのページから

是非会場でお会いしましょう!

 

*9月にはホスピタリティを軸とした顧客満足向上をテーマに公開講座を行う予定です。

W杯に思う〜「今のお気持ちは?」

ワールドカップで日本は素晴らしい戦いを見せてくれました。

多くの下馬評(私もでした…)を覆して、チームの一体感が半端ない(→使いたいだけw)今までで一番強い日本代表です。

本当に心からの賞賛を送ります。

 

残念なのは試合直後のインタビューでした。

「今のお気持ちを聞かせてください」

「どんな心境ですか?」

選手全員(!)に聞いていました。

質問されても、しばらく考え込んでしまう選手が多くみられました。

 

以前から感じていましたが、スポーツのインタビューでこの質問が出ない時はありません。

ヒーローインタビューも負けた時のインタビューも同じ質問です。

 

すると答えも決まったセリフになりがちです。

ヒーローの時だと、「嬉しいです」「絶対勝ち切るという気持ちでした」

(今やNHKでも「勝ち切る」「決めきる」は普通に使用されていますね…)。

負けた時は「悔しいです」に類するものしか出てこないのは当然。

 

それを見ていると「今のお気持ちは?」と聞く前に、ホスピタリティの技術である「今の相手の気持ちは?」を考えて質問するのが、良いインタビューではないかといつも感じてしまうのです。

 

NHK工藤アナがソチ五輪の時、失敗ジャンプに終わった高梨沙羅へのインタビューは「よく頑張りましたね」でした。

彼女の思いをくみ取り、努力を賞賛したのです。

あの時のインタビューは、視聴者の心に深く響きました。私も未だに忘れられません。

 

せめて「90分間全力で走り続けましたね」「素晴らしい戦いでした!」と、共感や賞賛の思いが込められたインタビューを聞いてみたいものです。

きっと違う答えが聞けると思います。

「源泉かけ流し温泉サミットin札幌」沢山のご来場ありがとうございました!

源泉かけ流し温泉サミット、皆さんのお蔭で無事終了しました。

 

改めて作家の千石涼太郎さん、温泉ソムリエ師範トムさんことさとう努さん、山湖荘の蟹谷さん始めぬかびら源泉郷の皆様、中田さん始め上士幌町の皆様、全国の源泉かけ流し温泉地の皆さん、そしてお忙しい中参加して頂いた300名を超える沢山のお客様、全ての方に感謝いたします。

本当にありがとうございました。

 

最初にオファーを頂いた中田さん蟹谷さんと打合せした時、真っ先に顔が浮かんだのが千石さんとトムさんでした。

そして声を掛けて、その日のうちにに快諾いただきました(笑)

それからは一度だけミーティングと言う名の飲み会を行っただけ。(資料のやり取りは何度かしましたけど)

で、いきなり昨日の本番でした。

 サミットの歴史の中で都心部開催、そして一般の方の参加も、初の試みとのことで失敗は許されないと聞いてました。

故に少しプレッシャーもあったのですが、終わった後色々な方から「良かった」の声をかけて頂いたのでホッとしています。

STVテレビや北海道新聞にも取り上げていただきました。

 

参加した感想は、温泉地各地の皆さんが大変熱い思いを持っていること、聞きに来た温泉ファンも熱いこと。

温泉地はその熱い思いを、来てもらう為の工夫に変換させなくてはいけない。そして熱い温泉ファンに、その情報が届く仕組みを作ることが大事だと思いました。

このサミットが、その最初のキッカケになれば素晴らしいと思います。

 

 

最後に、これを書いていて、トークショーの中で言い忘れていたことに気づきました

 ぬかびら源泉郷、開湯100周年おめでとうございます!

そしてサミット大変お疲れ様でした。

これからも、ぬかびら源泉郷、上士幌町、そして各地の源泉かけ流し温泉地の皆様を応援していきます!

 

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・ということで、お風呂・温泉関係の講座や講演も行っています。

特にオススメは「高齢者入浴アドバイザー認定講座」です。

内容は、入浴の一般的基礎知識と入浴の効果 ・正しい入浴法 ・温泉入浴10ヵ条 ・高齢者安全入浴10ヵ条 他、今まで知らなかったお風呂、入浴、温泉に関するトリビアが満載!

講座が終わった直後から誰かに話したくなる内容が盛りだくさん。入浴について楽しく学びながら2時間で「高齢者入浴アドバイザー」資格が取得できます。

介護・温泉・リフォーム関係者、高齢者のいるご家族の方も、是非オススメしたい講座です。

 

因みに私、北海道で唯一高齢者入浴アドバイザー認定講師です。

お風呂での不幸な事故を無くす啓蒙活動が目的のため、料金もご相談承ります。

是非お気軽にお問い合わせください。

 

「マナー」と「ホスピタリティ」

先日、私以外のホスピタリティ研修を受けたという方と話す機会がありました。

興味があったので、どんな内容だったかお聞きすると…

 

・サービスとホスピタリティは違う(そのとおり!)

・サービスはCSの仕組みをマニュアル化したもの、ホスピタリティはお客様それぞれに違うのでマニュアル化できない(そのとおり!)

・ホスピタリティに必要なのはスキル(そのとおり!)とマナー(?それはサービス…)

・必要なスキルは言葉遣い、指を揃える等ワンランク上の動作(それはマナー、怪しくなってきたな…)

ホスピタリティは心や気持ちで受け止め心や気持ちで行動すること(スキル何処行ったの?)

 

 

 

 

もちろん、その方の記憶違いもあるかも知れませんが、こんな内容でした。

まぁ、ホスピタリティはサービスの中の一部で、下位概念であると教えてた研修も知っているので、それに比べれば良いと思いますが。

 

一般的なホスピタリティ研修は、ホスピタリティスキル=マナーにしてしまうことが非常に多いです。

しかし、マナーは行儀作法です。ホスピタリティではありません。

 

マナーはお客様に対して歓迎感謝の気持ちが、より効率的に伝わるツールだと思っています。

 

コンビニで買い物後、真顔で「あざぁーしたー」と片手でお釣りを渡されるのと、笑顔で「ありがとうございます。」と言って両手でお釣りをそっと渡されるのでは後者の方が、感謝が伝わりますよね。

しかし、これはホスピタリティではありません。

 

例えば、近所の行きつけの八百屋さん、言葉遣いも動作もあったものではないですが

「〇〇さん、日焼けしたねぇ。あー運動会あったのかい。そう言えば先週買った大根、そろそろ無くなったんじゃない?今日大きくて甘いのあるよ!ブリ大根なんかにオススメ!」

一人一人お客様を把握して、冷蔵庫の中身からメニューまで考えて提案してくれる、これホスピタリティです。

 

ホスピタリティスキルとは「お客様が心の中で何を求めているのか」(お客様が気づいてないニーズも含め)洞察して、行動してあげることなんです。

 

そのためにどうしたら良いかは…ご依頼お待ちしております(笑)

 

*先日辛いものがどうしても食べたくて、久々の「紅麹屋」で酸辣湯麺を食べてきました。

クセになる味、そして丁度いい辛さです。

 

明後日です!「源泉かけ流し温泉サミットin札幌」

源泉かけ流し温泉サミット、いよいよ明後日になりました。
平日昼間にもかかわらず、既に定員300名に迫る申し込みがあるとのこと💧

現在、皆様に少しでもご満足頂く為に、出演者3名で絶賛打合せ中ですw

当日参加も多少は可能なようなので、是非お越しください。
お待ちしております♪

笑う狛犬

昨日は滝川市江部乙の、菜の花まつりに行ってきました。

 

数年ぶりでしたが満開で天候も良く、青空と黄色のコントラストがとても美しかったです。

 

美しい風景を満喫し、帰りに道の駅に寄ると「笑う狛犬」というポスターが貼ってありました。

よく見ると、道の駅近くにある江部乙神社の狛犬が笑っているというのです。

 

どんなものか興味が沸き、早速行ってみることにします。

参道を歩いていると、女性の方(宮司の奥さん?)がこんにちはと声をかけてくれました。

本殿に着くと、狛犬はもう一つ別方向からの参道に鎮座しています。

 

 

とても可愛い狛犬だと思い写真を撮っていると、先程挨拶をしてくれた女性が戻ってきて声掛けしてくれたのです。

 

「狛犬可愛いと思いませんか?実はこの狛犬作られて108年も経つのです」

「オスメスで作られていて、身体の特徴(股間)も変わっているんです笑」

などなど詳しく説明してくれるのです。

 

神社をお参りして、こんな説明をしてくれることなんてないので驚き、とても嬉しく思いました。

 

帰りがけには 「笑う門には福来たるで、とっても縁起がいいんですよ〜」と声をかけてくれました。

すっかり江部乙神社のファンになりました。

 

神社の狛犬一つでも地域資源になる

そしてその地域資源に、人とのコミュニケーションが加わったなら地域の宝になる。

 

地域活性化の素晴らしい実例を体験しました。

 

マーケティング②

先週から学んでいるマーケティングの備忘録、第二回です。

 

マーケティングは1.0から現在の4.0に進化していますが、前のバージョンの要素を引き継ぎながら、新たな要素が足される形になります。

いきなり前のバージョンがゼロになるわけではありません。

製品中心に消費者志向の要素が補完され、3.0で価値主導がプラスされ、更に現在4.0ではシェア志向が足されて、という風にマーケティングが進化していきます。

 

4.0での価値提案を表すキーワードに「WOW!」(驚き、感動の体験価値)があります。

 

 

 

WOW!を作り出すために、様々なマーケティングリサーチが行われています。

しかし、中々上手くいかないケースも多いようです。

原因として、何故行うのか、何のためにするのか、その結果をどう利用するのかが明確になっていないことが考えられます。

その為には、必ず自分で仮の答えを言語化=仮説を立てることが大事なのです。

 

リサーチを効果的にするためには「Insight(本心の洞察)が必要です。

よくある手法のグループインタビューでこんな例があるそうです。

食器メーカーが新商品の黒い四角い食器を開発し、グループインタビューを行い意見を聞きました。

すると、カッコイイ、斬新だ、家もこれにしたい等絶賛だったそうです。

インタビュー後、お土産に既存商品の白い丸皿と、新商品の黒い四角い皿好きなのを選んでもらった所、全員が白い丸皿を持って帰ったそうです。

グループインタビューだけではInsightが聞けないことが多いのです。

やはり関係性を作ってからホンネを聴くデプスインタビューや、観察調査等を組み合わせることが大事になりそうです。

 

そしてインタビューの答えから、抽象化してラベリングするコーディングも重要です。

サントリーのペットボトル茶「伊右衛門」の場合、40〜50代男性のインタビューで心が安らぐ、ホッとするなどの言葉が頻出したそうです。そこで付けたラベリングが「大人の哺乳瓶」

味だけでは無く、ペットボトル自体の肌触りや形状、CMコンセプトまで見直すことになりました。

 

このように進化していくマーケティングは、以前のように単純に「4P」を極めることではなく

product製品→Customervalue顧客にとっての価値

price 価格→cost 顧客にとってのコスト

Place流通 →Convenience 顧客利便性

promotion販促→Communication 顧客とのコミュニケーション

4つのCの視点が重要になるのです。

 

*写真はらーめん木曜日のつけ麺です。

ワンコインでクオリティの高いラーメンを出すコチラは、価値と価格はバッチリなのです。

ホスピタリティスキルを新入社員研修に

先日、恐らく今年最後の新入社員研修を行いました。

 

オファーを頂いたのは、大手の不動産会社様からです。

営業部長様が、たまたま違う場で私の研修に参加頂いたことから、この御縁を頂きました。

新入社員だけでは勿体無いと仰って、2年目の社員の方々も参加です。

 

最初にホスピタリティの理論と実践方法をお伝えしました。

その後、実際にお客様との接客をロールプレイングでやっていただきます。

 

新入社員の方は、緊張しながらもフレッシュな応対を見せてくれました。

まだとてもぎこちないですが、人柄の正直さが出ていて好感を持てる応対です。

それでいいのです。

今回の到達点は「目の前のお客様にとってのベストパートナーになる!」です。

細かい技術的なことではありません。

 

お客様は一生に一度のお買い物、それも人生(幸福)のベースになるであろう住まいを購入するのです。

そのお買い物を最高の体験にするための、パートナーとしての関係性を創ること、気概が伝わるようになることです。

 

はっきり言って今の時代、商品やサービスだけでの差別化は困難です。

売り込めば売り込むほどお客様は離れていきます。

お客様と何がベストの選択か、一緒に考え気軽に相談して貰えるような関係性にこそ、結果的に販売に繋がるのです。

 

最後に2年目の先輩社員にロールプレイングをしていただきました。

流石、完璧に近いお客様への寄り添い方です。

私もちょっと住宅を買いたくなりました(笑)

天塩町フェスタへ行ってきました!

日曜日に行われた第四回天塩町フェスタに行ってきました。

 

住民の皆さんが自ら企画立案して行動する、手作りイベントです。

 

今回は少し趣向を変えて、ハンドメイドマルシェin天塩と題して、近郊のハンドメイド作家さんを集めて行われました。

その他にはフリーマーケットが行われ、更に耳つぼマッサージにリンパケア等の美容コーナーも催されました。

 

更に更に、かわまちづくり協議会が新たに作り出したイタドリのジャムとイタドリジャムを入れたお餅などのフードコーナーが出店しました。

 

 

開場30分過ぎに到着したのですが、大盛況!

若いお子様連れの夫婦が目立ちます。

 

イタドリのお餅は大人気で50個以上があっという間に完売です。

 

5年前のコミュニティ立ち上げの頃からのメンバーが道内各地から集結してお手伝いしています。

絆の深さは変わりません。

 

最後に天塩高校の吹奏楽部の演奏で、盛り上がったまま幕を閉じました。

メンバーの皆さんは疲れ切っていましたが、顔は輝いていました。

 

自分達のまちは自分達で盛り上げる!

この強い気持ちを持った住民の皆さんが居る限り、天塩町は輝き続けることでしょう。

少しでも関われていることを誇りに思うのです。

 

小樽の異業種協働プロジェクトが再開しました

私がアドバイザーとしてお手伝いしている、小樽市における異業種協働での新商品開発組織「小樽1♡8プロジェクト」が3年目の再始動です。

 

小樽市の事業としては昨年度で終了したのですが、活動の功績を認めて(?)頂いて、今年度もフォローして頂けるとのことです。

とても嬉しく思います。

 

今年度の目標は、昨年着手した小樽のすり身を使った開発を完成形にまでこぎつけることだとメンバー内での合意形成が図られました。

 

年末には再度発表会を行い、実際に販売へつなげて行きたいとのことです。

 

昨年までは私がファシリテーションしながらアドバイスもしていたのですが、今日はよりメンバー主導で話し合いを行っています。

こういった活動の成長ぶりも嬉しいです。

 

私も今年度はより具体的アプローチのアドバイスに注力して、微力ながら精一杯お手伝いしていきたいと思います。

 

*写真は打合せ会場 朝里クラッセホテルの小樽あんかけ焼きそば。ケンミンショーでも特集されましたが、コチラのも美味しいです♪

マーケティング①

改めてマーケティングを学ぼうと、講座を受け始めました。

 

長い間百貨店でバイイングやマネジメントを行っていたので、知ったかぶりをしていましたが、しっかり学ぶのは初めてです。

 

これから振り返りのために、ブログに記しておきたいと思います。

良かったら皆さんも参考にして頂けれと思います。

 

講師は元電通の方です。

 

電通におけるマーケティングの定義とは「売れ続ける仕組みづくりに関わる活動全ての総称」だそうです。

 

 

売れ「続ける」というのがポイントで、その為には顧客との関係性を作ることが重要だと言います。

関係性をつくるマーケティングを「リレーションシップマーケティング」と言うそうです。

 

関係性を重視する今のマーケティングは、「ハンティング(狩る)では無く、ガーデニング(育てる)」だそうです。

数年前白いタイヤキが札幌でも流行って、各地で店舗ができましたが、あっという間に消えていきました。

市場を育てずに、狩り終わったら終了した例です。

 

その為には、進化変遷するマーケティングの概念を理解することが重要です。

 

最初の「マーケティング1.0」は1970年以前の概念です。

商品自体が少ないので、機能さえ満たされていればOKでした。

関係性は1:多のマス・マーケティングです。

 

次に現れるのが70年代以降の「マーケティング2.0」です。

商品が溢れてきたので、顧客満足にシフトします。

故に1:1の関係性です。

この頃は顧客が満足する商品を開発することで、まだ「商品」で差別化できました。

そして未だに、2.0で止まっている企業が多いとのことです。

 

そして2000年以降から現在まで主流になっているのが、「マーケティング3.0」です。

マーケティングの世界でも、やはりインターネットが大きな影響をもたらします。

SNSが発達し、「参加の時代」となります。

マズローの欲求で言う承認欲求を満たすマーケティングです。

「いいね」が欲しい、インスタ映えブームは最たる現象と言えます。

関係性は多:多です。

だからキーワードは「協働」。

顧客と一緒に個人の価値だけでは無く、「社会的価値」を創ることがポイントになります。

「価値共創」です。

すると顧客は企業に対して「共感」が生まれます。

 

そして、これからは「マーケティング4.0」です。

マズローの欲求の最上位「自己実現」を満たすマーケティングです。

只、先生はまだ今の時点では、マーケティング3.0を追求することが大事ではないかと仰っていました。

 

このようにマーケティングとマズローの欲求段階説は、密接な関係性を持っていることが分かります。

 

そしてホスピタリティが求められるレベルも、当然マーケティングの進化と共に変遷しなくてはいけないと思いました。

これからの講義が楽しみです。

 

*写真は当別町にある大人気のうどん屋「かばと製麺所」です。

うどんの美味しさは勿論、季節の地の山菜天ぷらが味わえます。

そしてスタッフのオペレーションと接客が素晴らしい!

人気もうなずけるお店です。

 

5年目を迎えた住民協働のまちづくり

天塩町の住民協働のまちづくり活動「天塩かわまちづくり」も早5年目です。

 

紆余曲折ありましたが、少しづつ実を結んでいます。

 

なにより嬉しいのは、継続していることです。

地元の方たちが元気に活動していることが、何よりの資源だと思います。

 

色々な地域で住民の手で観光まちづくりを行っています。

しかし、ワークショップなど夢を語る段階では活発でも、実際の行動段階となると尻すぼみになるケースが多いのです。

 

まちづくりに終わりはありません。

この長期間、自発的に行動している事に敬意を表します。

 

写真のイタドリジャムは構想から3年、数量限定ではありますが、ようやく販売する段階まできました。

そして来週には、久しぶりの住民の手で行う「天塩フェスタ」が開催されます。

 

私もお伺いして楽しんでこようと思います。

マニュアルとホスピタリティの関係性②

 

「マニュアルとホスピタリティの関係性①」の続きです。

 

マニュアルの目的の2つ目に、「業務改善」があります。

 

一度マニュアルを作成しても、世の中の環境は物凄い速度で変化します。

それに伴い顧客の要求や期待も常に上昇します。

その変化に対応するのが業務改善です。

 

ということは、マニュアルは一度完成すればOKではなく、そこから変化させる必要があります。

そして改善するためには、基準との差(ギャップ)が分からなくてはなりません。

基準があるからこそ、「差」が分かるのです。

マニュアルが作成され標準化されて無ければ、そのギャップを感じることが難しくなります。

現場を「観る」ことによって、基準との「差」を改善していくのです。

そして、その現場からの声を吸い上げる仕組みを作ることが大切です。

 

逆に云えば最初から完璧なマニュアルを作成するのでは無く、不完全な形で構わないので、とにかく作ってみることが大事です。

 

あるホテルの業務改善プロジェクトのコンサルをした時、マニュアルが全く無かったので作成することになりました。

皆さんも、PCで作成する時のソフトは、汎用性の高いワードを使用することが殆どだと思います。

しかし、出来上がってきたのはフォトショップという画像編集中心のソフトで作成されたものだったのです。

作成した本人は、誰もが分かりやすくするためビジュアル中心のマニュアルにしたかったのでフォトショップを使用したとのことでした。

しかし、そのソフトを使用できるのは本人一人だけです。

改善による改訂が容易に出来ないのです。

これではあっという間に現場で「使われない」マニュアルになってしまいます。

 

 

マニュアルを業務改善に繋げるメリットを、最大限に活かしている企業が「無印良品」です。

「ムジグラム」と呼ばれるマニュアルは13冊2000ページを超えます。

スタッフはそれを忠実に守るだけではなく、現場でこうした方がもっと良くなると思った事を常に改善提案できるのです。

沢山提案すると表彰されるそうです。

そうして「ムジグラム」はドンドン新しくなり、変化対応していくのです。

全ての現場から、より良い作業の方法が取り入れることで、より生きた「自分達のマニュアル」になります。そして遵守されるようになります。

 

そして、何故それがホスピタリティに繋がるのか。

 

業務改善を行うことで作業は効率化され「楽」に「早く」なります。

その空いた時間が、ホスピタリティを発揮するための時間になるからです。

 

忙しい中、気持ちを込めた会話をすることや相手のウォンツを探ることは不可能です。

如何に作業を効率良く適正化を行い、目の前の顧客だけと向き合うことに注力できる態勢にする。

 

これがマニュアルを作成し活用することがホスピタリティに寄与する、最大のメリットだと思います。

*そろそろ滝川市の菜の花の季節です。(写真は昨年)広大な江部乙丘陵地に、黄色の絨毯が広がります。

素晴らしい風景です。

マニュアルとホスピタリティの関係性①

某自治体から「マニュアル作成研修」のオファーがあり資料作成中です。

しかし、「マニュアルを作ったことがある」と「マニュアルの作り方を教える」では大きく勝手が違います。当たり前ですが。

資料作成に大変な思いをしています。

 

私が普段ホスピタリティが重要と云いながら、何故マニュアル作成?という方も多いと思います。

ホスピタリティの書籍を読んでも、インターネットで「ホスピタリティ、マニュアル」で検索しても、「ホスピタリティ推進企業はマニュアルが無い」、「ホスピタリティを実践するにはマニュアルは不必要、いや寧ろ弊害である」等と書かれていることが殆どだからです。

 

そこで、以前「マニュアルとホスピタリティの間にあるもの」でも書きましたが、今回違う角度で「ホスピタリティとマニュアルの関係性」について書きたいと思います。

 

マニュアルとはなにかを改めて考えると、組織における「適正化された手順書」だと思います。簡単に云うと、全スタッフが「当たり前のことを当たり前に出来るようにする」ためのものです。

 

そして、その目的は2つあります。

 

一つ目は組織運営の経験の中で築いてきた、「暗黙知を知的資産に」することです。

 

その為には組織の基本方針や価値観が明確にされた上で(←これ大事!)、作業毎の具体的実施事項・手順・要求水準・ポイント・コツが記述されていなくてはなりません。

そうすることにより、スタッフ全員が同じレベルの業務が可能になるのです。

いわゆる「標準化」ということですね。

 

しかし、マニュアルには、もう一つの目的があります。

 

マニュアルを通じて業務改善を行うことです。

 

*次回マニュアルとホスピタリティの関係性②に続きます。

札幌では八重桜が満開です。これが散ると、札幌の桜シーズンも終わりです。

 

「源泉かけ流し温泉サミット」のトークショーに出演します!

本業以外の告知です(笑)

 

6月28日にぬかびら源泉郷開湯100周年を記念して、「全国源泉かけ流し温泉サミット」が札幌で行われます。

 

その中のトークショーで作家の千石さん、温泉ソムリエ師範のトムさんと共に出演させて頂くことになりました。

 

恐らく温泉に関するあんな事や、温泉に関係のないこんな事が聞ける素敵なトークショーとなることは間違いありません(笑)

 

この他宿泊券が当る抽選会や、特産品販売など楽しい催しが沢山です。

詳細はコチラ→ https://kamishihoro.info/tp_detail.php?id=227

 

事前申し込み先着100名様には「上士幌町オリジナルエコバック」が貰えるみたいですよ。

 

温泉に興味の有る方も無い方も是非ご参加ください!

「ホスピタル」の「ホスピタリティ」

長年の暴飲暴食が祟り、最近は病院に通うことも多くなりました。

私が通っている、できたばかりの大型病院の話です。

 

初診の受付は人が行いますが、再来の受付からは機械で行います。

そして会計も機械で支払います。

その説明のため、2名の女性コンシェルジュが常駐していて、操作方法を一人一人に説明しています。

 

「最初に会計受付バーコードをコチラでスキャンしてください」

「お支払方法は現金ですか?カードですか?現金でしたらコチラのボタンを押してください

「明細は発行しますか?ではコチラのボタンを押してください」

「駐車券はお持ちですか?割引の印は押しましたか?まだでしたらカウンターのスタンプを押してください」

 

一挙手一投足をじっと見つめられながらこんなやりとりをされると、意味もなく緊張して操作を間違えそうになります。

私より年配の方には更にハードルが高いのでしょう、中々列が進みません。

 

通う度に、この光景は何なんだろう?と感じてしまいます。

人手不足対策?、ヒューマンエラー対策?

 

ディスカウントストアなら理解できます。

提供側が客に対して負担を求め、効率化を図りコスト削減を行い、相応分を価格に反映するのですから。

 

しかし、ホスピタリティと同じ語源を持つ筈のホスピタルが、ホスピタリティ概念と真逆のサービス化(=平準化による万人に均一な最低限の満足提供)をどんどん進めているのです。

ホスピタリティの理念を持っているのであれば、一人一人の患者に対してそれぞれの「お大事にしてください」のアプローチが必要なはずです。

 

それが逆に身体を病んでいる患者に対して、余分な行動を負担させるマインドが理解できないのです。

2名のコンシェルジュを常駐させるコストで、会計人員を増やす事ができるのでは?と思ってしまいます。

 

最近スーパーで買い物した時の話。

キャッシャーさんが会計する普通のレジが混んでいたので、セルフレジで会計したのです。

ところが、突然画面が係員を呼んでくださいの表示に変わり止まりました。

ワインが入っていたのです。

例の「20歳以上か確認してください」です。

係員が来るまで暫く待つことになり、結局普通のレジと変わらないくらいの時間がかかりました。

 

キャッシャーさんが居るレジでも普段お客に確認ボタンを押させるだけなのに、セルフレジになるとスタッフが確認するとは奇妙な話です。

 

以前ブログで書いた通り、ロボットやAIが普及した時の差別化要因はホスピタリティしかありません。

現在、このように色々な業界で散見される中途半端な自動化は、悪いカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)の積み重ねにしかならないでしょう。

 

*写真は春になり営業が再開された、美和食堂のラーメン。

知る人ぞ知る札幌食堂系ラーメンの代表格です。毎日でも食べられる、お母さんが作る優しい味です。

守るべきもの

最近私が大好きだった、ニセコの鯉川温泉と定山渓の山水が相次いで閉館しました。

 

 鯉川温泉は私が人生で一番数多く宿泊した旅館です。

明治32年開湯の歴史ある北海道を代表する温泉宿。

 

初めて宿泊したのが、20年くらい前です。

最初泊まった時は若かった(?)せいもあり、正直建物は古く、食事も肉類が殆どないので、物足りなさを感じました。

所がしばらく経つと、何故か「もう一度行ってみたい!」という不思議な気持ちになったのです。

 

 

再訪して改めて観察すると、古くても手入れのされた部屋の心地良さ

真夏でも涼しく快適です。

 

昭和初期に造られたクラシカルな内湯と、小さな滝を見ながら長湯を楽しめる露天風呂。

そこに満たされる温泉の素晴らしさ…いつも身体に悪いと思いながら長風呂をしてしまいます。

 

そして食事。

派手さは無いが手の込んだ料理の数々。

特に敷地内の湧水で炊いた蘭越米は極上でした。

 

それ以来、殆ど毎年伺ってきたのです。

恐らく実際に体験しないと、この素晴らしい価値は理解できなかったでしょう。

 

私はこれがキッカケで温泉の魅力に取り憑かれていきました。 

定山渓の山水は私が日帰りで一番多く通った温泉です。

 

定山渓随一、ホンモノの温泉です

循環もしない塩素も入れない加水もしない、手付かずのお湯が楽しめたのは定山渓ではここだけです。

 

 一般的に透明と思われている定山渓の湯ですが、ここのはホンノリ緑色をしています。

 

風邪のひき始めのような、ちょっと体調が悪い時に入浴すると一発で治るのでかかりつけの病院のようなものでした。

 

 

 

 

一度だけ偶然ご主人と入浴したことがあります。

その際に聴いた内容が…

 

・先々代はポンプ技師で、円山に札幌温泉を作ったさいに定山渓へ呼ばれて来たのが始まり。

・その後、高山温泉から源泉を買い取り、宿を始めた

・その際、湯殿は著名な建築家に設計してもらった

 

話が盛り上がり、1時間以上話し込んだので、後半は残念ながら記憶がぼんやりしています。

できれば録音しておきたかった!とご主人に言った覚えがあります。

 それくらい文献にもない、初めて聞くような定山渓の歴史話を色々と教えてくれました。

 

この宿がなくなって、こういった歴史も、歴史の語り部も消えていきます。

 

どちらの宿も歴史と文化を伝える本物の宿です。

北海道の宝物を失ったのです。

そして、我々はそれを体験することができなくなりました。

 

この2つだけではありません。

今、北海道の歴史ある素晴らしい温泉旅館がドンドン無くなっています。

歴史は無くなると、再現して創り出すことは不可能です。

 

日本各地の自治体で観光誘致フィーバーです。

しかし、生き残るのは歴史に裏打ちされた本物の資源だと思います。

もちろん「NEW」も大切ですが、歴史ほどの差別化要因は無いからです。

 

民泊に注力するより前に、やるべきことがあるように思います。

 

部下の話を聴く

先日、ある企業の依頼で、コーチングの研修をおこないました。

 

コーチングとは「問いかけて聞くことを中心とした"双方向なコミュニケーション"を通して、相手がアイディアや選択肢に自ら気づき、自発的な行動を起こすことを促す手法」です。

 

その研修の中でこんな話をしました。

 

私が百貨店に勤めて居た時です。

 

転勤して違う店舗に異動し、紳士ブランドショップのマネージャーになりました。

 

その中の部下の一人に、茶髪でガングロ要するに当時流行っていたギャルが居たのです。

耳もピアスの穴だらけで、本人曰く、ヘソにもピアスを付けているとのことです。

 

人事でも再三注意していたらしいのですが変わることは無く、このままでは辞めて貰うしかないので私になんとかして欲しいと泣きついてきました。

 

そんな時、連続遅刻か何かのキッカケがあり(あまり覚えてないのです…)、私は面談することにしました。

 

小さな会議室を借りて、1時間半位じっくりと。

 

すると、本人から思いがけない言葉が色々と出てきました。

 

服やファッションがとても好きだという話に始まり、各ブランドに対する分析、売り方の提案、他の仲間への思い…等々。

 

私はその話をひたすらじっくりと聞きました。

 

そして面談後、あるブランドを任せてみたのです。

 

彼女は、売場のディスプレイや品揃えを積極的に変更していきました。

 

すると、みるみるうちに売上が上がっていきました。

 

結局、3年後に私のほうが先にUターン転職のため、辞めてしまい彼女は結婚するまで頑張ったのです。

 

更に数年後たまたまフェイスブックで見かけ友達になった彼女にビックリします。

 

彼女は起業していてエステサロンを経営していたのです。

 

それも2店舗も。

 

ミス・ユニバースジャパンの審査委員も行っていました。

 

当時はコーチングという概念を知りませんでした。

しかし、人はちゃんと話を聴いてあげることでこんなに変わるのか、ということを実感した実例です。

 

 *写真は、このエピソードの舞台、西武小田原(当時はロビンソン小田原)です。残念ながら3月で閉店となりました…。

送別会

歓送迎会の季節ですね。

 

昔、私が転職したサービス業での話です。

 

ハードな仕事のためか、離職率の高い職場でした。

定期的に人が辞めて行きます。

 

しかし、驚いたことにほとんど送別会を行うことはありませんでした。

離職者が多いので、送別会が頻繁になってしまうことが行わない理由でした

 

それを知って私は、皆に「送別会だけは必ずやりましょう」とお願いしました。

例え、半年や一年くらいしか働いていなくてもです。

 

 

何故なら、送別会もやらずに辞めて行く人が、その会社を今後利用することは無いからです。

 

周りの人にも「あの会社は素晴らしいから利用したほうがいい」なんて宣伝するわけがありません。

「ブラックな職場で送別会もしてくれなかった酷い会社」と言うでしょう。

残って働いてくれるスタッフも、「きっと自分が辞めても送別会さえしてくれない職場」と思うのではないでしょうか?

 

CS(顧客満足)の本や研修で「内部顧客」という言葉を聞いたことがある人は多いと思います。

しかし、実際の現場では忘れてませんか?

同僚や部下も「お客様」なんです。

 

同僚や部下がお客様だと思えば、挨拶もちゃんとすることでしょう。

乱暴な言葉使いや態度も丁寧になるはずです。

現在問題になっている、色々なハラスメントへの抑止力になります。

 

もし、離職者が多くて送別会を行う習慣がなければ、是非実施してみてください。

飲みニケーション活性化の良い口実にもなります(笑)

 

 *八雲温泉おぼこ荘で毎年恒例の海老づくし。もちろん温泉も最高です!

お客様を「選ぶ」

最近SNSで盛り上がった話題です。

発端は、あるスーパーの掲示板に貼られた「お客様の声」。

「車の出入り口のガードマンさんが、通る一人一人にお帰りなさいとか、ご苦労様とか、お気をつけとか、その時々、その人それぞれで多少の違いはありますが、声を掛けていますが、非常に耳障りですのでやめてください」(原文のママ)

 

それに対して店側の対応は、駐車場のスタッフが所属している警備会社に、注意するように連絡したという回答でした。

 

その店からの回答を見た他のお客様から、「挨拶は素晴らしいことなので、一人だけの客の声に対応せず、そのまま挨拶を続けてください」という声が掲示板に一斉に貼られたという話題でした。

 

 

その話を聞いて私は、

「そのスーパーはどんなビジョンやミッションを掲げていたのだろう?」

「店長はそれに基いて、どんな具体的な行動指針をスタッフに示していたのだろう?」

と疑問に思いました。

 

例えば

「お客様に親切なお店でありたい」が方針で

だから「フレンドリーな接客をしていきましょう」とスタッフへ指導していた

のであれば、「挨拶が耳障り」というお客様の声に対応すべきでは無いのです。

 

対応してしまうと、スタッフも混乱します。

現場は疲弊し、モチベーションも、当然従業員満足も下がります。

悪影響しかありません。

 

全てのお客様に満足を与えるのは不可能です。

どんな大企業でもです。

 

求める事前期待が人それぞれで違うからです。

人だけでなく、商品やサービスでも違う筈です。

 

例えば私も、旅館ではホスピタリティ溢れる対応を好みますが、洋服を買う時に声を掛けられるのは苦手です。

提供する側も同じです。

 

自分たちの組織が、何を目指しているのか、どんな価値を「誰に」提供するのかを決めるのです

だからお客様を「選ぶ」ことが大事なのです。

 

このことはマーケティングの一部なので、どの企業も明確にしているはずなのです。

しかし、実際の現場は厳しい環境の中、日々大変な思いをして売上を上げるために活動しています。

すると、どうしても全てのお客様に満足を与えようと、媚を売ってしまいがちになるのです。

 

勘違いしないで欲しいのは、違うお客様が来店されたからと言って、ぞんざいに扱うという意味ではありません。

選んだお客様に対して徹底的に満足度向上を図りましょうということです。

選んだお客様の声も徹底的に取り入れていきましょうということです。

 

 

「カスハラ」という言葉を知っていますか?

カスタマーハラスメント の略です。

先日、UAゼンセンで5万人を調査したら 70%以上が経験しているという驚き(でもないか)の結果となりました。

一番多かったのが、暴言で2万4千人が体験しているそうです。

そして驚くべきは、回答した1%に当る、359人に精神疾患を発症したことが分かりました。

 

このままでは、接客業の人材不足に更に拍車を掛けることになってしまいます。

 

報道では、他のスタッフからも視認できる位置で接客する、従業員の声を聞く窓口を設置するなどの対症療法が紹介されていました。

しかし、カスハラを根本的に減らすためのポイントも、やはり全ての顧客に満足を与えようと考えないことだと思います。

 

お客様を「選ぶ」という行為は、ホスピタリティ向上の大変重要なベースにもなるのです!

 

*写真は、円山動物園に新しくできた「ホッキョクグマ館」。水中で躍動する姿が見られます!

 

「そだねー」の効果

LS北見がオリンピックで銅メダルを取りました。

とてもとても嬉しいできごとでした。

 

某SNSで吉田知那美選手からコメントを貰ったことがあって、それからLS北見の大ファンなのです(ミーハーですね)。

 

3年前にカーリングスタジアムで実際に体験したことがあります。

(左のへっぴり腰な写真はその時のものです)

 

実際に投げたり、スイープしてみると、見た目よりとてもハードで繊細なスポーツだと分かります。

 

 

 

話題の「そだねー」。

ネットでは、本当に北海道弁なのか?本当に道産子は使っているのか?論争されているようです。

確かに言われるまで方言だと気づいていませんでした(笑)

 

それより着目したいのは、言葉の効果です。

 

言語学の権威金田一教授は『「そだねー」は相手の話を聴いていますよという言葉』だと言います。

聴いていますというサイン=相槌は、傾聴スキルの基本ですね。

 

そして「そだねー」は相手の意見を否定せず、一旦受け容れる肯定的な言葉です。

これも傾聴を行ううえで大切な要素です。

相手の発言を受け容れて、否定しない。

その上で自分の意見を提案する。

 

「チームコミュニケーション」を最大のテーマにしてきたLS北見にとって、一番の武器が「そだねー」だったのかもしれません。

 

*それにしても標準語「そうだね」だと、こんな絶妙なニュアンスにならない気がします。

詳しい方教えてください。

 

 

「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違い③

①②と読んで頂けると、「おもてなし」を「ホスピタリティ」と単純に英語で訳されることに違和感を感じませんか?
ということは、当然外国人観光客が考える「ホスピタリティ」と現在日本人の考える「おもてなし」にはギャップがあると理解するべきです。

只,私は「ホスピタリティ」と「おもてなし」の言葉上の優劣を言いたいのではありません。

 

 一番の問題は、どちらの言葉も日本ではきちんと定義されずに、論じられていることだと思います。

 

 

 

 

 私は研修やセミナーの度、受講者に対して「ホスピタリティの定義とは何ですか?」「おもてなしとは何ですか?」と必ず訊きます。
しかし、ほとんどの方が残念ながら曖昧にしか答えられません。

きちんと言語化できないのに、どうして具体的な行動をすることができるでしょう?

 

石川県和倉温泉の老舗 加賀屋さんでは、おもてなしを「お客様が求めていることを、求められる前に提供すること」と定義しているそうです。(まさに本来のホスピタリティの定義です)

その為に作業レベルで様々な工夫を行い、その分客との対話になるべく沢山の時間を費やすのです。

 

組織としておもてなしを明確に定義しているからこそ、長い間おもてなしNo1の宿として評価されているのではないのでしょうか?

 

もう一つ例をあげると、数年前に国の観光ビジョン構想会議メンバーでもあるデービッドアトキンソンさんが「おもてなしはコンテンツではない」と発言しています。(そして日本の観光振興ビジョンから「おもてなし」という言葉が消えました)

 

しかし、アトキンソンさんが主張している、日本のおもてなしの問題点とあるべき姿とは…

 

・見返りを求めない無償の行為である
  →対価を貰えるだけの高品質なものにするべき

・外国人はこうだろうと思い込み、自分に都合良く解釈したマニュアル行為を押し付けている
  →相手が何を求めているか耳を傾け、考えて柔軟に対応すべき

 この2点です。

 

これもやはり、本来の「ホスピタリティ」という定義での必要性を訴えているのです。

 そりゃそうです。

「おもてなし」は英語で「ホスピタリティ」と訳されているのですから…。

 

以上から、私の提案2点です。
一点目は、もし「おもてなし」や「ホスピタリティ」を向上させようと考えているなら、まず自組織において言葉の定義付けから行って欲しいのです。 

 

二点目、茶の湯等にも通じる日本古来の「おもてなし」とは、「あなたをおもてなしします」とお客様へ言った途端に「おもてなし」ではなくなります。(これも「ホスピタリティ」と同じ定義です)

だから、「我々はお客様をおもてなしします」、「ホスピタリティ活動を行っています」等と顧客に訴求しない方が良いのです。

 

「あなたをおもてなしします」と宣言すると、その時点から誰にでも平等に提供されるもの=「サービス」に変化します。

(なので今多く行われている、インバウンド対応のWi-Fiや多言語化したインフォメーションの充実なんかは、「おもてなし」では無く「サービス」のインフラ整備なのです)

 

親しい人が自宅に遊びへ来るとき、皆さんは「あなたをおもてなししますね」「ご馳走出しますね」と決して言わない筈です。

「あなたをおもてなしします」と言わた途端、押しつけ感を受けます。

上から目線にも感じます。

 

これが「おもてなし」をします、と言われた時に感じる違和感の原因です。

 だいたい「笑顔で接客します」と書いてある店に限って笑顔がありません。

 

この2点を理解して、活動することから本当の意味での「おもてなし」を向上させることになるのです。

 

 *1月は東京〜小田原〜箱根を、一人で廻ってきました。

写真は箱根湯元の有名なお蕎麦屋「はつ花」さんの自然薯蕎麦です。

15年ぶりに食べましたが、相変わらずの美味しさです。

これからブログで少しづつUPしていきます。

 

  

小樽「夢」会議 中間報告会 

この2年間お手伝いしている、異業種&住民協働活動「小樽1♡8プロジェクト」が遂に中間報告会を行います!

 

ご興味の有る方は、是非ご査収ください!

 

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小売業、生産者、ホテル業そして小樽市民の方々と多岐にわたるメンバーが、『小樽の既存資源を活用し、「小樽といえば○○」「小樽でしか味わえない○○」など、小樽ならではの新商品やサービスを開発または改良し、それらの知名度向上を図り、小樽を素敵に生まれ変わらせること』を目的として活動してきました。
そのために何度も対話と、商品開発に係る試行錯誤を繰り返してきました。
今回の中間報告会では、この2年間の活動過程の紹介、開発中の試作品の発表、試食アンケートを行います。
中間報告会で、更に多様な方々の声を聴き、新商品を完成させたいと考えております。
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日時:2月24日午後1時30分〜午後3時30分までの予定(開場は午後1時)
場所:小樽運河プラザ三番庫ギャラリー(小樽市色内2丁目1-20)にて行います。
参加無料。定員は先着50名。
当事務所への電話またはFAX、Eメールで受け付けます。
一般社団法人 小樽物産協会
TEL 0134-24-3331FAX 0134-21-2002担当:小野一洋    E-mail ono@otaru-bk.or.jp

「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違い②

「もてなし」(持て成し)という言葉が、文献に出てくるのは平安時代以降のようです。

 

ですから辞典の用例も源氏物語からの引用がほとんどです。

 

もてなしの意味ですが

 

広辞苑では(写真:私の持っている中学生の時買った第二版…)

①とりなし取り繕い②振る舞い態度③取扱あしらい④馳走する・饗応

 

学研古語辞典

①振る舞い②取り計らい・取扱い③ご馳走

 

どちらの辞書も、

①自身の態度②客への対応③食事の提供

3つの意味でした。

 

だから、おもてなし研修というと、接遇マナーがメインになり、地域のおもてなしプロジェクトだと新しい「ご当地グルメ」を考えるのでしょうか。

 

何れにしても、かなり幅広い意味で使われることになります。

 

 

それに対して

ホスピタリティは旧ラテン語「敵(=客)の歓待」が語源です。

 

 敵の行動を読み、最善の注意を払い食事や宿泊を提供することが起源でした

 

敵と戦うことではなく敵を歓待することで、高次元の関係性を作り出しお互いの幸福実現を目指したのです。
一人一人、目の前の相手を注視し、相手が何を求めているかを考え、それぞれ対応を変えて満足をさせる技術です。
似ているようですが、やはり根幹はかなり違いますね。
おもてなしと「ホスピタリティの違い③」に続きます。

「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違い①

以前ブログで「ホスピタリティとサービスの違い」をお伝えしました。

相変わらず毎日高いアクセスを頂いております。

 

今回は「ホスピタリティ」と「おもてなし」の違いについて考えたいと思います。

 

流行語にもなった「おもてなし」、改めてどういう意味だと思いますか?

 

おもてなしの意味を検索すると 「おもてなし◯◯」などの冠がついた幾つもの接遇マナー講師、研修会社などのほとんどが、

 「モノを以て成し遂げる」

「裏表の無い接遇」

 と定義しています

 

ホスピタリティ研究で有名なあの先生も

 ・聖徳太子の「和をもって貴しとなす」からの「もってなす」が語源

・広辞苑におもてなしという単語は載っていない、それは言葉では無く概念だから載っていない

 と語っている(ようです)…。

 

では、「おもてなし」という言葉を分解してみましょう

 

持て成し(名詞)に接頭語を「お」を付けて丁寧にしたものです。

→なので「持て成し」で、ちゃんと広辞苑に載っています^^;

 

そして「持て」は「成し」に対する接頭語です。(もて遊ぶ、もてはやす等と同じ)

因みに接頭語とは、語調を整えたり意味を強調する役割があります。

→なので「和をもって貴しとなす」と「裏表無し」起源説は俗説ということですね^^;

(大体その理屈だと、おもてなし=ウラがあるんかい!という話です)

 

長くなってきたので、次回ホスピタリティとおもてなしの違い②に続きます。

 

 

先月、某百貨店の催事で食べた白龍のじゃじゃ麺。

毎年食べにきます。

ここのスタッフは、毎年親切に食べ方を教えてくれます。

「全部よく混ぜて、途中でニンニクやら調味料を入れてお好みに味を変え、最後麺を少しだけ残して、玉子を入れて渡してくださいね→ちーたんたん(スープ)になります」

知っているけど、知らないふりをして毎回説明を感心しながら聞くのも楽しみです(笑)

無料コンサル【ミラサポ】が利用できるようになりました!

自社の生涯顧客獲得にお悩みの経営者の皆様。

 

中小企業の方でも気軽に(無料で)相談頂けるように、

この度「ミラサポ」の専門家登録を行いました。

 

ミラサポとは、中小企業庁が行っている国の事業です。

中小企業であれば、無料で三回まで私のコンサルを受けることができます。

 

申込み方法は簡単3ステップ!

PCでもスマホでも出来ます。(画像はスマホのものです)

 

 

ミラサポのサイトに会員登録(無料)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

登録完了してログインしたら…ズーッと下へスクロールします。
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高齢者入浴アドバイザー認定講師になりました。

今回、高齢者入浴アドバイザー認定講師となりました!

なんと北海道第一号とのことです。(今迄もアドバイザーではありましたが、今後私がアドバイザー認定する事ができます)
これで温泉ソムリエマスター、温泉入浴指導員と合わせて三つ目の関連資格です。
高齢者入浴アドバイザーになりたい方、他の入浴関連のセミナー、講演のご依頼もお待ちしております。

「伝える」〜新年の抱負に変えて

遅くなりましたが、あけましておめでとうございます!

体重増加のためか、昨日から膝痛がひどい状態です。
お陰でブログを書くことができます。

今年は「伝える」という事を、改めて意識して取り組んでいきます。

昨年一番刺激を受けた書籍「サピエンス全史」。
人類の歴史7万年を、斬新な視点で分かり易くまとめた書です。

その中で、何故ネアンデルタール人など同時期に存在した人類の中で、ホモ・サピエンスだけが生き残ったのか、理由が書かれています。

ネアンデルタール人等他の人類は現実に目に見えるもの、事実しか伝えることができなかったそうです。

しかし、ホモ・サピエンスは神様など目に見えないものを創造し、見知らぬ他人に伝え、伝えられた者はそれを信じることができたというのです。

お陰で、より多くの人達が協力し合うことが可能となり、現生人類が繁栄したのでした。

目に見えないものを伝え続け、チームを一つにし、より強大なパワーにする。
これは我々に与えられた最大の強みなのです。

これを理解しているリーダーは、常にビジョンや理念といった目に見えないものを物語化して伝え続けているのです。

ホスピタリティという考え方も概念であり、目に見えないもの。
だからこそ今年はより「伝える」こと、「伝え続ける」こと最重点テーマに活動していきたいと思います。

本年も、どうぞ宜しくお願いいたします。

 

*この「サピエンス全史」では、ホスピタリティに欠かせないもう一つのキーワード「個人の幸福」についても書かれていますので、またの機会にでも。

究極の飲食業

ホリエモン曰く、「究極の飲食業はスナックである」そうです。

何故ならコミュニケーションがあるから。
コミュニケーションで、人に癒される場がスナックだと言います。
セブンイレブンの冷凍食品が、並みの飲食店の味より美味しくなった今、食べ物の美味しさだけで、優位性を保つのは難しい。
コミュニケーション(=ホスピタリティ)が必要な仕事は、AIが普及しても代替えが効かないそうです。
そんな究極の飲食業の、あるお店からオファーを頂き、ホスピタリティの研修を行いました。
何度かお邪魔したことのあるお店で、皆とても感じの良いスタッフばかりなので、研修不要かと思ったのですが、更にホスピタリティのレベルを高めたいとのご要望を頂いたのです。
ホスピタリティの理論と実践方法を、コンパクトにお伝えしました。
皆さん熱心に取り組んで頂きました。
これからの更なるご活躍が楽しみです。
そんなスタッフに会いたい方は、
「papillon」 (パピロン)札幌市中央区南4西2 電話011-241-8260まで!

初めて料理教室で研修です。

初めて料理教室の先生方へ研修を行いました。
だから伝え方の例文もラーメンバージョン(笑)

公開講座のお知らせ

8月に公開講座を行います。

 

テーマは入社2〜5年目の若手社員向きに「プロフェッショナルな仕事の仕方!」と言うテーマでお送りします。

指示待ち人間ではなく、自ら考えて自ら行動を行う「デキる社員」と呼ばれるためのスキルを、ギューっと濃縮してお伝えします。

少しでもピンと来た方は、この機会に! 

 

 

日時は8月23日木曜日 14時から17時

場所はホスピタリティ&グローイングジャパン札幌校 札幌市北区北七条西4-1-2KDX札幌ビル7Fで行います。

(定期的に登壇させて頂いているサービス業に特化した研修会社です。)

 

お申込みは、コチラのページから

是非会場でお会いしましょう!

 

*9月にはホスピタリティを軸とした顧客満足向上をテーマに公開講座を行う予定です。

W杯に思う〜「今のお気持ちは?」

ワールドカップで日本は素晴らしい戦いを見せてくれました。

多くの下馬評(私もでした…)を覆して、チームの一体感が半端ない(→使いたいだけw)今までで一番強い日本代表です。

本当に心からの賞賛を送ります。

 

残念なのは試合直後のインタビューでした。

「今のお気持ちを聞かせてください」

「どんな心境ですか?」

選手全員(!)に聞いていました。

質問されても、しばらく考え込んでしまう選手が多くみられました。

 

以前から感じていましたが、スポーツのインタビューでこの質問が出ない時はありません。

ヒーローインタビューも負けた時のインタビューも同じ質問です。

 

すると答えも決まったセリフになりがちです。

ヒーローの時だと、「嬉しいです」「絶対勝ち切るという気持ちでした」

(今やNHKでも「勝ち切る」「決めきる」は普通に使用されていますね…)。

負けた時は「悔しいです」に類するものしか出てこないのは当然。

 

それを見ていると「今のお気持ちは?」と聞く前に、ホスピタリティの技術である「今の相手の気持ちは?」を考えて質問するのが、良いインタビューではないかといつも感じてしまうのです。

 

NHK工藤アナがソチ五輪の時、失敗ジャンプに終わった高梨沙羅へのインタビューは「よく頑張りましたね」でした。

彼女の思いをくみ取り、努力を賞賛したのです。

あの時のインタビューは、視聴者の心に深く響きました。私も未だに忘れられません。

 

せめて「90分間全力で走り続けましたね」「素晴らしい戦いでした!」と、共感や賞賛の思いが込められたインタビューを聞いてみたいものです。

きっと違う答えが聞けると思います。

「源泉かけ流し温泉サミットin札幌」沢山のご来場ありがとうございました!

源泉かけ流し温泉サミット、皆さんのお蔭で無事終了しました。

 

改めて作家の千石涼太郎さん、温泉ソムリエ師範トムさんことさとう努さん、山湖荘の蟹谷さん始めぬかびら源泉郷の皆様、中田さん始め上士幌町の皆様、全国の源泉かけ流し温泉地の皆さん、そしてお忙しい中参加して頂いた300名を超える沢山のお客様、全ての方に感謝いたします。

本当にありがとうございました。

 

最初にオファーを頂いた中田さん蟹谷さんと打合せした時、真っ先に顔が浮かんだのが千石さんとトムさんでした。

そして声を掛けて、その日のうちにに快諾いただきました(笑)

それからは一度だけミーティングと言う名の飲み会を行っただけ。(資料のやり取りは何度かしましたけど)

で、いきなり昨日の本番でした。

 サミットの歴史の中で都心部開催、そして一般の方の参加も、初の試みとのことで失敗は許されないと聞いてました。

故に少しプレッシャーもあったのですが、終わった後色々な方から「良かった」の声をかけて頂いたのでホッとしています。

STVテレビや北海道新聞にも取り上げていただきました。

 

参加した感想は、温泉地各地の皆さんが大変熱い思いを持っていること、聞きに来た温泉ファンも熱いこと。

温泉地はその熱い思いを、来てもらう為の工夫に変換させなくてはいけない。そして熱い温泉ファンに、その情報が届く仕組みを作ることが大事だと思いました。

このサミットが、その最初のキッカケになれば素晴らしいと思います。

 

 

最後に、これを書いていて、トークショーの中で言い忘れていたことに気づきました

 ぬかびら源泉郷、開湯100周年おめでとうございます!

そしてサミット大変お疲れ様でした。

これからも、ぬかびら源泉郷、上士幌町、そして各地の源泉かけ流し温泉地の皆様を応援していきます!

 

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・ということで、お風呂・温泉関係の講座や講演も行っています。

特にオススメは「高齢者入浴アドバイザー認定講座」です。

内容は、入浴の一般的基礎知識と入浴の効果 ・正しい入浴法 ・温泉入浴10ヵ条 ・高齢者安全入浴10ヵ条 他、今まで知らなかったお風呂、入浴、温泉に関するトリビアが満載!

講座が終わった直後から誰かに話したくなる内容が盛りだくさん。入浴について楽しく学びながら2時間で「高齢者入浴アドバイザー」資格が取得できます。

介護・温泉・リフォーム関係者、高齢者のいるご家族の方も、是非オススメしたい講座です。

 

因みに私、北海道で唯一高齢者入浴アドバイザー認定講師です。

お風呂での不幸な事故を無くす啓蒙活動が目的のため、料金もご相談承ります。

是非お気軽にお問い合わせください。

 

「マナー」と「ホスピタリティ」

先日、私以外のホスピタリティ研修を受けたという方と話す機会がありました。

興味があったので、どんな内容だったかお聞きすると…

 

・サービスとホスピタリティは違う(そのとおり!)

・サービスはCSの仕組みをマニュアル化したもの、ホスピタリティはお客様それぞれに違うのでマニュアル化できない(そのとおり!)

・ホスピタリティに必要なのはスキル(そのとおり!)とマナー(?それはサービス…)

・必要なスキルは言葉遣い、指を揃える等ワンランク上の動作(それはマナー、怪しくなってきたな…)

ホスピタリティは心や気持ちで受け止め心や気持ちで行動すること(スキル何処行ったの?)

 

 

 

 

もちろん、その方の記憶違いもあるかも知れませんが、こんな内容でした。

まぁ、ホスピタリティはサービスの中の一部で、下位概念であると教えてた研修も知っているので、それに比べれば良いと思いますが。

 

一般的なホスピタリティ研修は、ホスピタリティスキル=マナーにしてしまうことが非常に多いです。

しかし、マナーは行儀作法です。ホスピタリティではありません。

 

マナーはお客様に対して歓迎感謝の気持ちが、より効率的に伝わるツールだと思っています。

 

コンビニで買い物後、真顔で「あざぁーしたー」と片手でお釣りを渡されるのと、笑顔で「ありがとうございます。」と言って両手でお釣りをそっと渡されるのでは後者の方が、感謝が伝わりますよね。

しかし、これはホスピタリティではありません。

 

例えば、近所の行きつけの八百屋さん、言葉遣いも動作もあったものではないですが

「〇〇さん、日焼けしたねぇ。あー運動会あったのかい。そう言えば先週買った大根、そろそろ無くなったんじゃない?今日大きくて甘いのあるよ!ブリ大根なんかにオススメ!」

一人一人お客様を把握して、冷蔵庫の中身からメニューまで考えて提案してくれる、これホスピタリティです。

 

ホスピタリティスキルとは「お客様が心の中で何を求めているのか」(お客様が気づいてないニーズも含め)洞察して、行動してあげることなんです。

 

そのためにどうしたら良いかは…ご依頼お待ちしております(笑)

 

*先日辛いものがどうしても食べたくて、久々の「紅麹屋」で酸辣湯麺を食べてきました。

クセになる味、そして丁度いい辛さです。

 

明後日です!「源泉かけ流し温泉サミットin札幌」

源泉かけ流し温泉サミット、いよいよ明後日になりました。
平日昼間にもかかわらず、既に定員300名に迫る申し込みがあるとのこと💧

現在、皆様に少しでもご満足頂く為に、出演者3名で絶賛打合せ中ですw

当日参加も多少は可能なようなので、是非お越しください。
お待ちしております♪

笑う狛犬

昨日は滝川市江部乙の、菜の花まつりに行ってきました。

 

数年ぶりでしたが満開で天候も良く、青空と黄色のコントラストがとても美しかったです。

 

美しい風景を満喫し、帰りに道の駅に寄ると「笑う狛犬」というポスターが貼ってありました。

よく見ると、道の駅近くにある江部乙神社の狛犬が笑っているというのです。

 

どんなものか興味が沸き、早速行ってみることにします。

参道を歩いていると、女性の方(宮司の奥さん?)がこんにちはと声をかけてくれました。

本殿に着くと、狛犬はもう一つ別方向からの参道に鎮座しています。

 

 

とても可愛い狛犬だと思い写真を撮っていると、先程挨拶をしてくれた女性が戻ってきて声掛けしてくれたのです。

 

「狛犬可愛いと思いませんか?実はこの狛犬作られて108年も経つのです」

「オスメスで作られていて、身体の特徴(股間)も変わっているんです笑」

などなど詳しく説明してくれるのです。

 

神社をお参りして、こんな説明をしてくれることなんてないので驚き、とても嬉しく思いました。

 

帰りがけには 「笑う門には福来たるで、とっても縁起がいいんですよ〜」と声をかけてくれました。

すっかり江部乙神社のファンになりました。

 

神社の狛犬一つでも地域資源になる

そしてその地域資源に、人とのコミュニケーションが加わったなら地域の宝になる。

 

地域活性化の素晴らしい実例を体験しました。

 

マーケティング②

先週から学んでいるマーケティングの備忘録、第二回です。

 

マーケティングは1.0から現在の4.0に進化していますが、前のバージョンの要素を引き継ぎながら、新たな要素が足される形になります。

いきなり前のバージョンがゼロになるわけではありません。

製品中心に消費者志向の要素が補完され、3.0で価値主導がプラスされ、更に現在4.0ではシェア志向が足されて、という風にマーケティングが進化していきます。

 

4.0での価値提案を表すキーワードに「WOW!」(驚き、感動の体験価値)があります。

 

 

 

WOW!を作り出すために、様々なマーケティングリサーチが行われています。

しかし、中々上手くいかないケースも多いようです。

原因として、何故行うのか、何のためにするのか、その結果をどう利用するのかが明確になっていないことが考えられます。

その為には、必ず自分で仮の答えを言語化=仮説を立てることが大事なのです。

 

リサーチを効果的にするためには「Insight(本心の洞察)が必要です。

よくある手法のグループインタビューでこんな例があるそうです。

食器メーカーが新商品の黒い四角い食器を開発し、グループインタビューを行い意見を聞きました。

すると、カッコイイ、斬新だ、家もこれにしたい等絶賛だったそうです。

インタビュー後、お土産に既存商品の白い丸皿と、新商品の黒い四角い皿好きなのを選んでもらった所、全員が白い丸皿を持って帰ったそうです。

グループインタビューだけではInsightが聞けないことが多いのです。

やはり関係性を作ってからホンネを聴くデプスインタビューや、観察調査等を組み合わせることが大事になりそうです。

 

そしてインタビューの答えから、抽象化してラベリングするコーディングも重要です。

サントリーのペットボトル茶「伊右衛門」の場合、40〜50代男性のインタビューで心が安らぐ、ホッとするなどの言葉が頻出したそうです。そこで付けたラベリングが「大人の哺乳瓶」

味だけでは無く、ペットボトル自体の肌触りや形状、CMコンセプトまで見直すことになりました。

 

このように進化していくマーケティングは、以前のように単純に「4P」を極めることではなく

product製品→Customervalue顧客にとっての価値

price 価格→cost 顧客にとってのコスト

Place流通 →Convenience 顧客利便性

promotion販促→Communication 顧客とのコミュニケーション

4つのCの視点が重要になるのです。

 

*写真はらーめん木曜日のつけ麺です。

ワンコインでクオリティの高いラーメンを出すコチラは、価値と価格はバッチリなのです。

ホスピタリティスキルを新入社員研修に

先日、恐らく今年最後の新入社員研修を行いました。

 

オファーを頂いたのは、大手の不動産会社様からです。

営業部長様が、たまたま違う場で私の研修に参加頂いたことから、この御縁を頂きました。

新入社員だけでは勿体無いと仰って、2年目の社員の方々も参加です。

 

最初にホスピタリティの理論と実践方法をお伝えしました。

その後、実際にお客様との接客をロールプレイングでやっていただきます。

 

新入社員の方は、緊張しながらもフレッシュな応対を見せてくれました。

まだとてもぎこちないですが、人柄の正直さが出ていて好感を持てる応対です。

それでいいのです。

今回の到達点は「目の前のお客様にとってのベストパートナーになる!」です。

細かい技術的なことではありません。

 

お客様は一生に一度のお買い物、それも人生(幸福)のベースになるであろう住まいを購入するのです。

そのお買い物を最高の体験にするための、パートナーとしての関係性を創ること、気概が伝わるようになることです。

 

はっきり言って今の時代、商品やサービスだけでの差別化は困難です。

売り込めば売り込むほどお客様は離れていきます。

お客様と何がベストの選択か、一緒に考え気軽に相談して貰えるような関係性にこそ、結果的に販売に繋がるのです。

 

最後に2年目の先輩社員にロールプレイングをしていただきました。

流石、完璧に近いお客様への寄り添い方です。

私もちょっと住宅を買いたくなりました(笑)

天塩町フェスタへ行ってきました!

日曜日に行われた第四回天塩町フェスタに行ってきました。

 

住民の皆さんが自ら企画立案して行動する、手作りイベントです。

 

今回は少し趣向を変えて、ハンドメイドマルシェin天塩と題して、近郊のハンドメイド作家さんを集めて行われました。

その他にはフリーマーケットが行われ、更に耳つぼマッサージにリンパケア等の美容コーナーも催されました。

 

更に更に、かわまちづくり協議会が新たに作り出したイタドリのジャムとイタドリジャムを入れたお餅などのフードコーナーが出店しました。

 

 

開場30分過ぎに到着したのですが、大盛況!

若いお子様連れの夫婦が目立ちます。

 

イタドリのお餅は大人気で50個以上があっという間に完売です。

 

5年前のコミュニティ立ち上げの頃からのメンバーが道内各地から集結してお手伝いしています。

絆の深さは変わりません。

 

最後に天塩高校の吹奏楽部の演奏で、盛り上がったまま幕を閉じました。

メンバーの皆さんは疲れ切っていましたが、顔は輝いていました。

 

自分達のまちは自分達で盛り上げる!

この強い気持ちを持った住民の皆さんが居る限り、天塩町は輝き続けることでしょう。

少しでも関われていることを誇りに思うのです。

 

小樽の異業種協働プロジェクトが再開しました

私がアドバイザーとしてお手伝いしている、小樽市における異業種協働での新商品開発組織「小樽1♡8プロジェクト」が3年目の再始動です。

 

小樽市の事業としては昨年度で終了したのですが、活動の功績を認めて(?)頂いて、今年度もフォローして頂けるとのことです。

とても嬉しく思います。

 

今年度の目標は、昨年着手した小樽のすり身を使った開発を完成形にまでこぎつけることだとメンバー内での合意形成が図られました。

 

年末には再度発表会を行い、実際に販売へつなげて行きたいとのことです。

 

昨年までは私がファシリテーションしながらアドバイスもしていたのですが、今日はよりメンバー主導で話し合いを行っています。

こういった活動の成長ぶりも嬉しいです。

 

私も今年度はより具体的アプローチのアドバイスに注力して、微力ながら精一杯お手伝いしていきたいと思います。

 

*写真は打合せ会場 朝里クラッセホテルの小樽あんかけ焼きそば。ケンミンショーでも特集されましたが、コチラのも美味しいです♪

マーケティング①

改めてマーケティングを学ぼうと、講座を受け始めました。

 

長い間百貨店でバイイングやマネジメントを行っていたので、知ったかぶりをしていましたが、しっかり学ぶのは初めてです。

 

これから振り返りのために、ブログに記しておきたいと思います。

良かったら皆さんも参考にして頂けれと思います。

 

講師は元電通の方です。

 

電通におけるマーケティングの定義とは「売れ続ける仕組みづくりに関わる活動全ての総称」だそうです。

 

 

売れ「続ける」というのがポイントで、その為には顧客との関係性を作ることが重要だと言います。

関係性をつくるマーケティングを「リレーションシップマーケティング」と言うそうです。

 

関係性を重視する今のマーケティングは、「ハンティング(狩る)では無く、ガーデニング(育てる)」だそうです。

数年前白いタイヤキが札幌でも流行って、各地で店舗ができましたが、あっという間に消えていきました。

市場を育てずに、狩り終わったら終了した例です。

 

その為には、進化変遷するマーケティングの概念を理解することが重要です。

 

最初の「マーケティング1.0」は1970年以前の概念です。

商品自体が少ないので、機能さえ満たされていればOKでした。

関係性は1:多のマス・マーケティングです。

 

次に現れるのが70年代以降の「マーケティング2.0」です。

商品が溢れてきたので、顧客満足にシフトします。

故に1:1の関係性です。

この頃は顧客が満足する商品を開発することで、まだ「商品」で差別化できました。

そして未だに、2.0で止まっている企業が多いとのことです。

 

そして2000年以降から現在まで主流になっているのが、「マーケティング3.0」です。

マーケティングの世界でも、やはりインターネットが大きな影響をもたらします。

SNSが発達し、「参加の時代」となります。

マズローの欲求で言う承認欲求を満たすマーケティングです。

「いいね」が欲しい、インスタ映えブームは最たる現象と言えます。

関係性は多:多です。

だからキーワードは「協働」。

顧客と一緒に個人の価値だけでは無く、「社会的価値」を創ることがポイントになります。

「価値共創」です。

すると顧客は企業に対して「共感」が生まれます。

 

そして、これからは「マーケティング4.0」です。

マズローの欲求の最上位「自己実現」を満たすマーケティングです。

只、先生はまだ今の時点では、マーケティング3.0を追求することが大事ではないかと仰っていました。

 

このようにマーケティングとマズローの欲求段階説は、密接な関係性を持っていることが分かります。

 

そしてホスピタリティが求められるレベルも、当然マーケティングの進化と共に変遷しなくてはいけないと思いました。

これからの講義が楽しみです。

 

*写真は当別町にある大人気のうどん屋「かばと製麺所」です。

うどんの美味しさは勿論、季節の地の山菜天ぷらが味わえます。

そしてスタッフのオペレーションと接客が素晴らしい!

人気もうなずけるお店です。

 

5年目を迎えた住民協働のまちづくり

天塩町の住民協働のまちづくり活動「天塩かわまちづくり」も早5年目です。

 

紆余曲折ありましたが、少しづつ実を結んでいます。

 

なにより嬉しいのは、継続していることです。

地元の方たちが元気に活動していることが、何よりの資源だと思います。

 

色々な地域で住民の手で観光まちづくりを行っています。

しかし、ワークショップなど夢を語る段階では活発でも、実際の行動段階となると尻すぼみになるケースが多いのです。

 

まちづくりに終わりはありません。

この長期間、自発的に行動している事に敬意を表します。

 

写真のイタドリジャムは構想から3年、数量限定ではありますが、ようやく販売する段階まできました。

そして来週には、久しぶりの住民の手で行う「天塩フェスタ」が開催されます。

 

私もお伺いして楽しんでこようと思います。

マニュアルとホスピタリティの関係性②

 

「マニュアルとホスピタリティの関係性①」の続きです。

 

マニュアルの目的の2つ目に、「業務改善」があります。

 

一度マニュアルを作成しても、世の中の環境は物凄い速度で変化します。

それに伴い顧客の要求や期待も常に上昇します。

その変化に対応するのが業務改善です。

 

ということは、マニュアルは一度完成すればOKではなく、そこから変化させる必要があります。

そして改善するためには、基準との差(ギャップ)が分からなくてはなりません。

基準があるからこそ、「差」が分かるのです。

マニュアルが作成され標準化されて無ければ、そのギャップを感じることが難しくなります。

現場を「観る」ことによって、基準との「差」を改善していくのです。

そして、その現場からの声を吸い上げる仕組みを作ることが大切です。

 

逆に云えば最初から完璧なマニュアルを作成するのでは無く、不完全な形で構わないので、とにかく作ってみることが大事です。

 

あるホテルの業務改善プロジェクトのコンサルをした時、マニュアルが全く無かったので作成することになりました。

皆さんも、PCで作成する時のソフトは、汎用性の高いワードを使用することが殆どだと思います。

しかし、出来上がってきたのはフォトショップという画像編集中心のソフトで作成されたものだったのです。

作成した本人は、誰もが分かりやすくするためビジュアル中心のマニュアルにしたかったのでフォトショップを使用したとのことでした。

しかし、そのソフトを使用できるのは本人一人だけです。

改善による改訂が容易に出来ないのです。

これではあっという間に現場で「使われない」マニュアルになってしまいます。

 

 

マニュアルを業務改善に繋げるメリットを、最大限に活かしている企業が「無印良品」です。

「ムジグラム」と呼ばれるマニュアルは13冊2000ページを超えます。

スタッフはそれを忠実に守るだけではなく、現場でこうした方がもっと良くなると思った事を常に改善提案できるのです。

沢山提案すると表彰されるそうです。

そうして「ムジグラム」はドンドン新しくなり、変化対応していくのです。

全ての現場から、より良い作業の方法が取り入れることで、より生きた「自分達のマニュアル」になります。そして遵守されるようになります。

 

そして、何故それがホスピタリティに繋がるのか。

 

業務改善を行うことで作業は効率化され「楽」に「早く」なります。

その空いた時間が、ホスピタリティを発揮するための時間になるからです。

 

忙しい中、気持ちを込めた会話をすることや相手のウォンツを探ることは不可能です。

如何に作業を効率良く適正化を行い、目の前の顧客だけと向き合うことに注力できる態勢にする。

 

これがマニュアルを作成し活用することがホスピタリティに寄与する、最大のメリットだと思います。

*そろそろ滝川市の菜の花の季節です。(写真は昨年)広大な江部乙丘陵地に、黄色の絨毯が広がります。

素晴らしい風景です。

マニュアルとホスピタリティの関係性①

某自治体から「マニュアル作成研修」のオファーがあり資料作成中です。

しかし、「マニュアルを作ったことがある」と「マニュアルの作り方を教える」では大きく勝手が違います。当たり前ですが。

資料作成に大変な思いをしています。

 

私が普段ホスピタリティが重要と云いながら、何故マニュアル作成?という方も多いと思います。

ホスピタリティの書籍を読んでも、インターネットで「ホスピタリティ、マニュアル」で検索しても、「ホスピタリティ推進企業はマニュアルが無い」、「ホスピタリティを実践するにはマニュアルは不必要、いや寧ろ弊害である」等と書かれていることが殆どだからです。

 

そこで、以前「マニュアルとホスピタリティの間にあるもの」でも書きましたが、今回違う角度で「ホスピタリティとマニュアルの関係性」について書きたいと思います。

 

マニュアルとはなにかを改めて考えると、組織における「適正化された手順書」だと思います。簡単に云うと、全スタッフが「当たり前のことを当たり前に出来るようにする」ためのものです。

 

そして、その目的は2つあります。

 

一つ目は組織運営の経験の中で築いてきた、「暗黙知を知的資産に」することです。

 

その為には組織の基本方針や価値観が明確にされた上で(←これ大事!)、作業毎の具体的実施事項・手順・要求水準・ポイント・コツが記述されていなくてはなりません。

そうすることにより、スタッフ全員が同じレベルの業務が可能になるのです。

いわゆる「標準化」ということですね。

 

しかし、マニュアルには、もう一つの目的があります。

 

マニュアルを通じて業務改善を行うことです。

 

*次回マニュアルとホスピタリティの関係性②に続きます。

札幌では八重桜が満開です。これが散ると、札幌の桜シーズンも終わりです。

 

「源泉かけ流し温泉サミット」のトークショーに出演します!

本業以外の告知です(笑)

 

6月28日にぬかびら源泉郷開湯100周年を記念して、「全国源泉かけ流し温泉サミット」が札幌で行われます。

 

その中のトークショーで作家の千石さん、温泉ソムリエ師範のトムさんと共に出演させて頂くことになりました。

 

恐らく温泉に関するあんな事や、温泉に関係のないこんな事が聞ける素敵なトークショーとなることは間違いありません(笑)

 

この他宿泊券が当る抽選会や、特産品販売など楽しい催しが沢山です。

詳細はコチラ→ https://kamishihoro.info/tp_detail.php?id=227

 

事前申し込み先着100名様には「上士幌町オリジナルエコバック」が貰えるみたいですよ。

 

温泉に興味の有る方も無い方も是非ご参加ください!

「ホスピタル」の「ホスピタリティ」

長年の暴飲暴食が祟り、最近は病院に通うことも多くなりました。

私が通っている、できたばかりの大型病院の話です。

 

初診の受付は人が行いますが、再来の受付からは機械で行います。

そして会計も機械で支払います。

その説明のため、2名の女性コンシェルジュが常駐していて、操作方法を一人一人に説明しています。

 

「最初に会計受付バーコードをコチラでスキャンしてください」

「お支払方法は現金ですか?カードですか?現金でしたらコチラのボタンを押してください

「明細は発行しますか?ではコチラのボタンを押してください」

「駐車券はお持ちですか?割引の印は押しましたか?まだでしたらカウンターのスタンプを押してください」

 

一挙手一投足をじっと見つめられながらこんなやりとりをされると、意味もなく緊張して操作を間違えそうになります。

私より年配の方には更にハードルが高いのでしょう、中々列が進みません。

 

通う度に、この光景は何なんだろう?と感じてしまいます。

人手不足対策?、ヒューマンエラー対策?

 

ディスカウントストアなら理解できます。

提供側が客に対して負担を求め、効率化を図りコスト削減を行い、相応分を価格に反映するのですから。

 

しかし、ホスピタリティと同じ語源を持つ筈のホスピタルが、ホスピタリティ概念と真逆のサービス化(=平準化による万人に均一な最低限の満足提供)をどんどん進めているのです。

ホスピタリティの理念を持っているのであれば、一人一人の患者に対してそれぞれの「お大事にしてください」のアプローチが必要なはずです。

 

それが逆に身体を病んでいる患者に対して、余分な行動を負担させるマインドが理解できないのです。

2名のコンシェルジュを常駐させるコストで、会計人員を増やす事ができるのでは?と思ってしまいます。

 

最近スーパーで買い物した時の話。

キャッシャーさんが会計する普通のレジが混んでいたので、セルフレジで会計したのです。

ところが、突然画面が係員を呼んでくださいの表示に変わり止まりました。

ワインが入っていたのです。

例の「20歳以上か確認してください」です。

係員が来るまで暫く待つことになり、結局普通のレジと変わらないくらいの時間がかかりました。

 

キャッシャーさんが居るレジでも普段お客に確認ボタンを押させるだけなのに、セルフレジになるとスタッフが確認するとは奇妙な話です。

 

以前ブログで書いた通り、ロボットやAIが普及した時の差別化要因はホスピタリティしかありません。

現在、このように色々な業界で散見される中途半端な自動化は、悪いカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)の積み重ねにしかならないでしょう。

 

*写真は春になり営業が再開された、美和食堂のラーメン。

知る人ぞ知る札幌食堂系ラーメンの代表格です。毎日でも食べられる、お母さんが作る優しい味です。

守るべきもの

最近私が大好きだった、ニセコの鯉川温泉と定山渓の山水が相次いで閉館しました。

 

 鯉川温泉は私が人生で一番数多く宿泊した旅館です。

明治32年開湯の歴史ある北海道を代表する温泉宿。

 

初めて宿泊したのが、20年くらい前です。

最初泊まった時は若かった(?)せいもあり、正直建物は古く、食事も肉類が殆どないので、物足りなさを感じました。

所がしばらく経つと、何故か「もう一度行ってみたい!」という不思議な気持ちになったのです。

 

 

再訪して改めて観察すると、古くても手入れのされた部屋の心地良さ

真夏でも涼しく快適です。

 

昭和初期に造られたクラシカルな内湯と、小さな滝を見ながら長湯を楽しめる露天風呂。

そこに満たされる温泉の素晴らしさ…いつも身体に悪いと思いながら長風呂をしてしまいます。

 

そして食事。

派手さは無いが手の込んだ料理の数々。

特に敷地内の湧水で炊いた蘭越米は極上でした。

 

それ以来、殆ど毎年伺ってきたのです。

恐らく実際に体験しないと、この素晴らしい価値は理解できなかったでしょう。

 

私はこれがキッカケで温泉の魅力に取り憑かれていきました。 

定山渓の山水は私が日帰りで一番多く通った温泉です。

 

定山渓随一、ホンモノの温泉です

循環もしない塩素も入れない加水もしない、手付かずのお湯が楽しめたのは定山渓ではここだけです。

 

 一般的に透明と思われている定山渓の湯ですが、ここのはホンノリ緑色をしています。

 

風邪のひき始めのような、ちょっと体調が悪い時に入浴すると一発で治るのでかかりつけの病院のようなものでした。

 

 

 

 

一度だけ偶然ご主人と入浴したことがあります。

その際に聴いた内容が…

 

・先々代はポンプ技師で、円山に札幌温泉を作ったさいに定山渓へ呼ばれて来たのが始まり。

・その後、高山温泉から源泉を買い取り、宿を始めた

・その際、湯殿は著名な建築家に設計してもらった

 

話が盛り上がり、1時間以上話し込んだので、後半は残念ながら記憶がぼんやりしています。

できれば録音しておきたかった!とご主人に言った覚えがあります。

 それくらい文献にもない、初めて聞くような定山渓の歴史話を色々と教えてくれました。

 

この宿がなくなって、こういった歴史も、歴史の語り部も消えていきます。

 

どちらの宿も歴史と文化を伝える本物の宿です。

北海道の宝物を失ったのです。

そして、我々はそれを体験することができなくなりました。

 

この2つだけではありません。

今、北海道の歴史ある素晴らしい温泉旅館がドンドン無くなっています。

歴史は無くなると、再現して創り出すことは不可能です。

 

日本各地の自治体で観光誘致フィーバーです。

しかし、生き残るのは歴史に裏打ちされた本物の資源だと思います。

もちろん「NEW」も大切ですが、歴史ほどの差別化要因は無いからです。

 

民泊に注力するより前に、やるべきことがあるように思います。

 

部下の話を聴く

先日、ある企業の依頼で、コーチングの研修をおこないました。

 

コーチングとは「問いかけて聞くことを中心とした"双方向なコミュニケーション"を通して、相手がアイディアや選択肢に自ら気づき、自発的な行動を起こすことを促す手法」です。

 

その研修の中でこんな話をしました。

 

私が百貨店に勤めて居た時です。

 

転勤して違う店舗に異動し、紳士ブランドショップのマネージャーになりました。

 

その中の部下の一人に、茶髪でガングロ要するに当時流行っていたギャルが居たのです。

耳もピアスの穴だらけで、本人曰く、ヘソにもピアスを付けているとのことです。

 

人事でも再三注意していたらしいのですが変わることは無く、このままでは辞めて貰うしかないので私になんとかして欲しいと泣きついてきました。

 

そんな時、連続遅刻か何かのキッカケがあり(あまり覚えてないのです…)、私は面談することにしました。

 

小さな会議室を借りて、1時間半位じっくりと。

 

すると、本人から思いがけない言葉が色々と出てきました。

 

服やファッションがとても好きだという話に始まり、各ブランドに対する分析、売り方の提案、他の仲間への思い…等々。

 

私はその話をひたすらじっくりと聞きました。

 

そして面談後、あるブランドを任せてみたのです。

 

彼女は、売場のディスプレイや品揃えを積極的に変更していきました。

 

すると、みるみるうちに売上が上がっていきました。

 

結局、3年後に私のほうが先にUターン転職のため、辞めてしまい彼女は結婚するまで頑張ったのです。

 

更に数年後たまたまフェイスブックで見かけ友達になった彼女にビックリします。

 

彼女は起業していてエステサロンを経営していたのです。

 

それも2店舗も。

 

ミス・ユニバースジャパンの審査委員も行っていました。

 

当時はコーチングという概念を知りませんでした。

しかし、人はちゃんと話を聴いてあげることでこんなに変わるのか、ということを実感した実例です。

 

 *写真は、このエピソードの舞台、西武小田原(当時はロビンソン小田原)です。残念ながら3月で閉店となりました…。

送別会

歓送迎会の季節ですね。

 

昔、私が転職したサービス業での話です。

 

ハードな仕事のためか、離職率の高い職場でした。

定期的に人が辞めて行きます。

 

しかし、驚いたことにほとんど送別会を行うことはありませんでした。

離職者が多いので、送別会が頻繁になってしまうことが行わない理由でした

 

それを知って私は、皆に「送別会だけは必ずやりましょう」とお願いしました。

例え、半年や一年くらいしか働いていなくてもです。

 

 

何故なら、送別会もやらずに辞めて行く人が、その会社を今後利用することは無いからです。

 

周りの人にも「あの会社は素晴らしいから利用したほうがいい」なんて宣伝するわけがありません。

「ブラックな職場で送別会もしてくれなかった酷い会社」と言うでしょう。

残って働いてくれるスタッフも、「きっと自分が辞めても送別会さえしてくれない職場」と思うのではないでしょうか?

 

CS(顧客満足)の本や研修で「内部顧客」という言葉を聞いたことがある人は多いと思います。

しかし、実際の現場では忘れてませんか?

同僚や部下も「お客様」なんです。

 

同僚や部下がお客様だと思えば、挨拶もちゃんとすることでしょう。

乱暴な言葉使いや態度も丁寧になるはずです。

現在問題になっている、色々なハラスメントへの抑止力になります。

 

もし、離職者が多くて送別会を行う習慣がなければ、是非実施してみてください。

飲みニケーション活性化の良い口実にもなります(笑)

 

 *八雲温泉おぼこ荘で毎年恒例の海老づくし。もちろん温泉も最高です!

お客様を「選ぶ」

最近SNSで盛り上がった話題です。

発端は、あるスーパーの掲示板に貼られた「お客様の声」。

「車の出入り口のガードマンさんが、通る一人一人にお帰りなさいとか、ご苦労様とか、お気をつけとか、その時々、その人それぞれで多少の違いはありますが、声を掛けていますが、非常に耳障りですのでやめてください」(原文のママ)

 

それに対して店側の対応は、駐車場のスタッフが所属している警備会社に、注意するように連絡したという回答でした。

 

その店からの回答を見た他のお客様から、「挨拶は素晴らしいことなので、一人だけの客の声に対応せず、そのまま挨拶を続けてください」という声が掲示板に一斉に貼られたという話題でした。

 

 

その話を聞いて私は、

「そのスーパーはどんなビジョンやミッションを掲げていたのだろう?」

「店長はそれに基いて、どんな具体的な行動指針をスタッフに示していたのだろう?」

と疑問に思いました。

 

例えば

「お客様に親切なお店でありたい」が方針で

だから「フレンドリーな接客をしていきましょう」とスタッフへ指導していた

のであれば、「挨拶が耳障り」というお客様の声に対応すべきでは無いのです。

 

対応してしまうと、スタッフも混乱します。

現場は疲弊し、モチベーションも、当然従業員満足も下がります。

悪影響しかありません。

 

全てのお客様に満足を与えるのは不可能です。

どんな大企業でもです。

 

求める事前期待が人それぞれで違うからです。

人だけでなく、商品やサービスでも違う筈です。

 

例えば私も、旅館ではホスピタリティ溢れる対応を好みますが、洋服を買う時に声を掛けられるのは苦手です。

提供する側も同じです。

 

自分たちの組織が、何を目指しているのか、どんな価値を「誰に」提供するのかを決めるのです

だからお客様を「選ぶ」ことが大事なのです。

 

このことはマーケティングの一部なので、どの企業も明確にしているはずなのです。

しかし、実際の現場は厳しい環境の中、日々大変な思いをして売上を上げるために活動しています。

すると、どうしても全てのお客様に満足を与えようと、媚を売ってしまいがちになるのです。

 

勘違いしないで欲しいのは、違うお客様が来店されたからと言って、ぞんざいに扱うという意味ではありません。

選んだお客様に対して徹底的に満足度向上を図りましょうということです。

選んだお客様の声も徹底的に取り入れていきましょうということです。

 

 

「カスハラ」という言葉を知っていますか?

カスタマーハラスメント の略です。

先日、UAゼンセンで5万人を調査したら 70%以上が経験しているという驚き(でもないか)の結果となりました。

一番多かったのが、暴言で2万4千人が体験しているそうです。

そして驚くべきは、回答した1%に当る、359人に精神疾患を発症したことが分かりました。

 

このままでは、接客業の人材不足に更に拍車を掛けることになってしまいます。

 

報道では、他のスタッフからも視認できる位置で接客する、従業員の声を聞く窓口を設置するなどの対症療法が紹介されていました。

しかし、カスハラを根本的に減らすためのポイントも、やはり全ての顧客に満足を与えようと考えないことだと思います。

 

お客様を「選ぶ」という行為は、ホスピタリティ向上の大変重要なベースにもなるのです!

 

*写真は、円山動物園に新しくできた「ホッキョクグマ館」。水中で躍動する姿が見られます!

 

「そだねー」の効果

LS北見がオリンピックで銅メダルを取りました。

とてもとても嬉しいできごとでした。

 

某SNSで吉田知那美選手からコメントを貰ったことがあって、それからLS北見の大ファンなのです(ミーハーですね)。

 

3年前にカーリングスタジアムで実際に体験したことがあります。

(左のへっぴり腰な写真はその時のものです)

 

実際に投げたり、スイープしてみると、見た目よりとてもハードで繊細なスポーツだと分かります。

 

 

 

話題の「そだねー」。

ネットでは、本当に北海道弁なのか?本当に道産子は使っているのか?論争されているようです。

確かに言われるまで方言だと気づいていませんでした(笑)

 

それより着目したいのは、言葉の効果です。

 

言語学の権威金田一教授は『「そだねー」は相手の話を聴いていますよという言葉』だと言います。

聴いていますというサイン=相槌は、傾聴スキルの基本ですね。

 

そして「そだねー」は相手の意見を否定せず、一旦受け容れる肯定的な言葉です。

これも傾聴を行ううえで大切な要素です。

相手の発言を受け容れて、否定しない。

その上で自分の意見を提案する。

 

「チームコミュニケーション」を最大のテーマにしてきたLS北見にとって、一番の武器が「そだねー」だったのかもしれません。

 

*それにしても標準語「そうだね」だと、こんな絶妙なニュアンスにならない気がします。

詳しい方教えてください。

 

 

「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違い③

①②と読んで頂けると、「おもてなし」を「ホスピタリティ」と単純に英語で訳されることに違和感を感じませんか?
ということは、当然外国人観光客が考える「ホスピタリティ」と現在日本人の考える「おもてなし」にはギャップがあると理解するべきです。

只,私は「ホスピタリティ」と「おもてなし」の言葉上の優劣を言いたいのではありません。

 

 一番の問題は、どちらの言葉も日本ではきちんと定義されずに、論じられていることだと思います。

 

 

 

 

 私は研修やセミナーの度、受講者に対して「ホスピタリティの定義とは何ですか?」「おもてなしとは何ですか?」と必ず訊きます。
しかし、ほとんどの方が残念ながら曖昧にしか答えられません。

きちんと言語化できないのに、どうして具体的な行動をすることができるでしょう?

 

石川県和倉温泉の老舗 加賀屋さんでは、おもてなしを「お客様が求めていることを、求められる前に提供すること」と定義しているそうです。(まさに本来のホスピタリティの定義です)

その為に作業レベルで様々な工夫を行い、その分客との対話になるべく沢山の時間を費やすのです。

 

組織としておもてなしを明確に定義しているからこそ、長い間おもてなしNo1の宿として評価されているのではないのでしょうか?

 

もう一つ例をあげると、数年前に国の観光ビジョン構想会議メンバーでもあるデービッドアトキンソンさんが「おもてなしはコンテンツではない」と発言しています。(そして日本の観光振興ビジョンから「おもてなし」という言葉が消えました)

 

しかし、アトキンソンさんが主張している、日本のおもてなしの問題点とあるべき姿とは…

 

・見返りを求めない無償の行為である
  →対価を貰えるだけの高品質なものにするべき

・外国人はこうだろうと思い込み、自分に都合良く解釈したマニュアル行為を押し付けている
  →相手が何を求めているか耳を傾け、考えて柔軟に対応すべき

 この2点です。

 

これもやはり、本来の「ホスピタリティ」という定義での必要性を訴えているのです。

 そりゃそうです。

「おもてなし」は英語で「ホスピタリティ」と訳されているのですから…。

 

以上から、私の提案2点です。
一点目は、もし「おもてなし」や「ホスピタリティ」を向上させようと考えているなら、まず自組織において言葉の定義付けから行って欲しいのです。 

 

二点目、茶の湯等にも通じる日本古来の「おもてなし」とは、「あなたをおもてなしします」とお客様へ言った途端に「おもてなし」ではなくなります。(これも「ホスピタリティ」と同じ定義です)

だから、「我々はお客様をおもてなしします」、「ホスピタリティ活動を行っています」等と顧客に訴求しない方が良いのです。

 

「あなたをおもてなしします」と宣言すると、その時点から誰にでも平等に提供されるもの=「サービス」に変化します。

(なので今多く行われている、インバウンド対応のWi-Fiや多言語化したインフォメーションの充実なんかは、「おもてなし」では無く「サービス」のインフラ整備なのです)

 

親しい人が自宅に遊びへ来るとき、皆さんは「あなたをおもてなししますね」「ご馳走出しますね」と決して言わない筈です。

「あなたをおもてなしします」と言わた途端、押しつけ感を受けます。

上から目線にも感じます。

 

これが「おもてなし」をします、と言われた時に感じる違和感の原因です。

 だいたい「笑顔で接客します」と書いてある店に限って笑顔がありません。

 

この2点を理解して、活動することから本当の意味での「おもてなし」を向上させることになるのです。

 

 *1月は東京〜小田原〜箱根を、一人で廻ってきました。

写真は箱根湯元の有名なお蕎麦屋「はつ花」さんの自然薯蕎麦です。

15年ぶりに食べましたが、相変わらずの美味しさです。

これからブログで少しづつUPしていきます。

 

  

小樽「夢」会議 中間報告会 

この2年間お手伝いしている、異業種&住民協働活動「小樽1♡8プロジェクト」が遂に中間報告会を行います!

 

ご興味の有る方は、是非ご査収ください!

 

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小売業、生産者、ホテル業そして小樽市民の方々と多岐にわたるメンバーが、『小樽の既存資源を活用し、「小樽といえば○○」「小樽でしか味わえない○○」など、小樽ならではの新商品やサービスを開発または改良し、それらの知名度向上を図り、小樽を素敵に生まれ変わらせること』を目的として活動してきました。
そのために何度も対話と、商品開発に係る試行錯誤を繰り返してきました。
今回の中間報告会では、この2年間の活動過程の紹介、開発中の試作品の発表、試食アンケートを行います。
中間報告会で、更に多様な方々の声を聴き、新商品を完成させたいと考えております。
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日時:2月24日午後1時30分〜午後3時30分までの予定(開場は午後1時)
場所:小樽運河プラザ三番庫ギャラリー(小樽市色内2丁目1-20)にて行います。
参加無料。定員は先着50名。
当事務所への電話またはFAX、Eメールで受け付けます。
一般社団法人 小樽物産協会
TEL 0134-24-3331FAX 0134-21-2002担当:小野一洋    E-mail ono@otaru-bk.or.jp

「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違い②

「もてなし」(持て成し)という言葉が、文献に出てくるのは平安時代以降のようです。

 

ですから辞典の用例も源氏物語からの引用がほとんどです。

 

もてなしの意味ですが

 

広辞苑では(写真:私の持っている中学生の時買った第二版…)

①とりなし取り繕い②振る舞い態度③取扱あしらい④馳走する・饗応

 

学研古語辞典

①振る舞い②取り計らい・取扱い③ご馳走

 

どちらの辞書も、

①自身の態度②客への対応③食事の提供

3つの意味でした。

 

だから、おもてなし研修というと、接遇マナーがメインになり、地域のおもてなしプロジェクトだと新しい「ご当地グルメ」を考えるのでしょうか。

 

何れにしても、かなり幅広い意味で使われることになります。

 

 

それに対して

ホスピタリティは旧ラテン語「敵(=客)の歓待」が語源です。

 

 敵の行動を読み、最善の注意を払い食事や宿泊を提供することが起源でした

 

敵と戦うことではなく敵を歓待することで、高次元の関係性を作り出しお互いの幸福実現を目指したのです。
一人一人、目の前の相手を注視し、相手が何を求めているかを考え、それぞれ対応を変えて満足をさせる技術です。
似ているようですが、やはり根幹はかなり違いますね。
おもてなしと「ホスピタリティの違い③」に続きます。

「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違い①

以前ブログで「ホスピタリティとサービスの違い」をお伝えしました。

相変わらず毎日高いアクセスを頂いております。

 

今回は「ホスピタリティ」と「おもてなし」の違いについて考えたいと思います。

 

流行語にもなった「おもてなし」、改めてどういう意味だと思いますか?

 

おもてなしの意味を検索すると 「おもてなし◯◯」などの冠がついた幾つもの接遇マナー講師、研修会社などのほとんどが、

 「モノを以て成し遂げる」

「裏表の無い接遇」

 と定義しています

 

ホスピタリティ研究で有名なあの先生も

 ・聖徳太子の「和をもって貴しとなす」からの「もってなす」が語源

・広辞苑におもてなしという単語は載っていない、それは言葉では無く概念だから載っていない

 と語っている(ようです)…。

 

では、「おもてなし」という言葉を分解してみましょう

 

持て成し(名詞)に接頭語を「お」を付けて丁寧にしたものです。

→なので「持て成し」で、ちゃんと広辞苑に載っています^^;

 

そして「持て」は「成し」に対する接頭語です。(もて遊ぶ、もてはやす等と同じ)

因みに接頭語とは、語調を整えたり意味を強調する役割があります。

→なので「和をもって貴しとなす」と「裏表無し」起源説は俗説ということですね^^;

(大体その理屈だと、おもてなし=ウラがあるんかい!という話です)

 

長くなってきたので、次回ホスピタリティとおもてなしの違い②に続きます。

 

 

先月、某百貨店の催事で食べた白龍のじゃじゃ麺。

毎年食べにきます。

ここのスタッフは、毎年親切に食べ方を教えてくれます。

「全部よく混ぜて、途中でニンニクやら調味料を入れてお好みに味を変え、最後麺を少しだけ残して、玉子を入れて渡してくださいね→ちーたんたん(スープ)になります」

知っているけど、知らないふりをして毎回説明を感心しながら聞くのも楽しみです(笑)

無料コンサル【ミラサポ】が利用できるようになりました!

自社の生涯顧客獲得にお悩みの経営者の皆様。

 

中小企業の方でも気軽に(無料で)相談頂けるように、

この度「ミラサポ」の専門家登録を行いました。

 

ミラサポとは、中小企業庁が行っている国の事業です。

中小企業であれば、無料で三回まで私のコンサルを受けることができます。

 

申込み方法は簡単3ステップ!

PCでもスマホでも出来ます。(画像はスマホのものです)

 

 

ミラサポのサイトに会員登録(無料)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

登録完了してログインしたら…ズーッと下へスクロールします。
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高齢者入浴アドバイザー認定講師になりました。

今回、高齢者入浴アドバイザー認定講師となりました!

なんと北海道第一号とのことです。(今迄もアドバイザーではありましたが、今後私がアドバイザー認定する事ができます)
これで温泉ソムリエマスター、温泉入浴指導員と合わせて三つ目の関連資格です。
高齢者入浴アドバイザーになりたい方、他の入浴関連のセミナー、講演のご依頼もお待ちしております。

「伝える」〜新年の抱負に変えて

遅くなりましたが、あけましておめでとうございます!

体重増加のためか、昨日から膝痛がひどい状態です。
お陰でブログを書くことができます。

今年は「伝える」という事を、改めて意識して取り組んでいきます。

昨年一番刺激を受けた書籍「サピエンス全史」。
人類の歴史7万年を、斬新な視点で分かり易くまとめた書です。

その中で、何故ネアンデルタール人など同時期に存在した人類の中で、ホモ・サピエンスだけが生き残ったのか、理由が書かれています。

ネアンデルタール人等他の人類は現実に目に見えるもの、事実しか伝えることができなかったそうです。

しかし、ホモ・サピエンスは神様など目に見えないものを創造し、見知らぬ他人に伝え、伝えられた者はそれを信じることができたというのです。

お陰で、より多くの人達が協力し合うことが可能となり、現生人類が繁栄したのでした。

目に見えないものを伝え続け、チームを一つにし、より強大なパワーにする。
これは我々に与えられた最大の強みなのです。

これを理解しているリーダーは、常にビジョンや理念といった目に見えないものを物語化して伝え続けているのです。

ホスピタリティという考え方も概念であり、目に見えないもの。
だからこそ今年はより「伝える」こと、「伝え続ける」こと最重点テーマに活動していきたいと思います。

本年も、どうぞ宜しくお願いいたします。

 

*この「サピエンス全史」では、ホスピタリティに欠かせないもう一つのキーワード「個人の幸福」についても書かれていますので、またの機会にでも。

究極の飲食業

ホリエモン曰く、「究極の飲食業はスナックである」そうです。

何故ならコミュニケーションがあるから。
コミュニケーションで、人に癒される場がスナックだと言います。
セブンイレブンの冷凍食品が、並みの飲食店の味より美味しくなった今、食べ物の美味しさだけで、優位性を保つのは難しい。
コミュニケーション(=ホスピタリティ)が必要な仕事は、AIが普及しても代替えが効かないそうです。
そんな究極の飲食業の、あるお店からオファーを頂き、ホスピタリティの研修を行いました。
何度かお邪魔したことのあるお店で、皆とても感じの良いスタッフばかりなので、研修不要かと思ったのですが、更にホスピタリティのレベルを高めたいとのご要望を頂いたのです。
ホスピタリティの理論と実践方法を、コンパクトにお伝えしました。
皆さん熱心に取り組んで頂きました。
これからの更なるご活躍が楽しみです。
そんなスタッフに会いたい方は、
「papillon」 (パピロン)札幌市中央区南4西2 電話011-241-8260まで!

初めて料理教室で研修です。

初めて料理教室の先生方へ研修を行いました。
だから伝え方の例文もラーメンバージョン(笑)

中央タクシー②

は更に中央タクシーの事が知りたくなり、本を買いました。
読んで不覚にも涙が出てしまいました。
紆余曲折しながらも、幸せのサービスを追求する姿と、感動的なエピソード。一人のお客様に幾ら使ったといった話には辟易するものの。
さて今回、中央タクシーの素晴らしいところ、二つ目は言葉が分かりやすいです。
著者はマニュアル不要にするためには、理念の浸透、それも行動レベルでの浸透が必要と訴えます。
その為に自分達の事業がなんで在るべきか、再定義が必要なのは、ドラッカーが言う通りです。
中央タクシーの理念や憲章といったものに出てくる言葉は、ヤマト運輸やMKタクシーのものを良い所どりアレンジしており、決してオリジナル

鹿部町で管理職研修

源泉かけ流し温泉サミット、いよいよ来週になりました。

平日昼間にもかかわらず、既に定員300名に迫る申し込みがあるとのこと💧


現在、皆様に少しでもご満足頂く為に、出演者3名で絶賛打合せ中ですw


当日参加も多少は可能なようなので、是非お越しください。

お待ちしております♪