高齢者入浴アドバイザー

本業ではないのですが、御年配の方々対象の健康入浴に関する講演依頼が相変わらず多いので(来月は350名!)、新たに高齢者入浴アドバイザーという資格も取ってみました。

(温泉ソムリエマスター、温泉入浴指導員に続き3つ目の入浴関連の資格です)

更に分かりやすく、安全且つ健康を増進させる為の入浴方法をお伝えできると思います!

モチロン、本業のオファーもお待ちしております!

「さっぽろ経済」9月号が発行されました!

コラム連載している、札幌商工会議所の機関紙「さっぽろ経済」9月号が発行されました。今回が最終回です。

篠路駅前倉庫群

先日の新聞に、篠路駅前が近いうちに再開発され、駅前倉庫群の保存は白紙との記事が出てました。

札幌軟石でできた倉庫群は、「さっぽろふるさと文化百選」にも選ばれています。

私は6歳から20歳まで篠路に住んでいたので、まさにふるさとの風景です。

 

篠路駅前の倉庫は、1936年に第一号が建築されると、その後どんどん増えて、最大20棟までになりました。

陸の輸送拠点として、名産の玉ねぎなど、野菜を保存するためだったそうです。

 

ところが2007年の西側再開発時にほとんどが消滅し、現在は3棟ほどしか残っていないとのことでした。

その3棟も今回の再開発で保存が未定との話なのです。

 

 

北海道では、こういう話が本当に多いです。

そして、その度に私は悲しい気持ちになります。

他地域と一番の差別化要因である「歴史」をないがしろにするからです。

 

 

近年「地方創生」「地域活性化」の名の下に、沢山の自治体や組織が一生懸命活動しています。

只、こういった活動のお手伝いしていても、北海道で新しいコンテンツを作ることは、(グルメでもアクティビティでも)どうしても素材が似通っているので差別化が難しいと感じます。

 

しかし似通った素材も、その地域ならではの歴史が加わることで、絶対的なオリジナリティが出ると思うのです。

 

そして、その地域の歴史を語りつづけるシンボルが、歴史的建造物ではないのでしょうか?

 

よく「北海道は本州に比べて歴史が浅いから意味がない」と言われる方も散見されます。

しかし、残さないと永遠に歴史を積み重ねることはできません。

 

何処でも、同じ金太郎飴のような街並みをつくることが、真の地域活性化になるのか?

もう一度考えて欲しいのです。

 

 

 

「さっぽろ経済」8月号が発行されました。

コラム連載しています、札幌商工会議所の機関紙「さっぽろ経済」8月号が発行されました。
今回のテーマは「ホスピタリティは貼り紙に表れる」です。

紀伊國屋書店でも手に入りますので是非お読みください。

ホスピタリティをつくる「場」とは

年数回ですが、登山に行きます。

と言っても、テント泊して縦走といったヘビーなのではなく、ライトな2時間程度の軽登山がほとんどですが。

 

何故山に登るのか?

軽登山ですから、もちろん「そこに山があるから」といった大袈裟なものではありません。

頂上に立った時の達成感や、登らないと観ることのできない風景、降りた後の温泉&ビールの旨さ…幾つかの具体的理由があります。

そしてその中の一つに、他の登山者とのふれあいがあります。

 

登山中、すれ違う人と必ず挨拶します。

そして山頂では、見知らぬ人と写真を撮り合い、何処から来ました、あそこの山はこうでした、など会話が盛り上がります。

山の中が、何故かホスピタリティ溢れた「場」になるのです。

 

普段は近所ですれ違う人にさえ挨拶しないのに。
何故、登山ではそんな「場」が生まれるのでしょう?
私の考える理由はこうです。
人間には他人に近づかれると不快になる距離=パーソナルスペースというのがあります。
狭い登山道ですれ違う時、相手との距離はごく親しい人だけ許されると言われるパーソナルスペースまで近づきます。

パーソナルスペースに入ってくる人を無視するのは、心理的に抵抗があるので、挨拶することで本能的に「私はあなたの敵ではありません」と表明しているのではないかと思うのです。

もっと深読みすると、臨時のコミュニティ形成をしているのかもしれません。

 

そう考えると、ホスピタリティには「場」づくりが大切なのが良く分かります。

 

ホスピタリティが生まれる「場」をつくるには、提供する相手との距離感が大事だということです。
そして、距離感を近づけるための仕掛けが必要だと思います。

 

究極のおもてなしと言われる茶道における茶室も、仕掛けがあり距離感が考えつくされています。

 

人的要素が重要視されるホスピタリティですが、物理的要素による「場」づくりも、同じくらい重要なのです。

皆さんの組織は、ホスピタリティが生まれる「場」が出来ているでしょうか?

 

*ブログアップした後にこんな記事を発見してしまいました。

 トホホ…。

 

先日登ったニセコアンヌプリ。

3回目にして、やっと天気に恵まれました。

写真は頂上から見える羊蹄山。

蝦夷富士の名に相応しい、美しい山です。

いつか登らなければ!

コラム連載のお知らせ

札幌商工会議所の機関紙「さっぽろ経済」に、3回に渡ってコラムを連載します。

テーマは「収益を上げるホスピタリティの仕組みづくり」です。

紀伊國屋書店でも販売しておりますので、ご興味のある方は是非お読みください。

ホスピタリティを実現させる、たったひとつの質問

「ホスピタリティ」や「おもてなし」を組織で実行しようとして、なかなか上手くいかないことありませんか?

 

そんな組織の会議を見ていると、共通しているのが「お客様を満足させるためには?」という視点で話し合いをしていることが殆どです。

残念ながら、これでは本当の意味でのホスピタリティ、おもてなしを行うことができません。

 

では、どんな問いかけをしたら良いでしょうか?

「お客様が満足するには?」です。

もう少し細かく言うと「お客様が『満足した』と言って頂けるであろう状態にするには?」です。

 

 

お客様「を」だと自分達の視点です。独りよがりになりがちですし、上から目線ですね。

まちおこしの場面で、「観光客を新しい名物でおもてなし」というのを見ると、だいたいこのパターンです。食べたくもない新しいご当地グルメを食べさせたりしちゃうわけです。

 

お客様「が」になると相手の視点で考えます。

ここに来てくれるお客様は何を求めているんだろう?から考えます。

 

その時大切なのは「来てくれるのは誰?」です。

組織のホスピタリティ全体を考える時であれば、メイン顧客は誰かを考えます。

誰にでも満足させようとすると、誰もが満足しません。

価値観が多様化している時代、全ての人を満足させることは不可能なのです。

誰に何を提供するのか、逆に誰に提供しないのか?

 

リピーターであれば、簡単ですね。

前回までの情報をスタッフ全員と共有して考えます。

「何が好き」「これが苦手」などです。

それを踏まえ、リピーターには言い方は悪いですが「えこひいき」をします。(勿論、周りの一見さんには分からないように)

前回受けた接遇を上回らないと、事前期待を超える満足度は与えられません。

それを超える手法がホスピタリティです。

 

誰にでも公平平等には「サービス」の論理です。

リピーターに「えこひいき」をすることで、更に強固な繋がりを生み、生涯顧客化を促すのです。

 

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今年度の天塩かわまちづくり検討会始動しました!

行政と住民協働活動の場、天塩かわまちづくり検討会が今年度の活動を開始しました。
何と4年目に突入です!
話合い当初の夢物語のようなアイデアが、どんどん現実のものとなってきています。

初山別天文台

週末は今シーズン初のキャンプを楽しんできました。

 

本当はニセコで登山を兼ねてキャンプと考えていたのですが、膝痛の不安が消えないので道北の初山別村で行いました。

 

以前から来てみたいと思っていたキャンプ場です。

日本海を臨むロケーションが素晴らしいです。

海に沈む夕陽と赤く染まった利尻富士。

誰もが感動すると思います。

 

更に今回心に残ったのは、夜訪れた天文台です。

道北で最大の望遠鏡を持つ、初山別天文台はキャンプ場のすぐ横にあるのです。

また昔、ドラマ「白線流し」の舞台ともなりました。

 

200円の入館料を払い天体望遠鏡のある3階へ行くと、スタッフの方は土星や木星、織姫ことヴェガや星の塊である星団などを次々と見せてくれました。

閉館時間になった為、終わりと思いきや、スタッフは天文台の外を出て、満天の星空の下で色々なレクチャーをしてくれました。

説明を受け、初めて自分の星座蠍座が蠍の形に見えたり、織姫と彦星が天の川で分断されていることが理解できたり…。

本当に感動の体験でした。

7〜8月の繁忙期がどれくらい混雑しているのか不明ですが、更に工夫次第で物凄い観光資源になると感じました。

 

やっぱり道北には、まだまだ知られざる「宝石」が原石のまま転がっています。

 

 

こちらも宝石の様な煌めくウニ丼。

いつも前浜の採れたてだけを食べさせてくれるお店です。

バフンウニは売り切れでした。残念!

 

ゆで太郎ファンクラブ

唐突ですが私、ゆで太郎の蕎麦が好きです。

 

初めて食べた時、あの値段で三立ての蕎麦が食べらることに衝撃を受けたのでした。

 

本州の方は何を今更と思われるでしょうが、北海道では近年進出したばかりで、店舗数も札幌に数店あるだけです。
故に、北海道では本州程知名度も高くありません。

 

しかし、ハマってしまった私は、家から車で15分くらい掛かる場所にあるにも関わらず週数回は必ず行きます。

定期的に配られるトッピング無料クーポンも、ゆで太郎通いに拍車を掛けます。

 

 

ある日、フェイスブックを見ていると「ゆで太郎ファンクラブ」という非公開のページを見つけたので、気軽な気分で申請して入ってみました。

そうすると、ナント管理人はゆで太郎システムの社長ではありませんか!

 

このフェイスブックページは、社長と顧客の交流の場=コミュニティだったのです。

 

ページの内容は、基本的にあの店でこれを食べた、という投稿が中心です。

しかし、そこはファンクラブですからマニアックな食べ方、例えば明太高菜ご飯は蕎麦湯で茶漬けにするとか、単品カレーソースはつゆで割ってつけダレにすると言った情報も飛び交います。

 

勿論、店舗の問題点も投稿されます。

あの店の天ぷらは油臭い、接客が元気ない、ネギの量が少なすぎ等々…。

それに対しても、社長は対話し現場確認しながら丁寧に対応します。

 

逆にメニュー改変の試案は社長から投げかけられ、ファンクラブの意見を聴きます。

 すると「量は少なくて良いから価格を10円安く!」等の意見が続出します。

その意見を参考に新メニューも調整されていきます。

 

顧客側は、これらのやり取りによって何が起きるか?

より、ゆで太郎に対してのロイヤルティ(愛着心)が生まれるのです。

 

更に熱烈なファンになります。

 

今、「繋がりが大事」、「SNSを活用が大事」と言いながら、ここまで交流型で活用している企業がどれくらいあるのでしょうか?

 

「ゆで太郎ファンクラブ」このフェイスブックページは、実に先進的なマーケティングの場でもあったのです。

 

 *写真は11時までの朝メニュー。

もり蕎麦に玉子とかき揚げかワカメが付いて、更にクーポンがあれば一品足して330円!

 すっかりラーメン食べる機会が減りました。

それで体重減っているのかもw

 

 

 

 

 

 

和田哲さんとコラボ企画始動!

例年お手伝いさせて頂いている、全道自治体の経済観光商工担当研修の企画作成が始動しました。


今年は「地域に眠る歴史資源の活用」をテーマに行います!

 

本日は、お知恵を拝借にブラサトルこと和田哲さんとお会いしてきました。

和田さんは、ブラタモリの札幌編にも出演されて、その博識ぶりにタモリさんも驚愕していたのが印象的でした。

私も以前、和田さんの街歩きに参加させて頂いて、とても感銘を受けました。

それで今回のテーマにピッタリと思い、お願いしたのです。

予想以上に素晴らしいヒントを沢山頂きました。
とても有意義で楽しい研修会になりそうです。

 

カリキュラムの詳細決定はこれからですが、経済商工観光担当の方は、今から11月13日月曜日のスケジュールを空けておいてください!

「おもてなし」は不必要なんかじゃない

国の観光振興ビジョンから「おもてなし」の文言が消えて2年経ちました。

 

昨年このブログで警鐘を鳴らしたように、日本からホスピタリティを向上させようという気運はドンドン無くなっている気がします。

 

TVなどのメディアでも、おもてなしをネガティブな意味付けをして表現するケースが目立ちます。一種のブームの様な捉え方です。

私自身もホスピタリティでは無く、違うテーマでのオファーが増えてます。

政策から言葉自体が消えるのは正しいと思いますが、この状況は大変憂慮すべきことです。

 

文言が消えたのは、国の観光ビジョン構想会議メンバーでもある、デービッドアトキンソン氏の影響が大きいかと思います。

 

氏の主張の要旨は

①日本人独自の自分勝手なおもてなしが多過ぎる 

②おもてなしはコンテンツでは無いので外国人は求めていない、だから集客に影響しないの2点です。

 

 

①に関しては全くその通りで、一番の要因は日本の(殆どの)サービス提供者にあります。
毎度このブログで言ってる様に、言葉の定義がされていない、若しくは誤った定義(=接遇マナーだったり、「心を込めたサービス」と言う曖昧な定義)が流布されていることに原因があります。
正しく定義できないことは正しい行動に移せないのです。(理解したいという方、是非御用命くださいw)
問題は②です。
氏は、世界の観光客数1番のフランスはホスピタリティが悪い、だから日本もホスピタリティは不要である。集客には影響しない、そう言う主張です。
ホスピタリティは、確かにコンテンツでは無いので新規の「集客」には影響しないでしょう。
(おもてなし、ホスピタリティをコンテンツとして謳っているところは大体インチキです)
しかし、顧客への経験価値には大きく影響します。
素晴らしい経験価値は、「生涯顧客」を創るのです。
「リピーター」が出来るのです。
逆にコンテンツだけだと、1回体験すれば満足です。
また来よう!という生涯顧客は生まれないのです。
以前NHKの「助けてきわめびと」という番組にこんなシーンがありました。
テロの影響で観光客が激減した、パリ3つ星ホテルのベテランスタッフが、京都花街にホンモノのおもてなしの極意を習いに来ます。
しかし、自分の色(固定概念や自我)を消し、徹底的に相手の立場に立って行うおもてなしが理解できません。
しかし、自らが実際に京都のおもてなしを体験することで、感動し、ファンになってしまいます。
おもてなしは、体験しないと理解できないのです。
正しくホスピタリティを理解し、正しく行動することは日本にとって不必要なんかじゃなく、生涯顧客を生む為の最大の武器であるのです!

今シーズン初登山は、十勝岳です。

往復7時間以上掛かりましたが、北海道の大自然を体感し、パワーを貰ってきました。

しかし、3日経った今も脚が痛いですw

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「『北海道遺産』読本」

遂に出版された「『北海道遺産』読本」を手に入れました。

 

「北海道遺産って何?」という方もいるかも知れません。

(以下HPより抜粋)

 

次の世代に引き継ぎたい有形無形の財産の中から、北海道民全体の宝物として選ばれたのが「北海道遺産」です。

北海道の豊かな自然、北海道に生きてきた人々の歴史や文化、生活、産業など、各分野から道民参加によって選ばれました。

 

そして北海道遺産には「北海道遺産構想」という考えがあります

 

○地域の宝物を掘り起こし、育成・活用する過程で地域づくりや人づくりを展開する
○自分が暮らすまちや地域への愛着と誇りを醸成する
○観光の促進をはじめ、地域経済の活性化へとつなげる

 

掘り起こされた宝物を地域で守り、育て、活用していく中から新しい魅力を持った北海道を創造していく道民運動が「北海道遺産構想」です。

多くの北海道遺産には、北海道遺産に深く関わりながら活動する「担い手」の市民が存在し、官主導ではない北海道遺産構想の象徴となっています。

 

北海道遺産は手を触れずに眺めるだけのものではなく、地域の中で活用しながら人づくりや地域づくり、観光促進をはじめとする経済の活性化につなげていくことこそが、この構想の最大の狙いでもあります。(北海道遺産HPより)

 

 

この読本にはその北海道の宝物、2001〜2004年迄に制定された52件全ての詳細なレポートが、美しい写真と共に掲載されています。

 

訪問(体験)した場所の学びを更に深めるも良し、未だ訪れてない場所を想像しながら旅情をそそられるのも良し。

 

しかしどちらにしろ、この本を読んでいると、「北海道は本当に素晴らしい!」としみじみ思うのです。

北海道に生まれ住んでいることを誇りに思うのです。

 

道民必携の一冊であります。(道新さんから何も貰っていませんw)

 

それにしても、殆ど訪問しているのですが、オホーツクエリアだけ制覇してないなぁ…。

今年中に行かねば!

巻頭には一般の方が撮られた、美しい写真が載せられています。

この一枚は知人の9歳(!)の息子さんが撮られた写真。

丸瀬布でのSLと花火の構図が素晴らしい写真です。

観光まちづくりで必要な能力とは?

昨日は北大大学院の観光学院でインタビューを受けてきました。

観光や観光を通じたまちづくりで、どんな人材が必要かを教えてほしいとのこと

 

そこでお答えした、観光まちづくりに対し、普段感じていることを少し書きます。

 

一番強く問題だなと感じるのは、観光で「儲ける」という発想をしていない人が多いこと。

 

あるまちづくりの現場で実際見たケース。

 

地域の食材を使ったお弁当を開発しようという話になり、住民から担当の外部コンサルに質問が有りました。「原価率はどれ位にしたら良いですか?」

そのコンサルの答え「売価イコールで原価は気にしなくていいですよ、何なら予算も付けられそうですし」と言ったのです。

ビックリしてしまいました。

そのコンサルは儲けることより、補助金をどうやって貰うことしか考えていなかったのです。

 

観光は人口大減少時代に対応するべく、観光客を増やしお金を落としてもらう財政政策です。

 

しかし、自治体も含めて現状は、観光客数を何人増やすというところを目標にしています。

 

人数を目標にしてしまうと、LCCをドンドン飛ばして安い団体ツアーを沢山呼んで…という発想に陥りがちです。

しかし、実際に地元に落ちるお金は雀の涙程度。

これでは、地域住民からも只混雑するだけで、何もメリットが無いので観光客へのホスピタリティマインドが醸成されることは無いでしょう。

 

では儲けるには?

 

儲ける為の基本はマーケティングです。

その地域でしか体験できない「価値」あるコンテンツを創り、売れる状態にする必要があります。

しかし、こちらも良く見かけるのは、地域のお宝探しをして捏ねくり回したあげく、誰が買うの?という商品にしてしまうプロダクト・アウトの失敗例

若しくは外部のコンサルがやってきて、今のマーケットのトレンドは…とか、あの地域での成功例は…と言って何処かで見たことのあるようなコンテンツを創るマーケットインで失敗する例。

どちらかが多いのでは無いでしょうか?

 

本来なら自分たちのビジョン・資源や強みと言ったプロダクト・アウトの視点と、外部の顧客ニーズや競合の分析などマーケットインの視点を、ぶつけた時に新しい価値の発見がある筈なのです。

しかし、残念ながらそう言った複合的視点での観光まちづくりを殆ど見たことがありません。

 

具体的に言うと、ファシリテーション能力も対局にあるコンサルタント能力も、そしてその両方をマネジメントする能力も必要だと思うのです。

 

大変難しいことだと思いますが、自分自身も複合的視点を意識して、活動していきたいと思っています。

 

札幌市西区にある東方明珠飯店の鳥唐揚げ定食です。

巨大な唐揚げが8個も!コレで1000円しません。
その上、肉汁溢れるジューシーさで美味いです。

 

勿論殆どお持ち帰りとなりました。

 

おさつチップス

この前TVを見ていいたら、埼玉県川越にある、あまり人気の無かったおさつチップスが、アルバイトの女子大生のちょっとしたアイデアで爆発的ヒットになったという話でした。

 

何をしたと思いますか?

 

ヒントは「SNSに思わずアップしたくなる」ということ。

 

答えは、「さつまいもを縦にカットした」のです。

縦にカットすることで、長さが25センチくらいになり、凄いフォトジェニックな商品になるのです。

 

これまさしくアレックスオズボーンのチェックリスト法じゃないですか。

チェックリスト法とはアイデア発想法の一つで、以下の9つの質問に答えていくものです。

Other uses(別用途はないか)、Adapt(これま でのもので適合するものはないか)、Modify(色、音、匂い、意味、動き、 形など変更すべき点はないか)、Magnify(拡大できないか)、Minify(縮 小できないか)Substitute(他のもので代用できないか)、Rearrange(再 配列できないか)、Reverse(逆転できないか)、Combine(結合できない か)の9つに答えていきます。

いまあるものを改善・改良、応用・転用するための発想スキルなんです。

 

今回の例で言うと、まさに横のものを縦に逆転しただけ。

 

知らなかった方はアイデアに煮詰まった時、是非使ってみてください。

 

そして、この商品の勝因は、「SNSにアップしたくなる」という「体験」を売ったこと。

まさに現在は「モノ」では無く、「コト」を買うんだなぁ〜!と実感したのでした。

 

 

 もう5月になろうかというこの時期に、スノーボードを滑りに札幌国際スキー場まで行ってきました。

春スキー時期の名物テラスでジンギスカン食べ放題。

これもまた雪の中、外でジンギスカンを食べるという「体験」を売っているのです。

(いや道産子は花見でもなんでもジンギスカンですがw)

 

 

 

#東北でよかった

先日の今村復興相の「東北でよかった」発言が波紋を広げ、結果辞任に追い込まれる事態となりました。

しかし、SNS上ではこの「東北でよかった」発言を逆手に取り、東北出身であることの誇りや素晴らしさを伝える投稿が急拡大されています。

 

とても素敵な現象だと思います。

 

「怒るときはしっかり怒るべきで、PRは別にすべき」という批判的な意見もあります。

 

もちろん正しく怒ることも必要です。

しかし、怒りをただ相手にぶつけるだけでは、心の無い謝罪が返ってくるだけ。

 

それよりもポジティブに変換して、東北の魅力を発信することの方が、より相手の心に深く刺さるのではないでしょうか?

 

あんなに素晴らしい場所を壊して「良かった」はずが無いと思うのではないでしょうか?

もし思わないなら、政治家どころか人間失格です。

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ユナイテッド航空の事件とホスピタリティ

先日起きたユナイテッド航空の引きずり下ろし事件

 

私はホテルと同様に航空会社は、(LCCを除き)ホスピタリティの最高レベルのものを提供していると勝手に思い込んでいたので最初に動画を見た時、目を疑いました 。

 

沢山言いたい事はありますが、2点だけ感じたことを。

 

一つ目は、やはり「全ての企業の活動は、組織の使命やビジョンが表現されている」のだろうなということ。

つまりドラッカー言うところの「自分たちの組織は何者か?」を定義しているかどうかだと思うのです。

恐らくユナイテッド航空は見たそのまま「運輸業」なのでしょう。

だから人間も貨物と変わらない扱いをされるのです。言うこと聞かないから力で排除したのだと思います。

故に、CEOも最初のコメントが謝罪ではなく、客が反抗的な態度だったから仕方ないと言ってしまうのです。

 

ホスピタリティ企業として有名な長野県の中央タクシーは、「我々は運輸業ではなく、サービス業である」と定義してから、運転手の方へホスピタリティの意識改革が始まりました。

大切なのは組織の目的や理想の姿を正しく設定しているか?設定しているなら正しくスタッフに伝えているか?なのだと思うのです。

 

因みにユナイテッド航空の使命を調べたら「ダイバーシティ&インクルージョン(多様性と統合)」だそうです。下記HPより抜粋

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ユナイテッド航空ではダイバーシティを、能力、年齢、民族性、性別認識、人種、性的指向、退役軍人の地位など、個人に特有の様々な違いと定義しています。インクルージョンとは、このような違いを活かして真のコミュニティを形成し、ビジネス機会を広げる方法です。

ユナイテッドでは、多様性をコンプライアンスよりはるかに重視し、ダイバーシティ&インクルージョンを中核となるリーダーシップ能力と同様に扱っています。一人一人全員が当然のように受け入れられ、評価され、各従業員が心地よく業務を遂行できる文化をリーダーが形成することを目標としています。ユナイテッドの使命は、尊厳と敬意を重んじる受容性の高い職場環境を形成し、従業員一人一人が世界市場で活躍してユナイテッドの業績に貢献できるようにすることです。

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コンプライアンスより多様性を重視?!益々よく分かりません…。

 

 二つ目は今回の事件に対して、肯定的な意見が思った以上に多くみられることです。

 

勿論、最初は否定的な意見が圧倒的でしたが、時間が経つにつれ肯定的意見が増えてきました。

曰く「乗客にも問題があった」「暴力自体を行ったのはシカゴ市航空局の職員でユナイテッドは関係ない」等々です。

TVでは国際政治学者とやらが、アメリカだと法的にも問題が無いし、普通に良くあることと発言していました。

本当に?!

確かにオーバーブックによる年間4万人が強制的に便変更しているらしいです。

しかし、では何故こんなに世界的ニュースになっているの?

 

それよりも理由があれば暴力が認められる、という風潮の方が非常に怖いと思います。

 

そんな事を書いていたら、我が青春時代のヒーロー「LOUDNESS」がアメリカで入国拒否されたとのニュースが入ってきました…。

 

 世界はどんどんホスピタリティから乖離したきな臭い空気になってきています…。

 先日ホスピタリティ研修を行った中札内村での一コマ。

道の駅で食べた「中札内村産十勝野ポークソテー」です。

脂身が甘くて柔らかい極上のお肉でした。受講されたスタッフの皆さんも、流石道内でも有数の人気道の駅だけあって、ホスピタリティの真髄を良く理解されており、大変な盛り上がりとなりました!ありがとうございました♪

 

マニュアルとホスピタリティの間にあるもの

「マニュアル」と「ホスピタリティ」。良く対比されるこの2つですが、どう考えたら良いでしょうか?

 

仕事を分類すると「受動型」と「自律型」、大きくはこの2つのタイプ分けが出来ます。
物事が起きてから、マニュアルや上司の指示に従って行動を起こすのが「受動型」。
これから何が起きるか想像(創造)して、自分で考え自発的に行動する「自律型」。


ホスピタリティを発揮するには「自律型」になる必要が有ります。
何故ならホスピタリティの実践とは、常に「お客様が真に喜ばれることは何だろう?」と
想像し続けることだからです。

では「受動型」が駄目かというとそうではなく、組織のメンバーは、まず組織の決まりごと(=マニュアル)や、上司の指示通りに行動が出来るようにならなくてはいけません。
以前お伝えしたように、全てのお客様へ均一に効率良く提供する「サービス」の段階では必要なのです。
しかし、その為には組織のマニュアルが、時代の変化に合わせて最新になってなくてはいけません。
何故なら、環境は刻々と変化=求められるモノは常に変化するからです。

 

そしてその上で、組織のメンバー全員が「自律型」を目指すことが大切です。
これが組織としてホスピタリティを実践するには不可欠になります。

 

 

先日食べた浜中町の塩水うにです。とろける甘さです。

この後の健康診断で尿酸値が高く、今後なかなか食べられなくなりそうです(T_T)

コメントにお答えします

前回の記事「ラーメン店の券売機」に対して、読者の方からこんなコメントが来ました。

 

「うーん、言ってることはわかるけど そんなに悪い事?
例えばオーダーや会計に使っていた人や時間や、お金に触るという衛生感を、サーブする時間やクオリティに活かせるとしてらどうなんだろう?
提供数があがれば食べれなかった人が減るかも⁈
まぁ店主の意図はわからないけど…
上手く言えないけどどっちが良くてどっちが悪いかはわからないけど」
 

札幌のKさん、コメントありがとうございます。

 

どちらが良い、悪いと言うのは全く無いです。


自分もかなりの頻度で、券売機のある、ゆで太郎や山岡家へいつも行っています(笑)

しかし、ゆで太郎や山岡家に対して、ブログに書いてあるようなこと(スタッフとの交流)を事前に期待してないということです。

ゆで太郎に期待しているのは手頃な値段で相応に美味しくて、テキパキと待たずに食べられる。といった所でしょうか?

この様に、必ず顧客にはその店に対する事前期待があるということです。

期待する内容は店によって違います。

 

そして、その事前期待は、お客様によってバラバラということ。

スタッフのホスピタリティを重視する人、セルフでも良いからテキパキと利便性や清潔感を重視する人。

人それぞれです。

 

前回のブログで言いたかったのは、折角ホスピタリティによって出来上がった顧客のロイヤリティ(信頼度)を、一度壊してしまうと中々元に戻らなくなる、ということです。

 

ホスピタリティを構築していくのは一朝一夕では出来ません。

そして、お客様との交流の機会が減ると、お客様の声が聞こえ無くなります。満足度が推し量れる機会を無くすのです。

そして、それは従業員満足にも影響します。

お客様から「美味しかった、ご馳走様」の一言が、スタッフのモチベーションを上げます。更に頑張ろうと思えるのです。

この様な理由から、ホスピタリティを導入していない競合他社との大きな差別化要因になっていきます。だからこそ、勿体ないと思うのです。

 

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券売機を置くスペースも無い、札幌ラーメンのレジェンド店の一つ、福来軒本店です。

 

残念ながら、老朽化のため10月で閉店です。
30年以上食べ続けてきた私にとっては、本当に辛く悲しい事なんです…。
あと何回食べられるだろう?

 


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お気軽にメールでお問い合わせください!
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ラーメン店の券売機

突然ですが、私は自他共に認めるラーメン好きです。

昨年痛風になってしまい、食べる頻度はかなり少なくなりましたが、それでも定期的に(こっそり)食べています。
 
先日、私が昔から大好きな、ある地方のラーメン店へ久々に食べに行きました。
 
その店は常に行列の出来る名店で、モチロン味もバツグンですが、女性だけのスタッフによる素晴らしいホスピタリティがまた魅力なのです。
大行列でも、笑顔でオーダーを聞き、もう少々お待ち下さいと声を掛けられ、着席するとほぼ同時に着丼するという完璧なオペレーション。
最後にお会計の時に心からの「ありがとうございます!」で笑顔と共に見送られ、お腹も心も大満足で店を出るのです。
 
所が、店に入るとナント券売機が設置されていました。
ということで、オーダー時のやり取りとお会計時のスタッフとのやり取りが無くなってしまいました。
席へのアテンドと、出来上がったラーメンを持ってくる時だけしか、スタッフ接することが無くなってしまったのです。
 
出てきたラーメンの味は、相変わらず絶品でした。
しかし、店をでたときの満足度は、今迄の80%程度だった気がします。
 
券売機に変わった事をSNSにアップしたら、ラーメンファンから続々と悲しむ声が寄せられました。
 
以前、札幌らーめん共和国の沼田館長にお話を聞いたところ「ラーメンも接客、特にお客様とスタッフとの会話が大事なんだ」と仰り、絶対券売機を入れない方針だそうです。年々右肩上がりの札幌らーめん共和国、人気の秘密はそんな所にもありそうです。
 
 
モチロン店主一人で営業しているような店は、券売機の導入も必要でしょう。
しかし、効率が良くなる、売上集計が楽になると言って、安易に券売機に変更しようとしているなら、ちょっと立ち止まって考えてみてください。
 
ホスピタリティも「味」の一部なのです。
 
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旭川の名店「ふるき」です。
先代から娘さんに代わっても、絶品濃厚味噌らーめんの味は変わりません。
そして、地方のラーメン店では帯広の「みすゞ」と並ぶ、素晴らしいホスピタリティ溢れるお店で、2時間待ちも苦にならないのです。
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小樽1♡8プロジェクト

私がアドバイザーをしている、小樽産品商品力販売力向上事業から生まれた、小樽1♡8プロジェクト」も早1年が経ちました。

 
ほぼ毎月1〜2回集まっては、対話と実験を繰り返しています。
 
最近は魚のすり身の可能性を研究しています。
前回は新しいレシピでの試作試食を行いました。
考案したのは余市で有名パン店を営むフードコーディネーターです。
 
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さすがの出来上がりで、どれも非常に美味しかったです。
あとはどういうストーリーをつくるかですね。
 
次回も試作を行い試食します。
2/22(水)午後6時〜 オステリア イルぴあっとヌーヴォーで行います。
誰でも参加出来ます。
ご興味のある方は小樽物産協会 メール ono@otaru-bk.or.jp TEL 0134−24−3331担当小野さんまで、ご連絡ください。

AIとホスピタリティ「アンドロイドはお客様の夢を見るか?」

2017年は「AI元年」だそうです(昨年と言う人も居ますが)。

元旦の全国紙全てにAIの特集が掲載され、その後もAI関連のニュースを聞かない日は殆どありません。
ポーカーでAIに負けたとか、株運用もAIで上手くいっている、新聞記事もAIに書いてもらい、果ては人間の病気の治療方針まで医師では無くAIが行う等、その進歩の速度には驚くばかり。

恐らくAIが人間の知能を超えるシンギュラリティは、現在予測されている20年後よりずっと早い段階で現実化されることでしょう。(何を持って人間を超えると言えるのかは分かりませんが)

その時、オックスフォード大学の予想通り、人間からロボットへ沢山の仕事が奪われることになるでしょう。

特に効率、速度、安さ=サービスの概念でオペレーションしている企業では特に顕著になると思われます。
例えばタクシー業界も只の運輸業と認識している所は、自動運転にアッサリ取って代わられる事でしょう。


以前は接客業に関して、コミュニケーションの問題からロボット化は不可能と言われてました。
しかし現在、外食産業でタブレット注文はどんどん進み、Amazonでは全くレジ打ちの要らないコンビニを作ろうとしています(アメリカでは340万人の人がレジ打ちをしています)。
もちろんAI自体を否定している訳ではありません。
人口減少、高齢化による労働力不足への対応には不可欠だと思います。

そんな今だからこそ「ホスピタリティ」なんです。
ホスピタリティスキルだけは、AIでも代替困難と言われています
駒沢大学の井上智洋専任講師(マクロ経済学)も「クリエーティビティー、マネジメント、ホスピタリティーが必要な職種は人の仕事になる」と予想しているそうです。

だから企業でホスピタリティが組織風土化していれば、今迄以上に差別化の切り札になるのです。
今後個人がホスピタリティスキルを持てば、ポータブルスキルとして強みになることでしょう!

気になることもあります。
毎度お馴染みホスピタリティの定義に対する認識です。

ある観光フォーラムに参加した時、お国の方が、日本の観光の強みはホスピタリティだと仰っていました。
そして、アンドロイドに接遇させている宮崎県の「変なホテル」はホスピタリティの評価が高いと仰るのです!
アンドロイドのホスピタリティレベルが高い?
耳を疑いました。

今のアンドロイドはお客様の顔色や会話の内容から、相手の心の中を類推してアプローチしてくれるのですか?
アンドロイドは相手の満足を受け止め自分も満足するのですか?

ホスピタリティの定義を皆が共通認識していかないと、とんでもない方向に進む気がします。

もちろん、笑顔の一つも無く、マニュアルのやり取りしか無いホテルのフロントマンより、アンドロイドの方がずーっとマシですけどね。

 
*因みにタイトルはカルト映画の元祖「ブレードランナー」の原作、フィリップkデイック「アンドロイドは電気羊の夢を見るか?」から取りました。
続編作成中みたいなので、今から楽しみです。


洋食コノヨシの海老フライとハンバーグです。
海老の大きさとハンバーグのジューシーさが絶品でした。

「おもてなし」の弱点

独自の視点や拘りをもった「クレイジー」な旅人を取材するTV番組、「クレイジージャーニー」がとてもお気に入りです。


その中でも衝撃を受けたのは、少数民族を撮り続ける写真家ヨシダナギさんの回です。
その写真が持つプリミティブな美しさは、人間が本来持っていて我々が忘れてしまったホンモノの美しさなのでしょう。心を撃たれます。
先週そのヨシダさんの新たな旅が放送されました。
予定していたアフリカの治安悪化で、急遽パプアニューギニアの少数民族を訪ねます。
そこでヨシダナギさんを待っていたのは、アフリカでは決して無かった歓迎の踊りや、豪華な食事の数々など、これでもかと続く「おもてなし」でした。

しかし、この「おもてなし」はその民族の儀礼的マニュアル的なもので、人間的としての関係性は深まらず、本当の交流が出来てない事にヨシダさんは気付きます。
コレを見ていて私は「あ!」と思いました。
まさに日本各地で加熱する「おもてなし」は、この状況ではありませんか?
観光客が来たら、相手が何を求めていようがいまいが、「おもてなし」の錦の御旗のもとに決まったものを無理矢理提供する。
これでは(これだけでは)ゲストの心に残ることはありません。
おもてなし活動を全否定するわけではありません。
只、それにプラスして、ゲストが求めるものに微調整する工夫は必要だと思います。
そしてその為にも、ゲストとのマニュアル会話だけではなく、(雑談レベルの)コミュニケーションが必須なのです。
*因みにヨシダさんは、状況を打開すべく行ったのは「相手と同じ格好作戦」でした。
裸になり同じ民族衣裳を着て踊ります
すると、相手の表情は一変し深い関係性を築くことが出来たのです。
これもホスピタリティの原理の一つである、互いの差異を良いと認める「相互容認」を積極的に行うことで、双方向の人間関係ができたんですね。ホスピタリティは「主客同一」。ゲスト側のアプローチで、より高いレベルのホスピタリティが完成されるのです。ゲストが「お客様は神様です」の認識を持っている限り本当のホスピタリティを体感することは不可能なんです。
数年ぶりに支笏湖氷濤まつりに来ました。
以前より更に楽しい空間が広がってました。
友人のカヌーイスト松澤くんのお店。
残念ながら不在で会えず。

健康になる入浴方法&温泉の楽しみ方を知るということ

いきなりですが、私は以前温泉宿で働いていたこともあり、厚労省認定の温泉入浴指導員と一つ星温泉ソムリエマスターという2つの資格を持っています。
 

そのお陰で、最近入浴法や温泉についてセミナーや講演をして欲しいという依頼が少しづつ増えてきました。

 
昨日も一昨日も健康になる入浴法と温泉の楽しみ方の講演をしてきました。
皆さん非常に熱心に聞いてくれます。
 
後日アンケートを見ても大変好評で「目からウロコでした」「早速実践してみます」「オススメ温泉に行ってみます」「もっと聴きたかった」など嬉しい言葉を沢山頂いています。
 
最初は本業でなく、趣味に近い話しをするのはどうかと思ったのですが、かなり需要があることが分かってきました。
 
それだけ普段の生活に密着している、お風呂や温泉のことを意外と知らないのです。
 
考えてみれば、北海道へ来る観光客のモチベーションの上位に、必ず温泉に入りたいというのがランクインします。
より効果的に入浴する方法や、北海道の温泉の魅力を知り観光客の皆さんに伝えることも、ホスピタリティに繋がる大切なことだと思うのです。
 
先日一緒に登壇した、TVリポーターでおなじみの土上明子さん、モデルで食育マスターの長岡未来さんと記念撮影。
 

トランプ大統領とホスピタリティ亡き世界

遂にトランプ大統領が誕生しました。

 

私は、基本的に政治のことをSNSで発信しないことをポリシーにしています。

 

しかし、今回はホスピタリティの世界に対しての影響がありそうなので、少し書いておきたいと思います。

 

「アメリカファースト」と、繰り返し叫ばれることで受ける違和感の正体はなんでしょうか?

 

先日、北海道の著名人の方が講演で、置き換えると自分の住んでいる「北海道ファースト」で考えることは当然だし、そんな悪いことでは無いと仰っていました。

 

仰る通りです。

自分だって、モノを買う時は北海道ファーストです。

転勤で本州で働いていたのに、Uターン転職したのも北海道ファーストだからです。

 

しかしこれは、もっというと基本的に「自分ファースト」です。更に「自分に関わるものファース」です。

きっと誰だってそうです。

 

自分にとってお金になる方、自分にとってPRになる方、自分が快適な方、自分が有利な方…

人は、自分にとって利益になることが、どちらなのかを考えて常にジャッジしている筈なんです。

 

人間は、自分がいちばん興味があって、一番大事なのです。


しかし、人類は誕生してからずっと、他者との関わりなしには生きていけないように出来ています。

 

だから言葉を持つことで、他者とコミュニケーションするようになりました。
自分が不足して欲しいモノと、自分がもっているものを他者と交換することからマーケットができました

 

多様な他者との良好な関係性を作り上げる事が、生きていく上で必要なのです。

 

その良好な関係性を「異人(=敵)を歓待」することで作り上げた風習が、ホスピタリティなのです。

手法は自分ファーストでは無く、他者ファーストで考えることです。

 

「自分ファースト」と叫ばれることの違和感の答えは、「そんなの当たり前」だからです。

それを、世界の中心国のトップが、「自分(の利益)がいちばん大事!」と声高に叫ばれるとオイオイ大丈夫か、となってしまうのです。

 

皆が「自分ファースト」になると、揉め事が起きやすくなります。

 

向こうの方が儲かっている!我々の敷地の境界線はココだ!みたいなことです。

そして揉め事の果てに起きるのが戦いなのです。

(就任演説中でも雇用・国境・富をアメリカに取り戻すために戦い、勝利すると言ってます)

 

20世紀、長いあいだ効率優先のサービスの概念が優位だった世界でした。

21世紀に入りグローバルな世界となり、やっとこれからは他者を認め合うホスピタリティの時代だと言われ始めたのです。

 

所が、世界中でアメリカ同様「自分ファースト」の景色が広がっています。

 

私達は、こんな時だからこそ、他者を認め歓待し、関係性をつくるホスピタリティの力を信じ、実践しなくてはいけないと思っています。

 

誤解を恐れずに言うならば、それが結果的に巡り巡って自分ファーストにもつながっていくのです。

 

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リニューアルされた夜の豊平館。
開拓使が建てた洋造ホテルです。

 

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雑誌「プラクティス」に最新コラム掲載されました

コラムを連載している自治体職員向けの政策誌「プラクティス」の最新号が発行されました。

今回はぬかびら源泉郷中村屋のホスピタリティについて書きました。

コチラのリンク先からも読むことが出来ます。

 

何故ホスピタリティを行うのですか?

前回のブログの最後「ホスピタリティをするには、どうしたら良いでしょうか?」で終わっていながら、話を根源的なものに戻してしまいます。

 

具体的な手段に入ると思っていた皆さんごめんなさい。

 

何故なら、現代の組織は物凄いスピードで成果を出すことを求められています→コレがサービスの概念偏重につながっています。

 

だから、最終的にどんな価値を得たくて行うのか=「目的」を忘れて、どうやったら上手く行くのか=具体的な「手段」を知りたがる傾向にあるからです。

 

ホスピタリティは応用技術です。

全員にその技術を習得し、継続するためには、一朝一夕では不可能です。

組織風土までに高めないといけません。

 

その為には「目的(それを行うことでどんな価値を得られるか)」を共有し、常に忘れない様にしなくてはいけません。

 

皆さんは恐らく少しでもホスピタリティに関心があって、これをご覧になっているかと思います。

 

皆さんは何故ホスピタリティを行おうとしているのでしょうか?

 

お客様を満足させるためではダメです

その先お客様はどうなりますか?そこまで考ることが大切です。

 

私がホスピタリティを行う一番の目的は

「ファンになってもらう」

ことです。

 

ここにしか行かない、ここでしか買わない状態になって頂けることです。

 

すると

お客様に感謝されます。

リピーターになります。

購入頻度(購入額)が上がります。

正価で買ってくれます

良いクチコミを流してくれます

新しいお客様を連れてきてくれます。

スタッフも感謝されることで、モチベーションが上がります。

 

効率が下がるため人的コストは掛かりますが、結果的(長期的)に利益に繋がります。

 

サービスではより便利に、より安く、より早くを開発し続け、他社と競争し続けることです。

更に、それを告知しなくてはいけません。

人的コストは低いのですが…開発コストがかかりますし、販促コストがかかります。

それでも新しいお客様を取り込むことには大変な労力が必要とされます。

そして差別化の為に、折角開発した商品やオペレーションはすぐ真似され、あっという間に優位性がなくなります。

 

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またもや焼鳥ですが、こちらは札幌のチェーン店串鳥です。

恐らく累計数百回はリピートしてます(笑)

 

「ホスピタリティ」と「サービス」両方が必要な理由④

前回は

右肩上がりでモノが不足していた時代には、サービスの概念を中心に機能的価値を創出するオペレーションが有効だった。

しかし、右肩下がりでモノも充足して既に様々な体験をしている現代の顧客には、情緒的要素がより重要視されてきているということをお伝えしました。

 

だから「ホスピタリティ」と「サービス」両方が必要なのです。

 

しかし、問題はその特徴です。

サービスはマニュアルがあり、その通りやれば誰でも出来ます。

コンビニやファミレスが学生アルバイトでも、沢山の老若男女のお客様をテキパキと一人でこなすことが出来るのです。→改めてこれはこれで凄いことなんです。

 

しかし、ホスピタリティ=情緒に訴えるには、相手が何を求めているのかが分からなくてはいけません。

 

大袈裟に言うと、相手の心を読むのです。

 

考えてみてください。

普段一番近くにいる家族でさえ、本当は何を求めているのかなんて分からないのではありませんか?

ましてや他人で初めて会うお客様が何を求めているかを察するなんて…。

超能力者じゃないと困難な気がしてきます。

 

そういう意味で、ホスピタリティはやはり難しいのです。

サービスが基本スキルだとしたら、ホスピタリティは応用スキルなのです。

 

だから、「これからはホスピタリティが大切です、皆さん心からのサービスをしましょう」という抽象的な話になってしまうのです。

 では、どうしたら良いのでしょうか?

 

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焼鳥の名店「鳥源」です。

焼鳥メニューは鳥串130円のみの 潔さ。
絶妙な焼き加減塩加減で、ビールにピッタリ!
何本でもイケちゃいます笑

 

「ホスピタリティ」と「サービス」両方が必要な理由③

前回、顧客満足の要素には機能的価値と情緒的価値があり、サービスの概念は機能的価値を充足させるのに適していることをお伝えしました。

 

ここまで言うと、答えは簡単ですね。

 

情緒的価値を充足させる為には、「ホスピタリティ」が必要なんです。

 

現代、経済活動の殆どが、サービスの論理を中心に動いています。

コンビニ、スーパー、ファミリーレストラン、チェーンの居酒屋などなど。

更に、本来ホスピタリティ産業の代表格であるべきホテルでさえも、一部のホテルでは(あの変わった帽子を被る社長のホテル)サービスを中心にオペレーションが組み立てられています。

(ちょっと話しは違いますが、行政もそうかもしれません。行政サービスといいますが、行政ホスピタリティとは言いませんねw)

 

これらの業態が持つ共通の特徴は、「便利」、「安い」、「早い」等と言ったキーワードが出てきます。

 

それらを実現させたのも「サービス」の論理を追求した結果です。

 

しかし、これらの業態のお店に行っても、心を動かされることは、あまりありませんよね。

「あのコンビニ行ったら感動した!」「ファミレスの気配りが素晴らしくて泣いちゃった!」

と言う例はゼロでは無いでしょうが、あったとしてもたまたまそこで働いていた人の属人的能力が高かっただけで、次来た時同じ体験が出来るかというと、殆どの場合ありえません。

 

高度成長期でモノが不足した時代、そして人口も増え続けている時は、効率良く、大量に、早く、安くを追求したサービスの論理がとても有効に働いたのです。

 

 

しかし、時代は変化し、人口は減少し消費は充足の時代を迎えました。

 

顧客は、「機能的価値」より、「情緒的価値」を重視するようになっていったのです。

 

 

昨年、痛風になってから、ラーメンは控え目にしてたのですが、年末年始は結構食べてしまいました。

大好きな175°DENOの担々麺です。花椒の量を「すごく痺れる」にしたら、夜まで舌が痺れていました…。

「ホスピタリティ」と「サービス」両方が必要な理由②

(タイトル変更しました…)

 

顧客満足には大きく2つの要素があります。

 

機能的価値 と 情緒的価値 の2つです。

 

機能的とは、性能や特性、効率速さによって顧客が得られる価値です。

 

情緒的とは、人の心や気持ちを充足させる価値です。

 

顧客満足の難しさは、殆どの場合どちらか一方だけでは、ダメだということです。

(それだけではありませんが…)

 

私自身働いていた、ホテルや百貨店でもテキパキとスピーディに対応できても、真顔で感情の無い声だと、お客様はガッカリします。

 

逆にニコヤかに丁寧な接客をしても、会計やチェックイン10分15分と掛かるようであれば、お客様はイライラすることでしょう。

 

どちらも必要なのです。

 

そしてサービスの概念は、まさに機能的価値を満たすには最適な論理なのです。

 

マニュアルは一番スピーディに効率良く、最低限の満足を与えるための手順書です。

 

コレを遵守することで、機能的価値を満たすことが容易にできるのです。

 

昨夜は新年初の小樽1♡8プロジェクトでした。

蒲鉾研究の為に、全国の有名蒲鉾14種類を食べました!

続きを読む

高齢者入浴アドバイザー

本業ではないのですが、御年配の方々対象の健康入浴に関する講演依頼が相変わらず多いので(来月は350名!)、新たに高齢者入浴アドバイザーという資格も取ってみました。

(温泉ソムリエマスター、温泉入浴指導員に続き3つ目の入浴関連の資格です)

更に分かりやすく、安全且つ健康を増進させる為の入浴方法をお伝えできると思います!

モチロン、本業のオファーもお待ちしております!

「さっぽろ経済」9月号が発行されました!

コラム連載している、札幌商工会議所の機関紙「さっぽろ経済」9月号が発行されました。今回が最終回です。

篠路駅前倉庫群

先日の新聞に、篠路駅前が近いうちに再開発され、駅前倉庫群の保存は白紙との記事が出てました。

札幌軟石でできた倉庫群は、「さっぽろふるさと文化百選」にも選ばれています。

私は6歳から20歳まで篠路に住んでいたので、まさにふるさとの風景です。

 

篠路駅前の倉庫は、1936年に第一号が建築されると、その後どんどん増えて、最大20棟までになりました。

陸の輸送拠点として、名産の玉ねぎなど、野菜を保存するためだったそうです。

 

ところが2007年の西側再開発時にほとんどが消滅し、現在は3棟ほどしか残っていないとのことでした。

その3棟も今回の再開発で保存が未定との話なのです。

 

 

北海道では、こういう話が本当に多いです。

そして、その度に私は悲しい気持ちになります。

他地域と一番の差別化要因である「歴史」をないがしろにするからです。

 

 

近年「地方創生」「地域活性化」の名の下に、沢山の自治体や組織が一生懸命活動しています。

只、こういった活動のお手伝いしていても、北海道で新しいコンテンツを作ることは、(グルメでもアクティビティでも)どうしても素材が似通っているので差別化が難しいと感じます。

 

しかし似通った素材も、その地域ならではの歴史が加わることで、絶対的なオリジナリティが出ると思うのです。

 

そして、その地域の歴史を語りつづけるシンボルが、歴史的建造物ではないのでしょうか?

 

よく「北海道は本州に比べて歴史が浅いから意味がない」と言われる方も散見されます。

しかし、残さないと永遠に歴史を積み重ねることはできません。

 

何処でも、同じ金太郎飴のような街並みをつくることが、真の地域活性化になるのか?

もう一度考えて欲しいのです。

 

 

 

「さっぽろ経済」8月号が発行されました。

コラム連載しています、札幌商工会議所の機関紙「さっぽろ経済」8月号が発行されました。
今回のテーマは「ホスピタリティは貼り紙に表れる」です。

紀伊國屋書店でも手に入りますので是非お読みください。

ホスピタリティをつくる「場」とは

年数回ですが、登山に行きます。

と言っても、テント泊して縦走といったヘビーなのではなく、ライトな2時間程度の軽登山がほとんどですが。

 

何故山に登るのか?

軽登山ですから、もちろん「そこに山があるから」といった大袈裟なものではありません。

頂上に立った時の達成感や、登らないと観ることのできない風景、降りた後の温泉&ビールの旨さ…幾つかの具体的理由があります。

そしてその中の一つに、他の登山者とのふれあいがあります。

 

登山中、すれ違う人と必ず挨拶します。

そして山頂では、見知らぬ人と写真を撮り合い、何処から来ました、あそこの山はこうでした、など会話が盛り上がります。

山の中が、何故かホスピタリティ溢れた「場」になるのです。

 

普段は近所ですれ違う人にさえ挨拶しないのに。
何故、登山ではそんな「場」が生まれるのでしょう?
私の考える理由はこうです。
人間には他人に近づかれると不快になる距離=パーソナルスペースというのがあります。
狭い登山道ですれ違う時、相手との距離はごく親しい人だけ許されると言われるパーソナルスペースまで近づきます。

パーソナルスペースに入ってくる人を無視するのは、心理的に抵抗があるので、挨拶することで本能的に「私はあなたの敵ではありません」と表明しているのではないかと思うのです。

もっと深読みすると、臨時のコミュニティ形成をしているのかもしれません。

 

そう考えると、ホスピタリティには「場」づくりが大切なのが良く分かります。

 

ホスピタリティが生まれる「場」をつくるには、提供する相手との距離感が大事だということです。
そして、距離感を近づけるための仕掛けが必要だと思います。

 

究極のおもてなしと言われる茶道における茶室も、仕掛けがあり距離感が考えつくされています。

 

人的要素が重要視されるホスピタリティですが、物理的要素による「場」づくりも、同じくらい重要なのです。

皆さんの組織は、ホスピタリティが生まれる「場」が出来ているでしょうか?

 

*ブログアップした後にこんな記事を発見してしまいました。

 トホホ…。

 

先日登ったニセコアンヌプリ。

3回目にして、やっと天気に恵まれました。

写真は頂上から見える羊蹄山。

蝦夷富士の名に相応しい、美しい山です。

いつか登らなければ!

コラム連載のお知らせ

札幌商工会議所の機関紙「さっぽろ経済」に、3回に渡ってコラムを連載します。

テーマは「収益を上げるホスピタリティの仕組みづくり」です。

紀伊國屋書店でも販売しておりますので、ご興味のある方は是非お読みください。

ホスピタリティを実現させる、たったひとつの質問

「ホスピタリティ」や「おもてなし」を組織で実行しようとして、なかなか上手くいかないことありませんか?

 

そんな組織の会議を見ていると、共通しているのが「お客様を満足させるためには?」という視点で話し合いをしていることが殆どです。

残念ながら、これでは本当の意味でのホスピタリティ、おもてなしを行うことができません。

 

では、どんな問いかけをしたら良いでしょうか?

「お客様が満足するには?」です。

もう少し細かく言うと「お客様が『満足した』と言って頂けるであろう状態にするには?」です。

 

 

お客様「を」だと自分達の視点です。独りよがりになりがちですし、上から目線ですね。

まちおこしの場面で、「観光客を新しい名物でおもてなし」というのを見ると、だいたいこのパターンです。食べたくもない新しいご当地グルメを食べさせたりしちゃうわけです。

 

お客様「が」になると相手の視点で考えます。

ここに来てくれるお客様は何を求めているんだろう?から考えます。

 

その時大切なのは「来てくれるのは誰?」です。

組織のホスピタリティ全体を考える時であれば、メイン顧客は誰かを考えます。

誰にでも満足させようとすると、誰もが満足しません。

価値観が多様化している時代、全ての人を満足させることは不可能なのです。

誰に何を提供するのか、逆に誰に提供しないのか?

 

リピーターであれば、簡単ですね。

前回までの情報をスタッフ全員と共有して考えます。

「何が好き」「これが苦手」などです。

それを踏まえ、リピーターには言い方は悪いですが「えこひいき」をします。(勿論、周りの一見さんには分からないように)

前回受けた接遇を上回らないと、事前期待を超える満足度は与えられません。

それを超える手法がホスピタリティです。

 

誰にでも公平平等には「サービス」の論理です。

リピーターに「えこひいき」をすることで、更に強固な繋がりを生み、生涯顧客化を促すのです。

 

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今年度の天塩かわまちづくり検討会始動しました!

行政と住民協働活動の場、天塩かわまちづくり検討会が今年度の活動を開始しました。
何と4年目に突入です!
話合い当初の夢物語のようなアイデアが、どんどん現実のものとなってきています。

初山別天文台

週末は今シーズン初のキャンプを楽しんできました。

 

本当はニセコで登山を兼ねてキャンプと考えていたのですが、膝痛の不安が消えないので道北の初山別村で行いました。

 

以前から来てみたいと思っていたキャンプ場です。

日本海を臨むロケーションが素晴らしいです。

海に沈む夕陽と赤く染まった利尻富士。

誰もが感動すると思います。

 

更に今回心に残ったのは、夜訪れた天文台です。

道北で最大の望遠鏡を持つ、初山別天文台はキャンプ場のすぐ横にあるのです。

また昔、ドラマ「白線流し」の舞台ともなりました。

 

200円の入館料を払い天体望遠鏡のある3階へ行くと、スタッフの方は土星や木星、織姫ことヴェガや星の塊である星団などを次々と見せてくれました。

閉館時間になった為、終わりと思いきや、スタッフは天文台の外を出て、満天の星空の下で色々なレクチャーをしてくれました。

説明を受け、初めて自分の星座蠍座が蠍の形に見えたり、織姫と彦星が天の川で分断されていることが理解できたり…。

本当に感動の体験でした。

7〜8月の繁忙期がどれくらい混雑しているのか不明ですが、更に工夫次第で物凄い観光資源になると感じました。

 

やっぱり道北には、まだまだ知られざる「宝石」が原石のまま転がっています。

 

 

こちらも宝石の様な煌めくウニ丼。

いつも前浜の採れたてだけを食べさせてくれるお店です。

バフンウニは売り切れでした。残念!

 

ゆで太郎ファンクラブ

唐突ですが私、ゆで太郎の蕎麦が好きです。

 

初めて食べた時、あの値段で三立ての蕎麦が食べらることに衝撃を受けたのでした。

 

本州の方は何を今更と思われるでしょうが、北海道では近年進出したばかりで、店舗数も札幌に数店あるだけです。
故に、北海道では本州程知名度も高くありません。

 

しかし、ハマってしまった私は、家から車で15分くらい掛かる場所にあるにも関わらず週数回は必ず行きます。

定期的に配られるトッピング無料クーポンも、ゆで太郎通いに拍車を掛けます。

 

 

ある日、フェイスブックを見ていると「ゆで太郎ファンクラブ」という非公開のページを見つけたので、気軽な気分で申請して入ってみました。

そうすると、ナント管理人はゆで太郎システムの社長ではありませんか!

 

このフェイスブックページは、社長と顧客の交流の場=コミュニティだったのです。

 

ページの内容は、基本的にあの店でこれを食べた、という投稿が中心です。

しかし、そこはファンクラブですからマニアックな食べ方、例えば明太高菜ご飯は蕎麦湯で茶漬けにするとか、単品カレーソースはつゆで割ってつけダレにすると言った情報も飛び交います。

 

勿論、店舗の問題点も投稿されます。

あの店の天ぷらは油臭い、接客が元気ない、ネギの量が少なすぎ等々…。

それに対しても、社長は対話し現場確認しながら丁寧に対応します。

 

逆にメニュー改変の試案は社長から投げかけられ、ファンクラブの意見を聴きます。

 すると「量は少なくて良いから価格を10円安く!」等の意見が続出します。

その意見を参考に新メニューも調整されていきます。

 

顧客側は、これらのやり取りによって何が起きるか?

より、ゆで太郎に対してのロイヤルティ(愛着心)が生まれるのです。

 

更に熱烈なファンになります。

 

今、「繋がりが大事」、「SNSを活用が大事」と言いながら、ここまで交流型で活用している企業がどれくらいあるのでしょうか?

 

「ゆで太郎ファンクラブ」このフェイスブックページは、実に先進的なマーケティングの場でもあったのです。

 

 *写真は11時までの朝メニュー。

もり蕎麦に玉子とかき揚げかワカメが付いて、更にクーポンがあれば一品足して330円!

 すっかりラーメン食べる機会が減りました。

それで体重減っているのかもw

 

 

 

 

 

 

和田哲さんとコラボ企画始動!

例年お手伝いさせて頂いている、全道自治体の経済観光商工担当研修の企画作成が始動しました。


今年は「地域に眠る歴史資源の活用」をテーマに行います!

 

本日は、お知恵を拝借にブラサトルこと和田哲さんとお会いしてきました。

和田さんは、ブラタモリの札幌編にも出演されて、その博識ぶりにタモリさんも驚愕していたのが印象的でした。

私も以前、和田さんの街歩きに参加させて頂いて、とても感銘を受けました。

それで今回のテーマにピッタリと思い、お願いしたのです。

予想以上に素晴らしいヒントを沢山頂きました。
とても有意義で楽しい研修会になりそうです。

 

カリキュラムの詳細決定はこれからですが、経済商工観光担当の方は、今から11月13日月曜日のスケジュールを空けておいてください!

「おもてなし」は不必要なんかじゃない

国の観光振興ビジョンから「おもてなし」の文言が消えて2年経ちました。

 

昨年このブログで警鐘を鳴らしたように、日本からホスピタリティを向上させようという気運はドンドン無くなっている気がします。

 

TVなどのメディアでも、おもてなしをネガティブな意味付けをして表現するケースが目立ちます。一種のブームの様な捉え方です。

私自身もホスピタリティでは無く、違うテーマでのオファーが増えてます。

政策から言葉自体が消えるのは正しいと思いますが、この状況は大変憂慮すべきことです。

 

文言が消えたのは、国の観光ビジョン構想会議メンバーでもある、デービッドアトキンソン氏の影響が大きいかと思います。

 

氏の主張の要旨は

①日本人独自の自分勝手なおもてなしが多過ぎる 

②おもてなしはコンテンツでは無いので外国人は求めていない、だから集客に影響しないの2点です。

 

 

①に関しては全くその通りで、一番の要因は日本の(殆どの)サービス提供者にあります。
毎度このブログで言ってる様に、言葉の定義がされていない、若しくは誤った定義(=接遇マナーだったり、「心を込めたサービス」と言う曖昧な定義)が流布されていることに原因があります。
正しく定義できないことは正しい行動に移せないのです。(理解したいという方、是非御用命くださいw)
問題は②です。
氏は、世界の観光客数1番のフランスはホスピタリティが悪い、だから日本もホスピタリティは不要である。集客には影響しない、そう言う主張です。
ホスピタリティは、確かにコンテンツでは無いので新規の「集客」には影響しないでしょう。
(おもてなし、ホスピタリティをコンテンツとして謳っているところは大体インチキです)
しかし、顧客への経験価値には大きく影響します。
素晴らしい経験価値は、「生涯顧客」を創るのです。
「リピーター」が出来るのです。
逆にコンテンツだけだと、1回体験すれば満足です。
また来よう!という生涯顧客は生まれないのです。
以前NHKの「助けてきわめびと」という番組にこんなシーンがありました。
テロの影響で観光客が激減した、パリ3つ星ホテルのベテランスタッフが、京都花街にホンモノのおもてなしの極意を習いに来ます。
しかし、自分の色(固定概念や自我)を消し、徹底的に相手の立場に立って行うおもてなしが理解できません。
しかし、自らが実際に京都のおもてなしを体験することで、感動し、ファンになってしまいます。
おもてなしは、体験しないと理解できないのです。
正しくホスピタリティを理解し、正しく行動することは日本にとって不必要なんかじゃなく、生涯顧客を生む為の最大の武器であるのです!

今シーズン初登山は、十勝岳です。

往復7時間以上掛かりましたが、北海道の大自然を体感し、パワーを貰ってきました。

しかし、3日経った今も脚が痛いですw

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「『北海道遺産』読本」

遂に出版された「『北海道遺産』読本」を手に入れました。

 

「北海道遺産って何?」という方もいるかも知れません。

(以下HPより抜粋)

 

次の世代に引き継ぎたい有形無形の財産の中から、北海道民全体の宝物として選ばれたのが「北海道遺産」です。

北海道の豊かな自然、北海道に生きてきた人々の歴史や文化、生活、産業など、各分野から道民参加によって選ばれました。

 

そして北海道遺産には「北海道遺産構想」という考えがあります

 

○地域の宝物を掘り起こし、育成・活用する過程で地域づくりや人づくりを展開する
○自分が暮らすまちや地域への愛着と誇りを醸成する
○観光の促進をはじめ、地域経済の活性化へとつなげる

 

掘り起こされた宝物を地域で守り、育て、活用していく中から新しい魅力を持った北海道を創造していく道民運動が「北海道遺産構想」です。

多くの北海道遺産には、北海道遺産に深く関わりながら活動する「担い手」の市民が存在し、官主導ではない北海道遺産構想の象徴となっています。

 

北海道遺産は手を触れずに眺めるだけのものではなく、地域の中で活用しながら人づくりや地域づくり、観光促進をはじめとする経済の活性化につなげていくことこそが、この構想の最大の狙いでもあります。(北海道遺産HPより)

 

 

この読本にはその北海道の宝物、2001〜2004年迄に制定された52件全ての詳細なレポートが、美しい写真と共に掲載されています。

 

訪問(体験)した場所の学びを更に深めるも良し、未だ訪れてない場所を想像しながら旅情をそそられるのも良し。

 

しかしどちらにしろ、この本を読んでいると、「北海道は本当に素晴らしい!」としみじみ思うのです。

北海道に生まれ住んでいることを誇りに思うのです。

 

道民必携の一冊であります。(道新さんから何も貰っていませんw)

 

それにしても、殆ど訪問しているのですが、オホーツクエリアだけ制覇してないなぁ…。

今年中に行かねば!

巻頭には一般の方が撮られた、美しい写真が載せられています。

この一枚は知人の9歳(!)の息子さんが撮られた写真。

丸瀬布でのSLと花火の構図が素晴らしい写真です。

観光まちづくりで必要な能力とは?

昨日は北大大学院の観光学院でインタビューを受けてきました。

観光や観光を通じたまちづくりで、どんな人材が必要かを教えてほしいとのこと

 

そこでお答えした、観光まちづくりに対し、普段感じていることを少し書きます。

 

一番強く問題だなと感じるのは、観光で「儲ける」という発想をしていない人が多いこと。

 

あるまちづくりの現場で実際見たケース。

 

地域の食材を使ったお弁当を開発しようという話になり、住民から担当の外部コンサルに質問が有りました。「原価率はどれ位にしたら良いですか?」

そのコンサルの答え「売価イコールで原価は気にしなくていいですよ、何なら予算も付けられそうですし」と言ったのです。

ビックリしてしまいました。

そのコンサルは儲けることより、補助金をどうやって貰うことしか考えていなかったのです。

 

観光は人口大減少時代に対応するべく、観光客を増やしお金を落としてもらう財政政策です。

 

しかし、自治体も含めて現状は、観光客数を何人増やすというところを目標にしています。

 

人数を目標にしてしまうと、LCCをドンドン飛ばして安い団体ツアーを沢山呼んで…という発想に陥りがちです。

しかし、実際に地元に落ちるお金は雀の涙程度。

これでは、地域住民からも只混雑するだけで、何もメリットが無いので観光客へのホスピタリティマインドが醸成されることは無いでしょう。

 

では儲けるには?

 

儲ける為の基本はマーケティングです。

その地域でしか体験できない「価値」あるコンテンツを創り、売れる状態にする必要があります。

しかし、こちらも良く見かけるのは、地域のお宝探しをして捏ねくり回したあげく、誰が買うの?という商品にしてしまうプロダクト・アウトの失敗例

若しくは外部のコンサルがやってきて、今のマーケットのトレンドは…とか、あの地域での成功例は…と言って何処かで見たことのあるようなコンテンツを創るマーケットインで失敗する例。

どちらかが多いのでは無いでしょうか?

 

本来なら自分たちのビジョン・資源や強みと言ったプロダクト・アウトの視点と、外部の顧客ニーズや競合の分析などマーケットインの視点を、ぶつけた時に新しい価値の発見がある筈なのです。

しかし、残念ながらそう言った複合的視点での観光まちづくりを殆ど見たことがありません。

 

具体的に言うと、ファシリテーション能力も対局にあるコンサルタント能力も、そしてその両方をマネジメントする能力も必要だと思うのです。

 

大変難しいことだと思いますが、自分自身も複合的視点を意識して、活動していきたいと思っています。

 

札幌市西区にある東方明珠飯店の鳥唐揚げ定食です。

巨大な唐揚げが8個も!コレで1000円しません。
その上、肉汁溢れるジューシーさで美味いです。

 

勿論殆どお持ち帰りとなりました。

 

おさつチップス

この前TVを見ていいたら、埼玉県川越にある、あまり人気の無かったおさつチップスが、アルバイトの女子大生のちょっとしたアイデアで爆発的ヒットになったという話でした。

 

何をしたと思いますか?

 

ヒントは「SNSに思わずアップしたくなる」ということ。

 

答えは、「さつまいもを縦にカットした」のです。

縦にカットすることで、長さが25センチくらいになり、凄いフォトジェニックな商品になるのです。

 

これまさしくアレックスオズボーンのチェックリスト法じゃないですか。

チェックリスト法とはアイデア発想法の一つで、以下の9つの質問に答えていくものです。

Other uses(別用途はないか)、Adapt(これま でのもので適合するものはないか)、Modify(色、音、匂い、意味、動き、 形など変更すべき点はないか)、Magnify(拡大できないか)、Minify(縮 小できないか)Substitute(他のもので代用できないか)、Rearrange(再 配列できないか)、Reverse(逆転できないか)、Combine(結合できない か)の9つに答えていきます。

いまあるものを改善・改良、応用・転用するための発想スキルなんです。

 

今回の例で言うと、まさに横のものを縦に逆転しただけ。

 

知らなかった方はアイデアに煮詰まった時、是非使ってみてください。

 

そして、この商品の勝因は、「SNSにアップしたくなる」という「体験」を売ったこと。

まさに現在は「モノ」では無く、「コト」を買うんだなぁ〜!と実感したのでした。

 

 

 もう5月になろうかというこの時期に、スノーボードを滑りに札幌国際スキー場まで行ってきました。

春スキー時期の名物テラスでジンギスカン食べ放題。

これもまた雪の中、外でジンギスカンを食べるという「体験」を売っているのです。

(いや道産子は花見でもなんでもジンギスカンですがw)

 

 

 

#東北でよかった

先日の今村復興相の「東北でよかった」発言が波紋を広げ、結果辞任に追い込まれる事態となりました。

しかし、SNS上ではこの「東北でよかった」発言を逆手に取り、東北出身であることの誇りや素晴らしさを伝える投稿が急拡大されています。

 

とても素敵な現象だと思います。

 

「怒るときはしっかり怒るべきで、PRは別にすべき」という批判的な意見もあります。

 

もちろん正しく怒ることも必要です。

しかし、怒りをただ相手にぶつけるだけでは、心の無い謝罪が返ってくるだけ。

 

それよりもポジティブに変換して、東北の魅力を発信することの方が、より相手の心に深く刺さるのではないでしょうか?

 

あんなに素晴らしい場所を壊して「良かった」はずが無いと思うのではないでしょうか?

もし思わないなら、政治家どころか人間失格です。

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ユナイテッド航空の事件とホスピタリティ

先日起きたユナイテッド航空の引きずり下ろし事件

 

私はホテルと同様に航空会社は、(LCCを除き)ホスピタリティの最高レベルのものを提供していると勝手に思い込んでいたので最初に動画を見た時、目を疑いました 。

 

沢山言いたい事はありますが、2点だけ感じたことを。

 

一つ目は、やはり「全ての企業の活動は、組織の使命やビジョンが表現されている」のだろうなということ。

つまりドラッカー言うところの「自分たちの組織は何者か?」を定義しているかどうかだと思うのです。

恐らくユナイテッド航空は見たそのまま「運輸業」なのでしょう。

だから人間も貨物と変わらない扱いをされるのです。言うこと聞かないから力で排除したのだと思います。

故に、CEOも最初のコメントが謝罪ではなく、客が反抗的な態度だったから仕方ないと言ってしまうのです。

 

ホスピタリティ企業として有名な長野県の中央タクシーは、「我々は運輸業ではなく、サービス業である」と定義してから、運転手の方へホスピタリティの意識改革が始まりました。

大切なのは組織の目的や理想の姿を正しく設定しているか?設定しているなら正しくスタッフに伝えているか?なのだと思うのです。

 

因みにユナイテッド航空の使命を調べたら「ダイバーシティ&インクルージョン(多様性と統合)」だそうです。下記HPより抜粋

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ユナイテッド航空ではダイバーシティを、能力、年齢、民族性、性別認識、人種、性的指向、退役軍人の地位など、個人に特有の様々な違いと定義しています。インクルージョンとは、このような違いを活かして真のコミュニティを形成し、ビジネス機会を広げる方法です。

ユナイテッドでは、多様性をコンプライアンスよりはるかに重視し、ダイバーシティ&インクルージョンを中核となるリーダーシップ能力と同様に扱っています。一人一人全員が当然のように受け入れられ、評価され、各従業員が心地よく業務を遂行できる文化をリーダーが形成することを目標としています。ユナイテッドの使命は、尊厳と敬意を重んじる受容性の高い職場環境を形成し、従業員一人一人が世界市場で活躍してユナイテッドの業績に貢献できるようにすることです。

****************************

コンプライアンスより多様性を重視?!益々よく分かりません…。

 

 二つ目は今回の事件に対して、肯定的な意見が思った以上に多くみられることです。

 

勿論、最初は否定的な意見が圧倒的でしたが、時間が経つにつれ肯定的意見が増えてきました。

曰く「乗客にも問題があった」「暴力自体を行ったのはシカゴ市航空局の職員でユナイテッドは関係ない」等々です。

TVでは国際政治学者とやらが、アメリカだと法的にも問題が無いし、普通に良くあることと発言していました。

本当に?!

確かにオーバーブックによる年間4万人が強制的に便変更しているらしいです。

しかし、では何故こんなに世界的ニュースになっているの?

 

それよりも理由があれば暴力が認められる、という風潮の方が非常に怖いと思います。

 

そんな事を書いていたら、我が青春時代のヒーロー「LOUDNESS」がアメリカで入国拒否されたとのニュースが入ってきました…。

 

 世界はどんどんホスピタリティから乖離したきな臭い空気になってきています…。

 先日ホスピタリティ研修を行った中札内村での一コマ。

道の駅で食べた「中札内村産十勝野ポークソテー」です。

脂身が甘くて柔らかい極上のお肉でした。受講されたスタッフの皆さんも、流石道内でも有数の人気道の駅だけあって、ホスピタリティの真髄を良く理解されており、大変な盛り上がりとなりました!ありがとうございました♪

 

マニュアルとホスピタリティの間にあるもの

「マニュアル」と「ホスピタリティ」。良く対比されるこの2つですが、どう考えたら良いでしょうか?

 

仕事を分類すると「受動型」と「自律型」、大きくはこの2つのタイプ分けが出来ます。
物事が起きてから、マニュアルや上司の指示に従って行動を起こすのが「受動型」。
これから何が起きるか想像(創造)して、自分で考え自発的に行動する「自律型」。


ホスピタリティを発揮するには「自律型」になる必要が有ります。
何故ならホスピタリティの実践とは、常に「お客様が真に喜ばれることは何だろう?」と
想像し続けることだからです。

では「受動型」が駄目かというとそうではなく、組織のメンバーは、まず組織の決まりごと(=マニュアル)や、上司の指示通りに行動が出来るようにならなくてはいけません。
以前お伝えしたように、全てのお客様へ均一に効率良く提供する「サービス」の段階では必要なのです。
しかし、その為には組織のマニュアルが、時代の変化に合わせて最新になってなくてはいけません。
何故なら、環境は刻々と変化=求められるモノは常に変化するからです。

 

そしてその上で、組織のメンバー全員が「自律型」を目指すことが大切です。
これが組織としてホスピタリティを実践するには不可欠になります。

 

 

先日食べた浜中町の塩水うにです。とろける甘さです。

この後の健康診断で尿酸値が高く、今後なかなか食べられなくなりそうです(T_T)

コメントにお答えします

前回の記事「ラーメン店の券売機」に対して、読者の方からこんなコメントが来ました。

 

「うーん、言ってることはわかるけど そんなに悪い事?
例えばオーダーや会計に使っていた人や時間や、お金に触るという衛生感を、サーブする時間やクオリティに活かせるとしてらどうなんだろう?
提供数があがれば食べれなかった人が減るかも⁈
まぁ店主の意図はわからないけど…
上手く言えないけどどっちが良くてどっちが悪いかはわからないけど」
 

札幌のKさん、コメントありがとうございます。

 

どちらが良い、悪いと言うのは全く無いです。


自分もかなりの頻度で、券売機のある、ゆで太郎や山岡家へいつも行っています(笑)

しかし、ゆで太郎や山岡家に対して、ブログに書いてあるようなこと(スタッフとの交流)を事前に期待してないということです。

ゆで太郎に期待しているのは手頃な値段で相応に美味しくて、テキパキと待たずに食べられる。といった所でしょうか?

この様に、必ず顧客にはその店に対する事前期待があるということです。

期待する内容は店によって違います。

 

そして、その事前期待は、お客様によってバラバラということ。

スタッフのホスピタリティを重視する人、セルフでも良いからテキパキと利便性や清潔感を重視する人。

人それぞれです。

 

前回のブログで言いたかったのは、折角ホスピタリティによって出来上がった顧客のロイヤリティ(信頼度)を、一度壊してしまうと中々元に戻らなくなる、ということです。

 

ホスピタリティを構築していくのは一朝一夕では出来ません。

そして、お客様との交流の機会が減ると、お客様の声が聞こえ無くなります。満足度が推し量れる機会を無くすのです。

そして、それは従業員満足にも影響します。

お客様から「美味しかった、ご馳走様」の一言が、スタッフのモチベーションを上げます。更に頑張ろうと思えるのです。

この様な理由から、ホスピタリティを導入していない競合他社との大きな差別化要因になっていきます。だからこそ、勿体ないと思うのです。

 

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券売機を置くスペースも無い、札幌ラーメンのレジェンド店の一つ、福来軒本店です。

 

残念ながら、老朽化のため10月で閉店です。
30年以上食べ続けてきた私にとっては、本当に辛く悲しい事なんです…。
あと何回食べられるだろう?

 


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ラーメン店の券売機

突然ですが、私は自他共に認めるラーメン好きです。

昨年痛風になってしまい、食べる頻度はかなり少なくなりましたが、それでも定期的に(こっそり)食べています。
 
先日、私が昔から大好きな、ある地方のラーメン店へ久々に食べに行きました。
 
その店は常に行列の出来る名店で、モチロン味もバツグンですが、女性だけのスタッフによる素晴らしいホスピタリティがまた魅力なのです。
大行列でも、笑顔でオーダーを聞き、もう少々お待ち下さいと声を掛けられ、着席するとほぼ同時に着丼するという完璧なオペレーション。
最後にお会計の時に心からの「ありがとうございます!」で笑顔と共に見送られ、お腹も心も大満足で店を出るのです。
 
所が、店に入るとナント券売機が設置されていました。
ということで、オーダー時のやり取りとお会計時のスタッフとのやり取りが無くなってしまいました。
席へのアテンドと、出来上がったラーメンを持ってくる時だけしか、スタッフ接することが無くなってしまったのです。
 
出てきたラーメンの味は、相変わらず絶品でした。
しかし、店をでたときの満足度は、今迄の80%程度だった気がします。
 
券売機に変わった事をSNSにアップしたら、ラーメンファンから続々と悲しむ声が寄せられました。
 
以前、札幌らーめん共和国の沼田館長にお話を聞いたところ「ラーメンも接客、特にお客様とスタッフとの会話が大事なんだ」と仰り、絶対券売機を入れない方針だそうです。年々右肩上がりの札幌らーめん共和国、人気の秘密はそんな所にもありそうです。
 
 
モチロン店主一人で営業しているような店は、券売機の導入も必要でしょう。
しかし、効率が良くなる、売上集計が楽になると言って、安易に券売機に変更しようとしているなら、ちょっと立ち止まって考えてみてください。
 
ホスピタリティも「味」の一部なのです。
 
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旭川の名店「ふるき」です。
先代から娘さんに代わっても、絶品濃厚味噌らーめんの味は変わりません。
そして、地方のラーメン店では帯広の「みすゞ」と並ぶ、素晴らしいホスピタリティ溢れるお店で、2時間待ちも苦にならないのです。
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小樽1♡8プロジェクト

私がアドバイザーをしている、小樽産品商品力販売力向上事業から生まれた、小樽1♡8プロジェクト」も早1年が経ちました。

 
ほぼ毎月1〜2回集まっては、対話と実験を繰り返しています。
 
最近は魚のすり身の可能性を研究しています。
前回は新しいレシピでの試作試食を行いました。
考案したのは余市で有名パン店を営むフードコーディネーターです。
 
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さすがの出来上がりで、どれも非常に美味しかったです。
あとはどういうストーリーをつくるかですね。
 
次回も試作を行い試食します。
2/22(水)午後6時〜 オステリア イルぴあっとヌーヴォーで行います。
誰でも参加出来ます。
ご興味のある方は小樽物産協会 メール ono@otaru-bk.or.jp TEL 0134−24−3331担当小野さんまで、ご連絡ください。

AIとホスピタリティ「アンドロイドはお客様の夢を見るか?」

2017年は「AI元年」だそうです(昨年と言う人も居ますが)。

元旦の全国紙全てにAIの特集が掲載され、その後もAI関連のニュースを聞かない日は殆どありません。
ポーカーでAIに負けたとか、株運用もAIで上手くいっている、新聞記事もAIに書いてもらい、果ては人間の病気の治療方針まで医師では無くAIが行う等、その進歩の速度には驚くばかり。

恐らくAIが人間の知能を超えるシンギュラリティは、現在予測されている20年後よりずっと早い段階で現実化されることでしょう。(何を持って人間を超えると言えるのかは分かりませんが)

その時、オックスフォード大学の予想通り、人間からロボットへ沢山の仕事が奪われることになるでしょう。

特に効率、速度、安さ=サービスの概念でオペレーションしている企業では特に顕著になると思われます。
例えばタクシー業界も只の運輸業と認識している所は、自動運転にアッサリ取って代わられる事でしょう。


以前は接客業に関して、コミュニケーションの問題からロボット化は不可能と言われてました。
しかし現在、外食産業でタブレット注文はどんどん進み、Amazonでは全くレジ打ちの要らないコンビニを作ろうとしています(アメリカでは340万人の人がレジ打ちをしています)。
もちろんAI自体を否定している訳ではありません。
人口減少、高齢化による労働力不足への対応には不可欠だと思います。

そんな今だからこそ「ホスピタリティ」なんです。
ホスピタリティスキルだけは、AIでも代替困難と言われています
駒沢大学の井上智洋専任講師(マクロ経済学)も「クリエーティビティー、マネジメント、ホスピタリティーが必要な職種は人の仕事になる」と予想しているそうです。

だから企業でホスピタリティが組織風土化していれば、今迄以上に差別化の切り札になるのです。
今後個人がホスピタリティスキルを持てば、ポータブルスキルとして強みになることでしょう!

気になることもあります。
毎度お馴染みホスピタリティの定義に対する認識です。

ある観光フォーラムに参加した時、お国の方が、日本の観光の強みはホスピタリティだと仰っていました。
そして、アンドロイドに接遇させている宮崎県の「変なホテル」はホスピタリティの評価が高いと仰るのです!
アンドロイドのホスピタリティレベルが高い?
耳を疑いました。

今のアンドロイドはお客様の顔色や会話の内容から、相手の心の中を類推してアプローチしてくれるのですか?
アンドロイドは相手の満足を受け止め自分も満足するのですか?

ホスピタリティの定義を皆が共通認識していかないと、とんでもない方向に進む気がします。

もちろん、笑顔の一つも無く、マニュアルのやり取りしか無いホテルのフロントマンより、アンドロイドの方がずーっとマシですけどね。

 
*因みにタイトルはカルト映画の元祖「ブレードランナー」の原作、フィリップkデイック「アンドロイドは電気羊の夢を見るか?」から取りました。
続編作成中みたいなので、今から楽しみです。


洋食コノヨシの海老フライとハンバーグです。
海老の大きさとハンバーグのジューシーさが絶品でした。

「おもてなし」の弱点

独自の視点や拘りをもった「クレイジー」な旅人を取材するTV番組、「クレイジージャーニー」がとてもお気に入りです。


その中でも衝撃を受けたのは、少数民族を撮り続ける写真家ヨシダナギさんの回です。
その写真が持つプリミティブな美しさは、人間が本来持っていて我々が忘れてしまったホンモノの美しさなのでしょう。心を撃たれます。
先週そのヨシダさんの新たな旅が放送されました。
予定していたアフリカの治安悪化で、急遽パプアニューギニアの少数民族を訪ねます。
そこでヨシダナギさんを待っていたのは、アフリカでは決して無かった歓迎の踊りや、豪華な食事の数々など、これでもかと続く「おもてなし」でした。

しかし、この「おもてなし」はその民族の儀礼的マニュアル的なもので、人間的としての関係性は深まらず、本当の交流が出来てない事にヨシダさんは気付きます。
コレを見ていて私は「あ!」と思いました。
まさに日本各地で加熱する「おもてなし」は、この状況ではありませんか?
観光客が来たら、相手が何を求めていようがいまいが、「おもてなし」の錦の御旗のもとに決まったものを無理矢理提供する。
これでは(これだけでは)ゲストの心に残ることはありません。
おもてなし活動を全否定するわけではありません。
只、それにプラスして、ゲストが求めるものに微調整する工夫は必要だと思います。
そしてその為にも、ゲストとのマニュアル会話だけではなく、(雑談レベルの)コミュニケーションが必須なのです。
*因みにヨシダさんは、状況を打開すべく行ったのは「相手と同じ格好作戦」でした。
裸になり同じ民族衣裳を着て踊ります
すると、相手の表情は一変し深い関係性を築くことが出来たのです。
これもホスピタリティの原理の一つである、互いの差異を良いと認める「相互容認」を積極的に行うことで、双方向の人間関係ができたんですね。ホスピタリティは「主客同一」。ゲスト側のアプローチで、より高いレベルのホスピタリティが完成されるのです。ゲストが「お客様は神様です」の認識を持っている限り本当のホスピタリティを体感することは不可能なんです。
数年ぶりに支笏湖氷濤まつりに来ました。
以前より更に楽しい空間が広がってました。
友人のカヌーイスト松澤くんのお店。
残念ながら不在で会えず。

健康になる入浴方法&温泉の楽しみ方を知るということ

いきなりですが、私は以前温泉宿で働いていたこともあり、厚労省認定の温泉入浴指導員と一つ星温泉ソムリエマスターという2つの資格を持っています。
 

そのお陰で、最近入浴法や温泉についてセミナーや講演をして欲しいという依頼が少しづつ増えてきました。

 
昨日も一昨日も健康になる入浴法と温泉の楽しみ方の講演をしてきました。
皆さん非常に熱心に聞いてくれます。
 
後日アンケートを見ても大変好評で「目からウロコでした」「早速実践してみます」「オススメ温泉に行ってみます」「もっと聴きたかった」など嬉しい言葉を沢山頂いています。
 
最初は本業でなく、趣味に近い話しをするのはどうかと思ったのですが、かなり需要があることが分かってきました。
 
それだけ普段の生活に密着している、お風呂や温泉のことを意外と知らないのです。
 
考えてみれば、北海道へ来る観光客のモチベーションの上位に、必ず温泉に入りたいというのがランクインします。
より効果的に入浴する方法や、北海道の温泉の魅力を知り観光客の皆さんに伝えることも、ホスピタリティに繋がる大切なことだと思うのです。
 
先日一緒に登壇した、TVリポーターでおなじみの土上明子さん、モデルで食育マスターの長岡未来さんと記念撮影。
 

トランプ大統領とホスピタリティ亡き世界

遂にトランプ大統領が誕生しました。

 

私は、基本的に政治のことをSNSで発信しないことをポリシーにしています。

 

しかし、今回はホスピタリティの世界に対しての影響がありそうなので、少し書いておきたいと思います。

 

「アメリカファースト」と、繰り返し叫ばれることで受ける違和感の正体はなんでしょうか?

 

先日、北海道の著名人の方が講演で、置き換えると自分の住んでいる「北海道ファースト」で考えることは当然だし、そんな悪いことでは無いと仰っていました。

 

仰る通りです。

自分だって、モノを買う時は北海道ファーストです。

転勤で本州で働いていたのに、Uターン転職したのも北海道ファーストだからです。

 

しかしこれは、もっというと基本的に「自分ファースト」です。更に「自分に関わるものファース」です。

きっと誰だってそうです。

 

自分にとってお金になる方、自分にとってPRになる方、自分が快適な方、自分が有利な方…

人は、自分にとって利益になることが、どちらなのかを考えて常にジャッジしている筈なんです。

 

人間は、自分がいちばん興味があって、一番大事なのです。


しかし、人類は誕生してからずっと、他者との関わりなしには生きていけないように出来ています。

 

だから言葉を持つことで、他者とコミュニケーションするようになりました。
自分が不足して欲しいモノと、自分がもっているものを他者と交換することからマーケットができました

 

多様な他者との良好な関係性を作り上げる事が、生きていく上で必要なのです。

 

その良好な関係性を「異人(=敵)を歓待」することで作り上げた風習が、ホスピタリティなのです。

手法は自分ファーストでは無く、他者ファーストで考えることです。

 

「自分ファースト」と叫ばれることの違和感の答えは、「そんなの当たり前」だからです。

それを、世界の中心国のトップが、「自分(の利益)がいちばん大事!」と声高に叫ばれるとオイオイ大丈夫か、となってしまうのです。

 

皆が「自分ファースト」になると、揉め事が起きやすくなります。

 

向こうの方が儲かっている!我々の敷地の境界線はココだ!みたいなことです。

そして揉め事の果てに起きるのが戦いなのです。

(就任演説中でも雇用・国境・富をアメリカに取り戻すために戦い、勝利すると言ってます)

 

20世紀、長いあいだ効率優先のサービスの概念が優位だった世界でした。

21世紀に入りグローバルな世界となり、やっとこれからは他者を認め合うホスピタリティの時代だと言われ始めたのです。

 

所が、世界中でアメリカ同様「自分ファースト」の景色が広がっています。

 

私達は、こんな時だからこそ、他者を認め歓待し、関係性をつくるホスピタリティの力を信じ、実践しなくてはいけないと思っています。

 

誤解を恐れずに言うならば、それが結果的に巡り巡って自分ファーストにもつながっていくのです。

 

{89224A0E-0D1A-44DD-B997-0CAB8214FB19}

リニューアルされた夜の豊平館。
開拓使が建てた洋造ホテルです。

 

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お気軽にメールでお問い合わせください!
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#ハッシュタグ

雑誌「プラクティス」に最新コラム掲載されました

コラムを連載している自治体職員向けの政策誌「プラクティス」の最新号が発行されました。

今回はぬかびら源泉郷中村屋のホスピタリティについて書きました。

コチラのリンク先からも読むことが出来ます。

 

何故ホスピタリティを行うのですか?

前回のブログの最後「ホスピタリティをするには、どうしたら良いでしょうか?」で終わっていながら、話を根源的なものに戻してしまいます。

 

具体的な手段に入ると思っていた皆さんごめんなさい。

 

何故なら、現代の組織は物凄いスピードで成果を出すことを求められています→コレがサービスの概念偏重につながっています。

 

だから、最終的にどんな価値を得たくて行うのか=「目的」を忘れて、どうやったら上手く行くのか=具体的な「手段」を知りたがる傾向にあるからです。

 

ホスピタリティは応用技術です。

全員にその技術を習得し、継続するためには、一朝一夕では不可能です。

組織風土までに高めないといけません。

 

その為には「目的(それを行うことでどんな価値を得られるか)」を共有し、常に忘れない様にしなくてはいけません。

 

皆さんは恐らく少しでもホスピタリティに関心があって、これをご覧になっているかと思います。

 

皆さんは何故ホスピタリティを行おうとしているのでしょうか?

 

お客様を満足させるためではダメです

その先お客様はどうなりますか?そこまで考ることが大切です。

 

私がホスピタリティを行う一番の目的は

「ファンになってもらう」

ことです。

 

ここにしか行かない、ここでしか買わない状態になって頂けることです。

 

すると

お客様に感謝されます。

リピーターになります。

購入頻度(購入額)が上がります。

正価で買ってくれます

良いクチコミを流してくれます

新しいお客様を連れてきてくれます。

スタッフも感謝されることで、モチベーションが上がります。

 

効率が下がるため人的コストは掛かりますが、結果的(長期的)に利益に繋がります。

 

サービスではより便利に、より安く、より早くを開発し続け、他社と競争し続けることです。

更に、それを告知しなくてはいけません。

人的コストは低いのですが…開発コストがかかりますし、販促コストがかかります。

それでも新しいお客様を取り込むことには大変な労力が必要とされます。

そして差別化の為に、折角開発した商品やオペレーションはすぐ真似され、あっという間に優位性がなくなります。

 

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またもや焼鳥ですが、こちらは札幌のチェーン店串鳥です。

恐らく累計数百回はリピートしてます(笑)

 

「ホスピタリティ」と「サービス」両方が必要な理由④

前回は

右肩上がりでモノが不足していた時代には、サービスの概念を中心に機能的価値を創出するオペレーションが有効だった。

しかし、右肩下がりでモノも充足して既に様々な体験をしている現代の顧客には、情緒的要素がより重要視されてきているということをお伝えしました。

 

だから「ホスピタリティ」と「サービス」両方が必要なのです。

 

しかし、問題はその特徴です。

サービスはマニュアルがあり、その通りやれば誰でも出来ます。

コンビニやファミレスが学生アルバイトでも、沢山の老若男女のお客様をテキパキと一人でこなすことが出来るのです。→改めてこれはこれで凄いことなんです。

 

しかし、ホスピタリティ=情緒に訴えるには、相手が何を求めているのかが分からなくてはいけません。

 

大袈裟に言うと、相手の心を読むのです。

 

考えてみてください。

普段一番近くにいる家族でさえ、本当は何を求めているのかなんて分からないのではありませんか?

ましてや他人で初めて会うお客様が何を求めているかを察するなんて…。

超能力者じゃないと困難な気がしてきます。

 

そういう意味で、ホスピタリティはやはり難しいのです。

サービスが基本スキルだとしたら、ホスピタリティは応用スキルなのです。

 

だから、「これからはホスピタリティが大切です、皆さん心からのサービスをしましょう」という抽象的な話になってしまうのです。

 では、どうしたら良いのでしょうか?

 

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焼鳥の名店「鳥源」です。

焼鳥メニューは鳥串130円のみの 潔さ。
絶妙な焼き加減塩加減で、ビールにピッタリ!
何本でもイケちゃいます笑

 

「ホスピタリティ」と「サービス」両方が必要な理由③

前回、顧客満足の要素には機能的価値と情緒的価値があり、サービスの概念は機能的価値を充足させるのに適していることをお伝えしました。

 

ここまで言うと、答えは簡単ですね。

 

情緒的価値を充足させる為には、「ホスピタリティ」が必要なんです。

 

現代、経済活動の殆どが、サービスの論理を中心に動いています。

コンビニ、スーパー、ファミリーレストラン、チェーンの居酒屋などなど。

更に、本来ホスピタリティ産業の代表格であるべきホテルでさえも、一部のホテルでは(あの変わった帽子を被る社長のホテル)サービスを中心にオペレーションが組み立てられています。

(ちょっと話しは違いますが、行政もそうかもしれません。行政サービスといいますが、行政ホスピタリティとは言いませんねw)

 

これらの業態が持つ共通の特徴は、「便利」、「安い」、「早い」等と言ったキーワードが出てきます。

 

それらを実現させたのも「サービス」の論理を追求した結果です。

 

しかし、これらの業態のお店に行っても、心を動かされることは、あまりありませんよね。

「あのコンビニ行ったら感動した!」「ファミレスの気配りが素晴らしくて泣いちゃった!」

と言う例はゼロでは無いでしょうが、あったとしてもたまたまそこで働いていた人の属人的能力が高かっただけで、次来た時同じ体験が出来るかというと、殆どの場合ありえません。

 

高度成長期でモノが不足した時代、そして人口も増え続けている時は、効率良く、大量に、早く、安くを追求したサービスの論理がとても有効に働いたのです。

 

 

しかし、時代は変化し、人口は減少し消費は充足の時代を迎えました。

 

顧客は、「機能的価値」より、「情緒的価値」を重視するようになっていったのです。

 

 

昨年、痛風になってから、ラーメンは控え目にしてたのですが、年末年始は結構食べてしまいました。

大好きな175°DENOの担々麺です。花椒の量を「すごく痺れる」にしたら、夜まで舌が痺れていました…。

「ホスピタリティ」と「サービス」両方が必要な理由②

(タイトル変更しました…)

 

顧客満足には大きく2つの要素があります。

 

機能的価値 と 情緒的価値 の2つです。

 

機能的とは、性能や特性、効率速さによって顧客が得られる価値です。

 

情緒的とは、人の心や気持ちを充足させる価値です。

 

顧客満足の難しさは、殆どの場合どちらか一方だけでは、ダメだということです。

(それだけではありませんが…)

 

私自身働いていた、ホテルや百貨店でもテキパキとスピーディに対応できても、真顔で感情の無い声だと、お客様はガッカリします。

 

逆にニコヤかに丁寧な接客をしても、会計やチェックイン10分15分と掛かるようであれば、お客様はイライラすることでしょう。

 

どちらも必要なのです。

 

そしてサービスの概念は、まさに機能的価値を満たすには最適な論理なのです。

 

マニュアルは一番スピーディに効率良く、最低限の満足を与えるための手順書です。

 

コレを遵守することで、機能的価値を満たすことが容易にできるのです。

 

昨夜は新年初の小樽1♡8プロジェクトでした。

蒲鉾研究の為に、全国の有名蒲鉾14種類を食べました!

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高齢者入浴アドバイザー

本業ではないのですが、御年配の方々対象の健康入浴に関する講演依頼が相変わらず多いので(来月は350名!)、新たに高齢者入浴アドバイザーという資格も取ってみました。

(温泉ソムリエマスター、温泉入浴指導員に続き3つ目の入浴関連の資格です)

更に分かりやすく、安全且つ健康を増進させる為の入浴方法をお伝えできると思います!

モチロン、本業のオファーもお待ちしております!

「さっぽろ経済」9月号が発行されました!

コラム連載している、札幌商工会議所の機関紙「さっぽろ経済」9月号が発行されました。今回が最終回です。

篠路駅前倉庫群

先日の新聞に、篠路駅前が近いうちに再開発され、駅前倉庫群の保存は白紙との記事が出てました。

札幌軟石でできた倉庫群は、「さっぽろふるさと文化百選」にも選ばれています。

私は6歳から20歳まで篠路に住んでいたので、まさにふるさとの風景です。

 

篠路駅前の倉庫は、1936年に第一号が建築されると、その後どんどん増えて、最大20棟までになりました。

陸の輸送拠点として、名産の玉ねぎなど、野菜を保存するためだったそうです。

 

ところが2007年の西側再開発時にほとんどが消滅し、現在は3棟ほどしか残っていないとのことでした。

その3棟も今回の再開発で保存が未定との話なのです。

 

 

北海道では、こういう話が本当に多いです。

そして、その度に私は悲しい気持ちになります。

他地域と一番の差別化要因である「歴史」をないがしろにするからです。

 

 

近年「地方創生」「地域活性化」の名の下に、沢山の自治体や組織が一生懸命活動しています。

只、こういった活動のお手伝いしていても、北海道で新しいコンテンツを作ることは、(グルメでもアクティビティでも)どうしても素材が似通っているので差別化が難しいと感じます。

 

しかし似通った素材も、その地域ならではの歴史が加わることで、絶対的なオリジナリティが出ると思うのです。

 

そして、その地域の歴史を語りつづけるシンボルが、歴史的建造物ではないのでしょうか?

 

よく「北海道は本州に比べて歴史が浅いから意味がない」と言われる方も散見されます。

しかし、残さないと永遠に歴史を積み重ねることはできません。

 

何処でも、同じ金太郎飴のような街並みをつくることが、真の地域活性化になるのか?

もう一度考えて欲しいのです。

 

 

 

「さっぽろ経済」8月号が発行されました。

コラム連載しています、札幌商工会議所の機関紙「さっぽろ経済」8月号が発行されました。
今回のテーマは「ホスピタリティは貼り紙に表れる」です。

紀伊國屋書店でも手に入りますので是非お読みください。

ホスピタリティをつくる「場」とは

年数回ですが、登山に行きます。

と言っても、テント泊して縦走といったヘビーなのではなく、ライトな2時間程度の軽登山がほとんどですが。

 

何故山に登るのか?

軽登山ですから、もちろん「そこに山があるから」といった大袈裟なものではありません。

頂上に立った時の達成感や、登らないと観ることのできない風景、降りた後の温泉&ビールの旨さ…幾つかの具体的理由があります。

そしてその中の一つに、他の登山者とのふれあいがあります。

 

登山中、すれ違う人と必ず挨拶します。

そして山頂では、見知らぬ人と写真を撮り合い、何処から来ました、あそこの山はこうでした、など会話が盛り上がります。

山の中が、何故かホスピタリティ溢れた「場」になるのです。

 

普段は近所ですれ違う人にさえ挨拶しないのに。
何故、登山ではそんな「場」が生まれるのでしょう?
私の考える理由はこうです。
人間には他人に近づかれると不快になる距離=パーソナルスペースというのがあります。
狭い登山道ですれ違う時、相手との距離はごく親しい人だけ許されると言われるパーソナルスペースまで近づきます。

パーソナルスペースに入ってくる人を無視するのは、心理的に抵抗があるので、挨拶することで本能的に「私はあなたの敵ではありません」と表明しているのではないかと思うのです。

もっと深読みすると、臨時のコミュニティ形成をしているのかもしれません。

 

そう考えると、ホスピタリティには「場」づくりが大切なのが良く分かります。

 

ホスピタリティが生まれる「場」をつくるには、提供する相手との距離感が大事だということです。
そして、距離感を近づけるための仕掛けが必要だと思います。

 

究極のおもてなしと言われる茶道における茶室も、仕掛けがあり距離感が考えつくされています。

 

人的要素が重要視されるホスピタリティですが、物理的要素による「場」づくりも、同じくらい重要なのです。

皆さんの組織は、ホスピタリティが生まれる「場」が出来ているでしょうか?

 

*ブログアップした後にこんな記事を発見してしまいました。

 トホホ…。

 

先日登ったニセコアンヌプリ。

3回目にして、やっと天気に恵まれました。

写真は頂上から見える羊蹄山。

蝦夷富士の名に相応しい、美しい山です。

いつか登らなければ!

コラム連載のお知らせ

札幌商工会議所の機関紙「さっぽろ経済」に、3回に渡ってコラムを連載します。

テーマは「収益を上げるホスピタリティの仕組みづくり」です。

紀伊國屋書店でも販売しておりますので、ご興味のある方は是非お読みください。

ホスピタリティを実現させる、たったひとつの質問

「ホスピタリティ」や「おもてなし」を組織で実行しようとして、なかなか上手くいかないことありませんか?

 

そんな組織の会議を見ていると、共通しているのが「お客様を満足させるためには?」という視点で話し合いをしていることが殆どです。

残念ながら、これでは本当の意味でのホスピタリティ、おもてなしを行うことができません。

 

では、どんな問いかけをしたら良いでしょうか?

「お客様が満足するには?」です。

もう少し細かく言うと「お客様が『満足した』と言って頂けるであろう状態にするには?」です。

 

 

お客様「を」だと自分達の視点です。独りよがりになりがちですし、上から目線ですね。

まちおこしの場面で、「観光客を新しい名物でおもてなし」というのを見ると、だいたいこのパターンです。食べたくもない新しいご当地グルメを食べさせたりしちゃうわけです。

 

お客様「が」になると相手の視点で考えます。

ここに来てくれるお客様は何を求めているんだろう?から考えます。

 

その時大切なのは「来てくれるのは誰?」です。

組織のホスピタリティ全体を考える時であれば、メイン顧客は誰かを考えます。

誰にでも満足させようとすると、誰もが満足しません。

価値観が多様化している時代、全ての人を満足させることは不可能なのです。

誰に何を提供するのか、逆に誰に提供しないのか?

 

リピーターであれば、簡単ですね。

前回までの情報をスタッフ全員と共有して考えます。

「何が好き」「これが苦手」などです。

それを踏まえ、リピーターには言い方は悪いですが「えこひいき」をします。(勿論、周りの一見さんには分からないように)

前回受けた接遇を上回らないと、事前期待を超える満足度は与えられません。

それを超える手法がホスピタリティです。

 

誰にでも公平平等には「サービス」の論理です。

リピーターに「えこひいき」をすることで、更に強固な繋がりを生み、生涯顧客化を促すのです。

 

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今年度の天塩かわまちづくり検討会始動しました!

行政と住民協働活動の場、天塩かわまちづくり検討会が今年度の活動を開始しました。
何と4年目に突入です!
話合い当初の夢物語のようなアイデアが、どんどん現実のものとなってきています。

初山別天文台

週末は今シーズン初のキャンプを楽しんできました。

 

本当はニセコで登山を兼ねてキャンプと考えていたのですが、膝痛の不安が消えないので道北の初山別村で行いました。

 

以前から来てみたいと思っていたキャンプ場です。

日本海を臨むロケーションが素晴らしいです。

海に沈む夕陽と赤く染まった利尻富士。

誰もが感動すると思います。

 

更に今回心に残ったのは、夜訪れた天文台です。

道北で最大の望遠鏡を持つ、初山別天文台はキャンプ場のすぐ横にあるのです。

また昔、ドラマ「白線流し」の舞台ともなりました。

 

200円の入館料を払い天体望遠鏡のある3階へ行くと、スタッフの方は土星や木星、織姫ことヴェガや星の塊である星団などを次々と見せてくれました。

閉館時間になった為、終わりと思いきや、スタッフは天文台の外を出て、満天の星空の下で色々なレクチャーをしてくれました。

説明を受け、初めて自分の星座蠍座が蠍の形に見えたり、織姫と彦星が天の川で分断されていることが理解できたり…。

本当に感動の体験でした。

7〜8月の繁忙期がどれくらい混雑しているのか不明ですが、更に工夫次第で物凄い観光資源になると感じました。

 

やっぱり道北には、まだまだ知られざる「宝石」が原石のまま転がっています。

 

 

こちらも宝石の様な煌めくウニ丼。

いつも前浜の採れたてだけを食べさせてくれるお店です。

バフンウニは売り切れでした。残念!

 

ゆで太郎ファンクラブ

唐突ですが私、ゆで太郎の蕎麦が好きです。

 

初めて食べた時、あの値段で三立ての蕎麦が食べらることに衝撃を受けたのでした。

 

本州の方は何を今更と思われるでしょうが、北海道では近年進出したばかりで、店舗数も札幌に数店あるだけです。
故に、北海道では本州程知名度も高くありません。

 

しかし、ハマってしまった私は、家から車で15分くらい掛かる場所にあるにも関わらず週数回は必ず行きます。

定期的に配られるトッピング無料クーポンも、ゆで太郎通いに拍車を掛けます。

 

 

ある日、フェイスブックを見ていると「ゆで太郎ファンクラブ」という非公開のページを見つけたので、気軽な気分で申請して入ってみました。

そうすると、ナント管理人はゆで太郎システムの社長ではありませんか!

 

このフェイスブックページは、社長と顧客の交流の場=コミュニティだったのです。

 

ページの内容は、基本的にあの店でこれを食べた、という投稿が中心です。

しかし、そこはファンクラブですからマニアックな食べ方、例えば明太高菜ご飯は蕎麦湯で茶漬けにするとか、単品カレーソースはつゆで割ってつけダレにすると言った情報も飛び交います。

 

勿論、店舗の問題点も投稿されます。

あの店の天ぷらは油臭い、接客が元気ない、ネギの量が少なすぎ等々…。

それに対しても、社長は対話し現場確認しながら丁寧に対応します。

 

逆にメニュー改変の試案は社長から投げかけられ、ファンクラブの意見を聴きます。

 すると「量は少なくて良いから価格を10円安く!」等の意見が続出します。

その意見を参考に新メニューも調整されていきます。

 

顧客側は、これらのやり取りによって何が起きるか?

より、ゆで太郎に対してのロイヤルティ(愛着心)が生まれるのです。

 

更に熱烈なファンになります。

 

今、「繋がりが大事」、「SNSを活用が大事」と言いながら、ここまで交流型で活用している企業がどれくらいあるのでしょうか?

 

「ゆで太郎ファンクラブ」このフェイスブックページは、実に先進的なマーケティングの場でもあったのです。

 

 *写真は11時までの朝メニュー。

もり蕎麦に玉子とかき揚げかワカメが付いて、更にクーポンがあれば一品足して330円!

 すっかりラーメン食べる機会が減りました。

それで体重減っているのかもw

 

 

 

 

 

 

和田哲さんとコラボ企画始動!

例年お手伝いさせて頂いている、全道自治体の経済観光商工担当研修の企画作成が始動しました。


今年は「地域に眠る歴史資源の活用」をテーマに行います!

 

本日は、お知恵を拝借にブラサトルこと和田哲さんとお会いしてきました。

和田さんは、ブラタモリの札幌編にも出演されて、その博識ぶりにタモリさんも驚愕していたのが印象的でした。

私も以前、和田さんの街歩きに参加させて頂いて、とても感銘を受けました。

それで今回のテーマにピッタリと思い、お願いしたのです。

予想以上に素晴らしいヒントを沢山頂きました。
とても有意義で楽しい研修会になりそうです。

 

カリキュラムの詳細決定はこれからですが、経済商工観光担当の方は、今から11月13日月曜日のスケジュールを空けておいてください!

「おもてなし」は不必要なんかじゃない

国の観光振興ビジョンから「おもてなし」の文言が消えて2年経ちました。

 

昨年このブログで警鐘を鳴らしたように、日本からホスピタリティを向上させようという気運はドンドン無くなっている気がします。

 

TVなどのメディアでも、おもてなしをネガティブな意味付けをして表現するケースが目立ちます。一種のブームの様な捉え方です。

私自身もホスピタリティでは無く、違うテーマでのオファーが増えてます。

政策から言葉自体が消えるのは正しいと思いますが、この状況は大変憂慮すべきことです。

 

文言が消えたのは、国の観光ビジョン構想会議メンバーでもある、デービッドアトキンソン氏の影響が大きいかと思います。

 

氏の主張の要旨は

①日本人独自の自分勝手なおもてなしが多過ぎる 

②おもてなしはコンテンツでは無いので外国人は求めていない、だから集客に影響しないの2点です。

 

 

①に関しては全くその通りで、一番の要因は日本の(殆どの)サービス提供者にあります。
毎度このブログで言ってる様に、言葉の定義がされていない、若しくは誤った定義(=接遇マナーだったり、「心を込めたサービス」と言う曖昧な定義)が流布されていることに原因があります。
正しく定義できないことは正しい行動に移せないのです。(理解したいという方、是非御用命くださいw)
問題は②です。
氏は、世界の観光客数1番のフランスはホスピタリティが悪い、だから日本もホスピタリティは不要である。集客には影響しない、そう言う主張です。
ホスピタリティは、確かにコンテンツでは無いので新規の「集客」には影響しないでしょう。
(おもてなし、ホスピタリティをコンテンツとして謳っているところは大体インチキです)
しかし、顧客への経験価値には大きく影響します。
素晴らしい経験価値は、「生涯顧客」を創るのです。
「リピーター」が出来るのです。
逆にコンテンツだけだと、1回体験すれば満足です。
また来よう!という生涯顧客は生まれないのです。
以前NHKの「助けてきわめびと」という番組にこんなシーンがありました。
テロの影響で観光客が激減した、パリ3つ星ホテルのベテランスタッフが、京都花街にホンモノのおもてなしの極意を習いに来ます。
しかし、自分の色(固定概念や自我)を消し、徹底的に相手の立場に立って行うおもてなしが理解できません。
しかし、自らが実際に京都のおもてなしを体験することで、感動し、ファンになってしまいます。
おもてなしは、体験しないと理解できないのです。
正しくホスピタリティを理解し、正しく行動することは日本にとって不必要なんかじゃなく、生涯顧客を生む為の最大の武器であるのです!

今シーズン初登山は、十勝岳です。

往復7時間以上掛かりましたが、北海道の大自然を体感し、パワーを貰ってきました。

しかし、3日経った今も脚が痛いですw

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「『北海道遺産』読本」

遂に出版された「『北海道遺産』読本」を手に入れました。

 

「北海道遺産って何?」という方もいるかも知れません。

(以下HPより抜粋)

 

次の世代に引き継ぎたい有形無形の財産の中から、北海道民全体の宝物として選ばれたのが「北海道遺産」です。

北海道の豊かな自然、北海道に生きてきた人々の歴史や文化、生活、産業など、各分野から道民参加によって選ばれました。

 

そして北海道遺産には「北海道遺産構想」という考えがあります

 

○地域の宝物を掘り起こし、育成・活用する過程で地域づくりや人づくりを展開する
○自分が暮らすまちや地域への愛着と誇りを醸成する
○観光の促進をはじめ、地域経済の活性化へとつなげる

 

掘り起こされた宝物を地域で守り、育て、活用していく中から新しい魅力を持った北海道を創造していく道民運動が「北海道遺産構想」です。

多くの北海道遺産には、北海道遺産に深く関わりながら活動する「担い手」の市民が存在し、官主導ではない北海道遺産構想の象徴となっています。

 

北海道遺産は手を触れずに眺めるだけのものではなく、地域の中で活用しながら人づくりや地域づくり、観光促進をはじめとする経済の活性化につなげていくことこそが、この構想の最大の狙いでもあります。(北海道遺産HPより)

 

 

この読本にはその北海道の宝物、2001〜2004年迄に制定された52件全ての詳細なレポートが、美しい写真と共に掲載されています。

 

訪問(体験)した場所の学びを更に深めるも良し、未だ訪れてない場所を想像しながら旅情をそそられるのも良し。

 

しかしどちらにしろ、この本を読んでいると、「北海道は本当に素晴らしい!」としみじみ思うのです。

北海道に生まれ住んでいることを誇りに思うのです。

 

道民必携の一冊であります。(道新さんから何も貰っていませんw)

 

それにしても、殆ど訪問しているのですが、オホーツクエリアだけ制覇してないなぁ…。

今年中に行かねば!

巻頭には一般の方が撮られた、美しい写真が載せられています。

この一枚は知人の9歳(!)の息子さんが撮られた写真。

丸瀬布でのSLと花火の構図が素晴らしい写真です。

観光まちづくりで必要な能力とは?

昨日は北大大学院の観光学院でインタビューを受けてきました。

観光や観光を通じたまちづくりで、どんな人材が必要かを教えてほしいとのこと

 

そこでお答えした、観光まちづくりに対し、普段感じていることを少し書きます。

 

一番強く問題だなと感じるのは、観光で「儲ける」という発想をしていない人が多いこと。

 

あるまちづくりの現場で実際見たケース。

 

地域の食材を使ったお弁当を開発しようという話になり、住民から担当の外部コンサルに質問が有りました。「原価率はどれ位にしたら良いですか?」

そのコンサルの答え「売価イコールで原価は気にしなくていいですよ、何なら予算も付けられそうですし」と言ったのです。

ビックリしてしまいました。

そのコンサルは儲けることより、補助金をどうやって貰うことしか考えていなかったのです。

 

観光は人口大減少時代に対応するべく、観光客を増やしお金を落としてもらう財政政策です。

 

しかし、自治体も含めて現状は、観光客数を何人増やすというところを目標にしています。

 

人数を目標にしてしまうと、LCCをドンドン飛ばして安い団体ツアーを沢山呼んで…という発想に陥りがちです。

しかし、実際に地元に落ちるお金は雀の涙程度。

これでは、地域住民からも只混雑するだけで、何もメリットが無いので観光客へのホスピタリティマインドが醸成されることは無いでしょう。

 

では儲けるには?

 

儲ける為の基本はマーケティングです。

その地域でしか体験できない「価値」あるコンテンツを創り、売れる状態にする必要があります。

しかし、こちらも良く見かけるのは、地域のお宝探しをして捏ねくり回したあげく、誰が買うの?という商品にしてしまうプロダクト・アウトの失敗例

若しくは外部のコンサルがやってきて、今のマーケットのトレンドは…とか、あの地域での成功例は…と言って何処かで見たことのあるようなコンテンツを創るマーケットインで失敗する例。

どちらかが多いのでは無いでしょうか?

 

本来なら自分たちのビジョン・資源や強みと言ったプロダクト・アウトの視点と、外部の顧客ニーズや競合の分析などマーケットインの視点を、ぶつけた時に新しい価値の発見がある筈なのです。

しかし、残念ながらそう言った複合的視点での観光まちづくりを殆ど見たことがありません。

 

具体的に言うと、ファシリテーション能力も対局にあるコンサルタント能力も、そしてその両方をマネジメントする能力も必要だと思うのです。

 

大変難しいことだと思いますが、自分自身も複合的視点を意識して、活動していきたいと思っています。

 

札幌市西区にある東方明珠飯店の鳥唐揚げ定食です。

巨大な唐揚げが8個も!コレで1000円しません。
その上、肉汁溢れるジューシーさで美味いです。

 

勿論殆どお持ち帰りとなりました。

 

おさつチップス

この前TVを見ていいたら、埼玉県川越にある、あまり人気の無かったおさつチップスが、アルバイトの女子大生のちょっとしたアイデアで爆発的ヒットになったという話でした。

 

何をしたと思いますか?

 

ヒントは「SNSに思わずアップしたくなる」ということ。

 

答えは、「さつまいもを縦にカットした」のです。

縦にカットすることで、長さが25センチくらいになり、凄いフォトジェニックな商品になるのです。

 

これまさしくアレックスオズボーンのチェックリスト法じゃないですか。

チェックリスト法とはアイデア発想法の一つで、以下の9つの質問に答えていくものです。

Other uses(別用途はないか)、Adapt(これま でのもので適合するものはないか)、Modify(色、音、匂い、意味、動き、 形など変更すべき点はないか)、Magnify(拡大できないか)、Minify(縮 小できないか)Substitute(他のもので代用できないか)、Rearrange(再 配列できないか)、Reverse(逆転できないか)、Combine(結合できない か)の9つに答えていきます。

いまあるものを改善・改良、応用・転用するための発想スキルなんです。

 

今回の例で言うと、まさに横のものを縦に逆転しただけ。

 

知らなかった方はアイデアに煮詰まった時、是非使ってみてください。

 

そして、この商品の勝因は、「SNSにアップしたくなる」という「体験」を売ったこと。

まさに現在は「モノ」では無く、「コト」を買うんだなぁ〜!と実感したのでした。

 

 

 もう5月になろうかというこの時期に、スノーボードを滑りに札幌国際スキー場まで行ってきました。

春スキー時期の名物テラスでジンギスカン食べ放題。

これもまた雪の中、外でジンギスカンを食べるという「体験」を売っているのです。

(いや道産子は花見でもなんでもジンギスカンですがw)

 

 

 

#東北でよかった

先日の今村復興相の「東北でよかった」発言が波紋を広げ、結果辞任に追い込まれる事態となりました。

しかし、SNS上ではこの「東北でよかった」発言を逆手に取り、東北出身であることの誇りや素晴らしさを伝える投稿が急拡大されています。

 

とても素敵な現象だと思います。

 

「怒るときはしっかり怒るべきで、PRは別にすべき」という批判的な意見もあります。

 

もちろん正しく怒ることも必要です。

しかし、怒りをただ相手にぶつけるだけでは、心の無い謝罪が返ってくるだけ。

 

それよりもポジティブに変換して、東北の魅力を発信することの方が、より相手の心に深く刺さるのではないでしょうか?

 

あんなに素晴らしい場所を壊して「良かった」はずが無いと思うのではないでしょうか?

もし思わないなら、政治家どころか人間失格です。

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ユナイテッド航空の事件とホスピタリティ

先日起きたユナイテッド航空の引きずり下ろし事件

 

私はホテルと同様に航空会社は、(LCCを除き)ホスピタリティの最高レベルのものを提供していると勝手に思い込んでいたので最初に動画を見た時、目を疑いました 。

 

沢山言いたい事はありますが、2点だけ感じたことを。

 

一つ目は、やはり「全ての企業の活動は、組織の使命やビジョンが表現されている」のだろうなということ。

つまりドラッカー言うところの「自分たちの組織は何者か?」を定義しているかどうかだと思うのです。

恐らくユナイテッド航空は見たそのまま「運輸業」なのでしょう。

だから人間も貨物と変わらない扱いをされるのです。言うこと聞かないから力で排除したのだと思います。

故に、CEOも最初のコメントが謝罪ではなく、客が反抗的な態度だったから仕方ないと言ってしまうのです。

 

ホスピタリティ企業として有名な長野県の中央タクシーは、「我々は運輸業ではなく、サービス業である」と定義してから、運転手の方へホスピタリティの意識改革が始まりました。

大切なのは組織の目的や理想の姿を正しく設定しているか?設定しているなら正しくスタッフに伝えているか?なのだと思うのです。

 

因みにユナイテッド航空の使命を調べたら「ダイバーシティ&インクルージョン(多様性と統合)」だそうです。下記HPより抜粋

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ユナイテッド航空ではダイバーシティを、能力、年齢、民族性、性別認識、人種、性的指向、退役軍人の地位など、個人に特有の様々な違いと定義しています。インクルージョンとは、このような違いを活かして真のコミュニティを形成し、ビジネス機会を広げる方法です。

ユナイテッドでは、多様性をコンプライアンスよりはるかに重視し、ダイバーシティ&インクルージョンを中核となるリーダーシップ能力と同様に扱っています。一人一人全員が当然のように受け入れられ、評価され、各従業員が心地よく業務を遂行できる文化をリーダーが形成することを目標としています。ユナイテッドの使命は、尊厳と敬意を重んじる受容性の高い職場環境を形成し、従業員一人一人が世界市場で活躍してユナイテッドの業績に貢献できるようにすることです。

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コンプライアンスより多様性を重視?!益々よく分かりません…。

 

 二つ目は今回の事件に対して、肯定的な意見が思った以上に多くみられることです。

 

勿論、最初は否定的な意見が圧倒的でしたが、時間が経つにつれ肯定的意見が増えてきました。

曰く「乗客にも問題があった」「暴力自体を行ったのはシカゴ市航空局の職員でユナイテッドは関係ない」等々です。

TVでは国際政治学者とやらが、アメリカだと法的にも問題が無いし、普通に良くあることと発言していました。

本当に?!

確かにオーバーブックによる年間4万人が強制的に便変更しているらしいです。

しかし、では何故こんなに世界的ニュースになっているの?

 

それよりも理由があれば暴力が認められる、という風潮の方が非常に怖いと思います。

 

そんな事を書いていたら、我が青春時代のヒーロー「LOUDNESS」がアメリカで入国拒否されたとのニュースが入ってきました…。

 

 世界はどんどんホスピタリティから乖離したきな臭い空気になってきています…。

 先日ホスピタリティ研修を行った中札内村での一コマ。

道の駅で食べた「中札内村産十勝野ポークソテー」です。

脂身が甘くて柔らかい極上のお肉でした。受講されたスタッフの皆さんも、流石道内でも有数の人気道の駅だけあって、ホスピタリティの真髄を良く理解されており、大変な盛り上がりとなりました!ありがとうございました♪

 

マニュアルとホスピタリティの間にあるもの

「マニュアル」と「ホスピタリティ」。良く対比されるこの2つですが、どう考えたら良いでしょうか?

 

仕事を分類すると「受動型」と「自律型」、大きくはこの2つのタイプ分けが出来ます。
物事が起きてから、マニュアルや上司の指示に従って行動を起こすのが「受動型」。
これから何が起きるか想像(創造)して、自分で考え自発的に行動する「自律型」。


ホスピタリティを発揮するには「自律型」になる必要が有ります。
何故ならホスピタリティの実践とは、常に「お客様が真に喜ばれることは何だろう?」と
想像し続けることだからです。

では「受動型」が駄目かというとそうではなく、組織のメンバーは、まず組織の決まりごと(=マニュアル)や、上司の指示通りに行動が出来るようにならなくてはいけません。
以前お伝えしたように、全てのお客様へ均一に効率良く提供する「サービス」の段階では必要なのです。
しかし、その為には組織のマニュアルが、時代の変化に合わせて最新になってなくてはいけません。
何故なら、環境は刻々と変化=求められるモノは常に変化するからです。

 

そしてその上で、組織のメンバー全員が「自律型」を目指すことが大切です。
これが組織としてホスピタリティを実践するには不可欠になります。

 

 

先日食べた浜中町の塩水うにです。とろける甘さです。

この後の健康診断で尿酸値が高く、今後なかなか食べられなくなりそうです(T_T)

コメントにお答えします

前回の記事「ラーメン店の券売機」に対して、読者の方からこんなコメントが来ました。

 

「うーん、言ってることはわかるけど そんなに悪い事?
例えばオーダーや会計に使っていた人や時間や、お金に触るという衛生感を、サーブする時間やクオリティに活かせるとしてらどうなんだろう?
提供数があがれば食べれなかった人が減るかも⁈
まぁ店主の意図はわからないけど…
上手く言えないけどどっちが良くてどっちが悪いかはわからないけど」
 

札幌のKさん、コメントありがとうございます。

 

どちらが良い、悪いと言うのは全く無いです。


自分もかなりの頻度で、券売機のある、ゆで太郎や山岡家へいつも行っています(笑)

しかし、ゆで太郎や山岡家に対して、ブログに書いてあるようなこと(スタッフとの交流)を事前に期待してないということです。

ゆで太郎に期待しているのは手頃な値段で相応に美味しくて、テキパキと待たずに食べられる。といった所でしょうか?

この様に、必ず顧客にはその店に対する事前期待があるということです。

期待する内容は店によって違います。

 

そして、その事前期待は、お客様によってバラバラということ。

スタッフのホスピタリティを重視する人、セルフでも良いからテキパキと利便性や清潔感を重視する人。

人それぞれです。

 

前回のブログで言いたかったのは、折角ホスピタリティによって出来上がった顧客のロイヤリティ(信頼度)を、一度壊してしまうと中々元に戻らなくなる、ということです。

 

ホスピタリティを構築していくのは一朝一夕では出来ません。

そして、お客様との交流の機会が減ると、お客様の声が聞こえ無くなります。満足度が推し量れる機会を無くすのです。

そして、それは従業員満足にも影響します。

お客様から「美味しかった、ご馳走様」の一言が、スタッフのモチベーションを上げます。更に頑張ろうと思えるのです。

この様な理由から、ホスピタリティを導入していない競合他社との大きな差別化要因になっていきます。だからこそ、勿体ないと思うのです。

 

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券売機を置くスペースも無い、札幌ラーメンのレジェンド店の一つ、福来軒本店です。

 

残念ながら、老朽化のため10月で閉店です。
30年以上食べ続けてきた私にとっては、本当に辛く悲しい事なんです…。
あと何回食べられるだろう?

 


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ラーメン店の券売機

突然ですが、私は自他共に認めるラーメン好きです。

昨年痛風になってしまい、食べる頻度はかなり少なくなりましたが、それでも定期的に(こっそり)食べています。
 
先日、私が昔から大好きな、ある地方のラーメン店へ久々に食べに行きました。
 
その店は常に行列の出来る名店で、モチロン味もバツグンですが、女性だけのスタッフによる素晴らしいホスピタリティがまた魅力なのです。
大行列でも、笑顔でオーダーを聞き、もう少々お待ち下さいと声を掛けられ、着席するとほぼ同時に着丼するという完璧なオペレーション。
最後にお会計の時に心からの「ありがとうございます!」で笑顔と共に見送られ、お腹も心も大満足で店を出るのです。
 
所が、店に入るとナント券売機が設置されていました。
ということで、オーダー時のやり取りとお会計時のスタッフとのやり取りが無くなってしまいました。
席へのアテンドと、出来上がったラーメンを持ってくる時だけしか、スタッフ接することが無くなってしまったのです。
 
出てきたラーメンの味は、相変わらず絶品でした。
しかし、店をでたときの満足度は、今迄の80%程度だった気がします。
 
券売機に変わった事をSNSにアップしたら、ラーメンファンから続々と悲しむ声が寄せられました。
 
以前、札幌らーめん共和国の沼田館長にお話を聞いたところ「ラーメンも接客、特にお客様とスタッフとの会話が大事なんだ」と仰り、絶対券売機を入れない方針だそうです。年々右肩上がりの札幌らーめん共和国、人気の秘密はそんな所にもありそうです。
 
 
モチロン店主一人で営業しているような店は、券売機の導入も必要でしょう。
しかし、効率が良くなる、売上集計が楽になると言って、安易に券売機に変更しようとしているなら、ちょっと立ち止まって考えてみてください。
 
ホスピタリティも「味」の一部なのです。
 
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旭川の名店「ふるき」です。
先代から娘さんに代わっても、絶品濃厚味噌らーめんの味は変わりません。
そして、地方のラーメン店では帯広の「みすゞ」と並ぶ、素晴らしいホスピタリティ溢れるお店で、2時間待ちも苦にならないのです。
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小樽1♡8プロジェクト

私がアドバイザーをしている、小樽産品商品力販売力向上事業から生まれた、小樽1♡8プロジェクト」も早1年が経ちました。

 
ほぼ毎月1〜2回集まっては、対話と実験を繰り返しています。
 
最近は魚のすり身の可能性を研究しています。
前回は新しいレシピでの試作試食を行いました。
考案したのは余市で有名パン店を営むフードコーディネーターです。
 
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さすがの出来上がりで、どれも非常に美味しかったです。
あとはどういうストーリーをつくるかですね。
 
次回も試作を行い試食します。
2/22(水)午後6時〜 オステリア イルぴあっとヌーヴォーで行います。
誰でも参加出来ます。
ご興味のある方は小樽物産協会 メール ono@otaru-bk.or.jp TEL 0134−24−3331担当小野さんまで、ご連絡ください。

AIとホスピタリティ「アンドロイドはお客様の夢を見るか?」

2017年は「AI元年」だそうです(昨年と言う人も居ますが)。

元旦の全国紙全てにAIの特集が掲載され、その後もAI関連のニュースを聞かない日は殆どありません。
ポーカーでAIに負けたとか、株運用もAIで上手くいっている、新聞記事もAIに書いてもらい、果ては人間の病気の治療方針まで医師では無くAIが行う等、その進歩の速度には驚くばかり。

恐らくAIが人間の知能を超えるシンギュラリティは、現在予測されている20年後よりずっと早い段階で現実化されることでしょう。(何を持って人間を超えると言えるのかは分かりませんが)

その時、オックスフォード大学の予想通り、人間からロボットへ沢山の仕事が奪われることになるでしょう。

特に効率、速度、安さ=サービスの概念でオペレーションしている企業では特に顕著になると思われます。
例えばタクシー業界も只の運輸業と認識している所は、自動運転にアッサリ取って代わられる事でしょう。


以前は接客業に関して、コミュニケーションの問題からロボット化は不可能と言われてました。
しかし現在、外食産業でタブレット注文はどんどん進み、Amazonでは全くレジ打ちの要らないコンビニを作ろうとしています(アメリカでは340万人の人がレジ打ちをしています)。
もちろんAI自体を否定している訳ではありません。
人口減少、高齢化による労働力不足への対応には不可欠だと思います。

そんな今だからこそ「ホスピタリティ」なんです。
ホスピタリティスキルだけは、AIでも代替困難と言われています
駒沢大学の井上智洋専任講師(マクロ経済学)も「クリエーティビティー、マネジメント、ホスピタリティーが必要な職種は人の仕事になる」と予想しているそうです。

だから企業でホスピタリティが組織風土化していれば、今迄以上に差別化の切り札になるのです。
今後個人がホスピタリティスキルを持てば、ポータブルスキルとして強みになることでしょう!

気になることもあります。
毎度お馴染みホスピタリティの定義に対する認識です。

ある観光フォーラムに参加した時、お国の方が、日本の観光の強みはホスピタリティだと仰っていました。
そして、アンドロイドに接遇させている宮崎県の「変なホテル」はホスピタリティの評価が高いと仰るのです!
アンドロイドのホスピタリティレベルが高い?
耳を疑いました。

今のアンドロイドはお客様の顔色や会話の内容から、相手の心の中を類推してアプローチしてくれるのですか?
アンドロイドは相手の満足を受け止め自分も満足するのですか?

ホスピタリティの定義を皆が共通認識していかないと、とんでもない方向に進む気がします。

もちろん、笑顔の一つも無く、マニュアルのやり取りしか無いホテルのフロントマンより、アンドロイドの方がずーっとマシですけどね。

 
*因みにタイトルはカルト映画の元祖「ブレードランナー」の原作、フィリップkデイック「アンドロイドは電気羊の夢を見るか?」から取りました。
続編作成中みたいなので、今から楽しみです。


洋食コノヨシの海老フライとハンバーグです。
海老の大きさとハンバーグのジューシーさが絶品でした。

「おもてなし」の弱点

独自の視点や拘りをもった「クレイジー」な旅人を取材するTV番組、「クレイジージャーニー」がとてもお気に入りです。


その中でも衝撃を受けたのは、少数民族を撮り続ける写真家ヨシダナギさんの回です。
その写真が持つプリミティブな美しさは、人間が本来持っていて我々が忘れてしまったホンモノの美しさなのでしょう。心を撃たれます。
先週そのヨシダさんの新たな旅が放送されました。
予定していたアフリカの治安悪化で、急遽パプアニューギニアの少数民族を訪ねます。
そこでヨシダナギさんを待っていたのは、アフリカでは決して無かった歓迎の踊りや、豪華な食事の数々など、これでもかと続く「おもてなし」でした。

しかし、この「おもてなし」はその民族の儀礼的マニュアル的なもので、人間的としての関係性は深まらず、本当の交流が出来てない事にヨシダさんは気付きます。
コレを見ていて私は「あ!」と思いました。
まさに日本各地で加熱する「おもてなし」は、この状況ではありませんか?
観光客が来たら、相手が何を求めていようがいまいが、「おもてなし」の錦の御旗のもとに決まったものを無理矢理提供する。
これでは(これだけでは)ゲストの心に残ることはありません。
おもてなし活動を全否定するわけではありません。
只、それにプラスして、ゲストが求めるものに微調整する工夫は必要だと思います。
そしてその為にも、ゲストとのマニュアル会話だけではなく、(雑談レベルの)コミュニケーションが必須なのです。
*因みにヨシダさんは、状況を打開すべく行ったのは「相手と同じ格好作戦」でした。
裸になり同じ民族衣裳を着て踊ります
すると、相手の表情は一変し深い関係性を築くことが出来たのです。
これもホスピタリティの原理の一つである、互いの差異を良いと認める「相互容認」を積極的に行うことで、双方向の人間関係ができたんですね。ホスピタリティは「主客同一」。ゲスト側のアプローチで、より高いレベルのホスピタリティが完成されるのです。ゲストが「お客様は神様です」の認識を持っている限り本当のホスピタリティを体感することは不可能なんです。
数年ぶりに支笏湖氷濤まつりに来ました。
以前より更に楽しい空間が広がってました。
友人のカヌーイスト松澤くんのお店。
残念ながら不在で会えず。

健康になる入浴方法&温泉の楽しみ方を知るということ

いきなりですが、私は以前温泉宿で働いていたこともあり、厚労省認定の温泉入浴指導員と一つ星温泉ソムリエマスターという2つの資格を持っています。
 

そのお陰で、最近入浴法や温泉についてセミナーや講演をして欲しいという依頼が少しづつ増えてきました。

 
昨日も一昨日も健康になる入浴法と温泉の楽しみ方の講演をしてきました。
皆さん非常に熱心に聞いてくれます。
 
後日アンケートを見ても大変好評で「目からウロコでした」「早速実践してみます」「オススメ温泉に行ってみます」「もっと聴きたかった」など嬉しい言葉を沢山頂いています。
 
最初は本業でなく、趣味に近い話しをするのはどうかと思ったのですが、かなり需要があることが分かってきました。
 
それだけ普段の生活に密着している、お風呂や温泉のことを意外と知らないのです。
 
考えてみれば、北海道へ来る観光客のモチベーションの上位に、必ず温泉に入りたいというのがランクインします。
より効果的に入浴する方法や、北海道の温泉の魅力を知り観光客の皆さんに伝えることも、ホスピタリティに繋がる大切なことだと思うのです。
 
先日一緒に登壇した、TVリポーターでおなじみの土上明子さん、モデルで食育マスターの長岡未来さんと記念撮影。
 

トランプ大統領とホスピタリティ亡き世界

遂にトランプ大統領が誕生しました。

 

私は、基本的に政治のことをSNSで発信しないことをポリシーにしています。

 

しかし、今回はホスピタリティの世界に対しての影響がありそうなので、少し書いておきたいと思います。

 

「アメリカファースト」と、繰り返し叫ばれることで受ける違和感の正体はなんでしょうか?

 

先日、北海道の著名人の方が講演で、置き換えると自分の住んでいる「北海道ファースト」で考えることは当然だし、そんな悪いことでは無いと仰っていました。

 

仰る通りです。

自分だって、モノを買う時は北海道ファーストです。

転勤で本州で働いていたのに、Uターン転職したのも北海道ファーストだからです。

 

しかしこれは、もっというと基本的に「自分ファースト」です。更に「自分に関わるものファース」です。

きっと誰だってそうです。

 

自分にとってお金になる方、自分にとってPRになる方、自分が快適な方、自分が有利な方…

人は、自分にとって利益になることが、どちらなのかを考えて常にジャッジしている筈なんです。

 

人間は、自分がいちばん興味があって、一番大事なのです。


しかし、人類は誕生してからずっと、他者との関わりなしには生きていけないように出来ています。

 

だから言葉を持つことで、他者とコミュニケーションするようになりました。
自分が不足して欲しいモノと、自分がもっているものを他者と交換することからマーケットができました

 

多様な他者との良好な関係性を作り上げる事が、生きていく上で必要なのです。

 

その良好な関係性を「異人(=敵)を歓待」することで作り上げた風習が、ホスピタリティなのです。

手法は自分ファーストでは無く、他者ファーストで考えることです。

 

「自分ファースト」と叫ばれることの違和感の答えは、「そんなの当たり前」だからです。

それを、世界の中心国のトップが、「自分(の利益)がいちばん大事!」と声高に叫ばれるとオイオイ大丈夫か、となってしまうのです。

 

皆が「自分ファースト」になると、揉め事が起きやすくなります。

 

向こうの方が儲かっている!我々の敷地の境界線はココだ!みたいなことです。

そして揉め事の果てに起きるのが戦いなのです。

(就任演説中でも雇用・国境・富をアメリカに取り戻すために戦い、勝利すると言ってます)

 

20世紀、長いあいだ効率優先のサービスの概念が優位だった世界でした。

21世紀に入りグローバルな世界となり、やっとこれからは他者を認め合うホスピタリティの時代だと言われ始めたのです。

 

所が、世界中でアメリカ同様「自分ファースト」の景色が広がっています。

 

私達は、こんな時だからこそ、他者を認め歓待し、関係性をつくるホスピタリティの力を信じ、実践しなくてはいけないと思っています。

 

誤解を恐れずに言うならば、それが結果的に巡り巡って自分ファーストにもつながっていくのです。

 

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リニューアルされた夜の豊平館。
開拓使が建てた洋造ホテルです。

 

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#ハッシュタグ

雑誌「プラクティス」に最新コラム掲載されました

コラムを連載している自治体職員向けの政策誌「プラクティス」の最新号が発行されました。

今回はぬかびら源泉郷中村屋のホスピタリティについて書きました。

コチラのリンク先からも読むことが出来ます。

 

何故ホスピタリティを行うのですか?

前回のブログの最後「ホスピタリティをするには、どうしたら良いでしょうか?」で終わっていながら、話を根源的なものに戻してしまいます。

 

具体的な手段に入ると思っていた皆さんごめんなさい。

 

何故なら、現代の組織は物凄いスピードで成果を出すことを求められています→コレがサービスの概念偏重につながっています。

 

だから、最終的にどんな価値を得たくて行うのか=「目的」を忘れて、どうやったら上手く行くのか=具体的な「手段」を知りたがる傾向にあるからです。

 

ホスピタリティは応用技術です。

全員にその技術を習得し、継続するためには、一朝一夕では不可能です。

組織風土までに高めないといけません。

 

その為には「目的(それを行うことでどんな価値を得られるか)」を共有し、常に忘れない様にしなくてはいけません。

 

皆さんは恐らく少しでもホスピタリティに関心があって、これをご覧になっているかと思います。

 

皆さんは何故ホスピタリティを行おうとしているのでしょうか?

 

お客様を満足させるためではダメです

その先お客様はどうなりますか?そこまで考ることが大切です。

 

私がホスピタリティを行う一番の目的は

「ファンになってもらう」

ことです。

 

ここにしか行かない、ここでしか買わない状態になって頂けることです。

 

すると

お客様に感謝されます。

リピーターになります。

購入頻度(購入額)が上がります。

正価で買ってくれます

良いクチコミを流してくれます

新しいお客様を連れてきてくれます。

スタッフも感謝されることで、モチベーションが上がります。

 

効率が下がるため人的コストは掛かりますが、結果的(長期的)に利益に繋がります。

 

サービスではより便利に、より安く、より早くを開発し続け、他社と競争し続けることです。

更に、それを告知しなくてはいけません。

人的コストは低いのですが…開発コストがかかりますし、販促コストがかかります。

それでも新しいお客様を取り込むことには大変な労力が必要とされます。

そして差別化の為に、折角開発した商品やオペレーションはすぐ真似され、あっという間に優位性がなくなります。

 

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またもや焼鳥ですが、こちらは札幌のチェーン店串鳥です。

恐らく累計数百回はリピートしてます(笑)

 

「ホスピタリティ」と「サービス」両方が必要な理由④

前回は

右肩上がりでモノが不足していた時代には、サービスの概念を中心に機能的価値を創出するオペレーションが有効だった。

しかし、右肩下がりでモノも充足して既に様々な体験をしている現代の顧客には、情緒的要素がより重要視されてきているということをお伝えしました。

 

だから「ホスピタリティ」と「サービス」両方が必要なのです。

 

しかし、問題はその特徴です。

サービスはマニュアルがあり、その通りやれば誰でも出来ます。

コンビニやファミレスが学生アルバイトでも、沢山の老若男女のお客様をテキパキと一人でこなすことが出来るのです。→改めてこれはこれで凄いことなんです。

 

しかし、ホスピタリティ=情緒に訴えるには、相手が何を求めているのかが分からなくてはいけません。

 

大袈裟に言うと、相手の心を読むのです。

 

考えてみてください。

普段一番近くにいる家族でさえ、本当は何を求めているのかなんて分からないのではありませんか?

ましてや他人で初めて会うお客様が何を求めているかを察するなんて…。

超能力者じゃないと困難な気がしてきます。

 

そういう意味で、ホスピタリティはやはり難しいのです。

サービスが基本スキルだとしたら、ホスピタリティは応用スキルなのです。

 

だから、「これからはホスピタリティが大切です、皆さん心からのサービスをしましょう」という抽象的な話になってしまうのです。

 では、どうしたら良いのでしょうか?

 

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焼鳥の名店「鳥源」です。

焼鳥メニューは鳥串130円のみの 潔さ。
絶妙な焼き加減塩加減で、ビールにピッタリ!
何本でもイケちゃいます笑

 

「ホスピタリティ」と「サービス」両方が必要な理由③

前回、顧客満足の要素には機能的価値と情緒的価値があり、サービスの概念は機能的価値を充足させるのに適していることをお伝えしました。

 

ここまで言うと、答えは簡単ですね。

 

情緒的価値を充足させる為には、「ホスピタリティ」が必要なんです。

 

現代、経済活動の殆どが、サービスの論理を中心に動いています。

コンビニ、スーパー、ファミリーレストラン、チェーンの居酒屋などなど。

更に、本来ホスピタリティ産業の代表格であるべきホテルでさえも、一部のホテルでは(あの変わった帽子を被る社長のホテル)サービスを中心にオペレーションが組み立てられています。

(ちょっと話しは違いますが、行政もそうかもしれません。行政サービスといいますが、行政ホスピタリティとは言いませんねw)

 

これらの業態が持つ共通の特徴は、「便利」、「安い」、「早い」等と言ったキーワードが出てきます。

 

それらを実現させたのも「サービス」の論理を追求した結果です。

 

しかし、これらの業態のお店に行っても、心を動かされることは、あまりありませんよね。

「あのコンビニ行ったら感動した!」「ファミレスの気配りが素晴らしくて泣いちゃった!」

と言う例はゼロでは無いでしょうが、あったとしてもたまたまそこで働いていた人の属人的能力が高かっただけで、次来た時同じ体験が出来るかというと、殆どの場合ありえません。

 

高度成長期でモノが不足した時代、そして人口も増え続けている時は、効率良く、大量に、早く、安くを追求したサービスの論理がとても有効に働いたのです。

 

 

しかし、時代は変化し、人口は減少し消費は充足の時代を迎えました。

 

顧客は、「機能的価値」より、「情緒的価値」を重視するようになっていったのです。

 

 

昨年、痛風になってから、ラーメンは控え目にしてたのですが、年末年始は結構食べてしまいました。

大好きな175°DENOの担々麺です。花椒の量を「すごく痺れる」にしたら、夜まで舌が痺れていました…。

「ホスピタリティ」と「サービス」両方が必要な理由②

(タイトル変更しました…)

 

顧客満足には大きく2つの要素があります。

 

機能的価値 と 情緒的価値 の2つです。

 

機能的とは、性能や特性、効率速さによって顧客が得られる価値です。

 

情緒的とは、人の心や気持ちを充足させる価値です。

 

顧客満足の難しさは、殆どの場合どちらか一方だけでは、ダメだということです。

(それだけではありませんが…)

 

私自身働いていた、ホテルや百貨店でもテキパキとスピーディに対応できても、真顔で感情の無い声だと、お客様はガッカリします。

 

逆にニコヤかに丁寧な接客をしても、会計やチェックイン10分15分と掛かるようであれば、お客様はイライラすることでしょう。

 

どちらも必要なのです。

 

そしてサービスの概念は、まさに機能的価値を満たすには最適な論理なのです。

 

マニュアルは一番スピーディに効率良く、最低限の満足を与えるための手順書です。

 

コレを遵守することで、機能的価値を満たすことが容易にできるのです。

 

昨夜は新年初の小樽1♡8プロジェクトでした。

蒲鉾研究の為に、全国の有名蒲鉾14種類を食べました!

続きを読む

中央タクシー②

は更に中央タクシーの事が知りたくなり、本を買いました。
読んで不覚にも涙が出てしまいました。
紆余曲折しながらも、幸せのサービスを追求する姿と、感動的なエピソード。一人のお客様に幾ら使ったといった話には辟易するものの。
さて今回、中央タクシーの素晴らしいところ、二つ目は言葉が分かりやすいです。
著者はマニュアル不要にするためには、理念の浸透、それも行動レベルでの浸透が必要と訴えます。
その為に自分達の事業がなんで在るべきか、再定義が必要なのは、ドラッカーが言う通りです。
中央タクシーの理念や憲章といったものに出てくる言葉は、ヤマト運輸やMKタクシーのものを良い所どりアレンジしており、決してオリジナル