ホスピタリティ マネジメント ウイズコロナ オフィスAZM 濱野まさひろ
08日 1月 2021
前回のブログで CS(顧客満足)とは お客様の「事前期待」に対して、実際に受けた「認知」との「差(ギャップ)」である 認知が事前期待を上回れば顧客満足の状態になり、 認知が事前期待を下回れば不満足になる とお伝えしました 問題はこの「事前期待」です。 「事前期待」には幾つかの特徴があります ①一人一人期待していることは違う...

ウイズコロナ ホスピタリティ マネジメント オフィスAZM 濱野まさひろ
06日 1月 2021
前回このブログで最終的に目指す姿を 「自組織におけるホスピタリティを定義し、現場で実現するための活動指針を決定する」 としました 何故定義が必要なのか? 実はホスピタリティに対する 統一見解はまだ無いからなのです。 マーケティングやマネジメントのように定義が決まっていません。...

ウイズコロナ時代 ホスピタリティ マネジメント オフィスAZM 濱野まさひろ
05日 1月 2021
あけましておめでとうございます。 本年もどうぞ宜しくお願いいたします。 さて昨年から続くコロナ禍は一向に収まる気配がありません。 飲食店、小売店、ホテルなど接客を行うサービス業の皆様にとって、 コロナ前は 「誰でも、なるべく沢山のお客様に来て欲しい」 という状態だったはずです。 ところがコロナ禍になると...

28日 12月 2020
久々の更新です。 歴史に残る一年が終わろうとしています。 こういった状況の中、皆様には大変お世話になりました。 何とか無事に乗り切ることが出来そうです。ありがとうございます。 以前のブログで、 認識(知ったこと )を 記憶(忘れない )するためには 「記録」するしかないとお伝えしました。 今年このコロナ禍で一番「記録」を紐解くべきだったのは...

ウイズコロナ ホスピタリティ 濱野まさひろ オフィスAZM おもてなし 札幌 北海道
16日 9月 2020
今回のシリーズテーマ「ウイズコロナ時代にこそ必要なホスピタリティ」では… ①で、コロナ禍によりお客様との関係性=ホスピタリティの大前提が崩れてしまったこと ②で、ウイズコロナ時代において、リアルなホスピタリティが差別化要因として以前以上に価値を持つ 何故ならオンラインで得られるのは「信用」までで、...

25日 8月 2020
今年も9月から観光庁事業 「観光コア人材育成スクール」 が、石川県の 北陸先端科学技術大学大学院 で行われます。 地域観光のイノベーションを推進させる、核となるべく人材を育てるためのスクールです。 昨年に続き、私も講師として参加することになります。 ポストコロナ時代の新たなホスピタリティイノベーションというテーマでの講義です。...

コロナ禍 ウイズコロナ ホスピタリティ 信用と信頼 オフィスAZM 濱野まさひろ
21日 8月 2020
<必ずリアルなホスピタリティの価値が見直される> 前回①でお伝えしたように、コロナ禍でお客様とのホスピタリティの大前提は崩れてしまいました。 今後ウイズコロナの時代、恐らく多くのサービス業は更なるオンライン化、もしくは省人化無人化が進み、AIやロボットの活用を今まで以上に取り入れるでしょう。...

廃棄前提 廃棄前提おじさん よりかねけいいち オフィスAZM 濱野まさひろ ホスピタリティ
15日 8月 2020
<旅館料理が話題に> こんなツイートが大炎上しています 「Go Toでちょっと高い旅館に泊まったら、大失敗。出てきた夕食がこれ。さらに天麩羅とごはん、お吸い物。多すぎて到底食べきれない。シニア層がメインターゲットのはずなので、つまり廃棄前提(としか思えないし、実際にかなりの廃棄が出ているはず)。不味くはないけど、体験価値としては……」...

ウイズコロナ ホスピタリティ 濱野まさひろ オフィスAZM
13日 8月 2020
<サービス業における大前提が崩れた> しばらくぶりの更新です。 なかなか書くことができませんでした。 なぜなら、私はホスピタリティの普及がサービス業のみならず、世の中の人と人との関係性が良好なものに変わると信じて活動してきました。 しかしコロナ禍で一変してしまったのです。 先日久しぶりに百貨店へ買物に行きました。 入口で検温されます。...

どうみん割 ホスピタリティ オフィスAZM 濱野まさひろ
29日 6月 2020
【割引の罠】 ずーっと商売をやってきた私ですが どんな商売でも価格の割引という訴求策は一番簡単です しかし「割」という漢字の通り、提供側ユーザー側共 「リ(=利益・リターン)」が無いと 「害」になります。 ということで、普段商売人はもっと難しい、商品やサービスそのものの価値をどう上げるか考え続けるわけです。...

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