「『おもてなし』を『売上』に変える技術〜小さな会社でもできるホスピタリティ戦略〜」

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　著：オフィスAZM代表　濱野まさひろ

• リピーターが増えず、業績低迷…
• マニュアルにとらわれた接客からなかなか脱却できない…
• 有名接遇マナー講師による「おもてなし研修」を行ったが効果が出ない…
• 管理指導者が的確な指導を行えず離職率も高い…
• 競合との差別化が図れず、価格競争に巻き込まれている…

→その悩み、現場を知り尽くしたオフィスアズムが解決します

→研修・講演・コンサルティングのラインナップはコチラです

皆様は研修を受けて、こんな気持ちになった事がありませんか？

「学問としては立派だが、現場でどうやって使ったらいいのかな？」「この講師、実際に現場で接客したことがあるのだろうか？」

「元CAの講師による厳しい接遇研修で、お辞儀の角度まで訓練したけど、現場で定着したことが無いんだよね」

どれも、現場の実態を知らずに研修を行っている、若しくは乖離していることが原因です。

私は百貨店やホテルといったお客様と接する仕事に３０年近く従事し、数え切れないな現場の経験をしてきています。

そして、ホスピタリティがお客様の満足度を上げ、結果、業績を向上させる事を体験して来ています。

そうです。ホスピタリティは事業目的を達成させる為にあります。

ホスピタリティは、あくまでもその為の手段なのです。

学問では無く、すぐ現場で使える研修。

実際の現場に則し「現場を変える」コンサルティング。

「現場を知っている」事が最大の強みです。 

（敬称は略させて頂いています）

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受講された皆様の声

・チームでのディスカッションの時間が多く、集中して取り組めた。

・ホスピタリティマネジメントの具体的な手法についてお話しいただき、それをブレイクアウトセッションで実践できたことが良かった。

 ・「いいね」機能を研修中に使用するなど、講師が Web 方式の研修に慣れ ていると感じた。

・お客様にご満足頂く対処方法の考え方を学ぶことができ、今後の業務において生じた問題や潜在的な問題の解決に大いに活かすことができる。

・問題の発見・原因の分析や問題解決のためのアクションの決定や実行などのコツを一つ一つ丁寧に教えていただけた。

・お客様への向き合い方や顧客の不満足に対する解決方法の取り組み方を知ることができたため、今後、職場においても実践していきたい。

・現在の環境に慣れることによって、サービス改善することが難しくなる傾向がある、という言葉が印象に残った。講義内容を繰り返し復習したい。

・ホスピタリティ提供への問題発見からアクションの実行まで具体的な方法を知ることができ、とても勉強になった。

・ホスピタリティサービスの深掘りをすることは非常に重要だが、普段の業務ではなかなか行う余裕がないため、講義でその時間を与えていただき有意義な時間となった。 

昭和38年　札幌市に生まれる。

昭和57年 高校を卒業後、札幌の百貨店に入社。

入社当初の販売員時代は、売上コンクールで男性社員の部トップの常連に。

その後、インテリア家具、紳士衣料売場のマネジャー、バイヤー、MDとして勤務。

インテリバイヤー時代には、当時２サイズしか無かった既製カーテンに疑問を持ち、自ら100軒以上の窓サイズを測り、オリジナルサイズのカーテンを開発。大ヒット商品となった。

その後、小田原市に新店開店の為転勤。

休みの度に、隣接していた箱根を中心に各地の温泉巡りを始め、温泉マニアになってしまう。

この本州での温泉巡りが、北海道のホスピタリティの欠如に気づくきっかけとなる。

平成16年 理想の温泉宿を創りたいという情熱が抑えきれず、北海道の大手ホテルチェーンにUターン転職し、副支配人に就任。

担当したホテルは当初、チェーンの中でアンケート評価最下位だった。

しかし、現場でホスピタリティマインドの浸透、顧客満足度向上プロジェクトやサービスシステムの改善に取り組む事で、半年後にはチェーン１位まで評価を向上させる。

平成22年 オフィスAZM（アズム）設立。

豊富な現場経験に基づくホスピタリティ・マインドに主眼を置いた顧客対応力向上、クレーム対応研修を得意とし、サービス関連の評価診断も実施。

誰にでも分かりやすく、「即、現場を変える」内容が評判を呼び、2017年冬季アジア札幌大会のボランティア4千名以上に対して、ホスピタリティ研修をたった一人で担当。

また近年では住民協働型まちづくりのコーディネート・ファシリテーターも行なっている。

北海道観光振興機構 ホスピタリティ向上検討委員、北海道 観光人材育成確保検討委員、小樽市 産品商品力販売力向上事業アドバイザー、天塩町まちづくりアドバイザー等を歴任。

研修・講演・コンサルタント、地域観光まちづくりのコーディネート活動を通じ、北海道のホスピタリティ向上を目指す。

趣味は温泉巡り（400湯以上）、ラーメン食べ歩き、スノーボード・キャンプ・登山等アウトドア、ドラム演奏。